本文關鍵詞：重慶市住宅小區(qū)物業(yè)服務質量評價研究

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【摘要】：隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,越來越多的樓宇需要進行管理維護,物業(yè)服務行業(yè)作為房地產(chǎn)的第二次開發(fā)應運而生。在30多年的發(fā)展過程中,人們對物業(yè)服務行業(yè)的理解不斷發(fā)生變化,從最初的安保、保潔、維修、綠化等基礎服務內(nèi)容逐漸延伸至家政保潔、家政維修、商務出行、資產(chǎn)管理等一系列特約服務,為人們的生活帶來了很大的便捷。重慶市物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展更是走在了全國前列,服務項目的設置細微至業(yè)主生活的方方面面,但從滿意程度來說,約有六成業(yè)主對物業(yè)服務質量的評價一般,未得到小區(qū)業(yè)主的充分肯定。鑒于此情形,本文認為物業(yè)服務的提供應該根據(jù)小區(qū)情況有所側重,因為業(yè)主在不同階段的需求是會發(fā)生變化的,若是根據(jù)業(yè)主的需求變化進行物業(yè)服務的提供,不僅能夠節(jié)省物業(yè)資源的投入,還能明顯提高業(yè)主對物業(yè)服務的評價。本文以馬斯洛需求層次理論為基礎,重建了物業(yè)服務質量評價體系,涵蓋了業(yè)主在生活過程中的各方面,如衣食住行、安全、社會交際、尊重、自我價值的體現(xiàn)或者說是主人翁意識的展現(xiàn)等方面,對物業(yè)服務進行了再分類,并通過專家學者的經(jīng)驗確定業(yè)主對服務的需求程度,即指標權重的確定;通過數(shù)據(jù)的處理,得到物業(yè)服務質量得分,對于未達到60分的指標內(nèi)容,需要加大資源投入以滿足這一時期的服務需求;通過價值工程理論的引入,得到小區(qū)物業(yè)服務質量的性價比,以消除物業(yè)費用帶來的質量評價差異。通過數(shù)據(jù)的最終處理發(fā)現(xiàn),在本文的評價指標體系下進行服務質量的評價,3個樣本小區(qū)的得分都偏低,主要是因評價指標的設置有所不同,如自我實現(xiàn)需求指標的設定,這也在一定程度上說明物業(yè)企業(yè)忽視了業(yè)主在這一方面的需求;同時,特約服務的得分也較低,可以暫時適當減少資源投入;從性價比的計算結果來看,基礎服務的重視使得小區(qū)物業(yè)服務質量的性價比較高,故應在基礎物業(yè)服務做好的情況下,可以有針對性地提供一些衍生服務。
【學位授予單位】：重慶大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F299.233.47

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5 閆s，

本文編號：1158151