本文關(guān)鍵詞：A財險公司廣西理賠中心服務質(zhì)量提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在保險服務的整個鏈條中,客戶最看中的是理賠服務。它也是在整個財險公司服務鏈條中客戶實際感受最強烈的環(huán)節(jié)。理賠中心恰好就是財險公司提供售后服務的主要機構(gòu),它不僅代表了財險公司的形象,而且很大程度上影響著客戶對該財險公司的滿意度。因此,理賠中心服務質(zhì)量的好壞將決定財險公司是否能在未來的競爭中得到更多消費者的肯定。本文把理賠中心的實際情況與當前保險市場的狀況相結(jié)合并采用了不同的分析方法,闡述了A財險公司理賠服務現(xiàn)狀,提出了一些提升理賠服務質(zhì)量的建議。本文首先總結(jié)了一些國內(nèi)外保險理賠的研究、保險客戶滿意度調(diào)查報告、服務質(zhì)量提升的文獻,闡述了目前國內(nèi)外財險市場理賠服務的特點,分析了理賠服務質(zhì)量對財險公司未來發(fā)展的影響。接著,本文選取了一些被廣泛認可的最能影響理賠中心服務質(zhì)量的因素進行分析,介紹了這些因素的影響程度和一些主要財險公司對這些因素的處理方式。然后,歸納了在實際調(diào)查中A財險公司廣西理賠中心再理賠服務方面的不足之處。最后,本文結(jié)合A財險公司廣西理賠中心實際問題,提出了相應的解決方案。
【關(guān)鍵詞】：保險理賠 服務評價 財產(chǎn)保險 質(zhì)量提升
【學位授予單位】：廣西大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F842.4
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 導論10-17
• 1.1 選題背景及意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)11-14
• 1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3 研究方法及內(nèi)容14-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究思路14-15
• 1.3.3 研究內(nèi)容15-16
• 1.4 文章的新穎之處及不足16-17
• 第二章 財險公司理賠服務質(zhì)量現(xiàn)狀17-21
• 2.1 服務質(zhì)量的相關(guān)概念17-18
• 2.1.1 服務的定義17
• 2.1.2 財險服務及其理賠中心服務質(zhì)量17-18
• 2.2 主要財險公司理賠服務現(xiàn)狀18-21
• 2.2.1 主要財險公司理賠中心的服務模式18-19
• 2.2.2 主要財險理賠中心的服務流程19-21
• 第三章 理賠中心服務質(zhì)量的影響因素分析21-25
• 3.1 機動車保險理賠服務質(zhì)量的影響因素21-23
• 3.1.1 理賠中心的環(huán)境21
• 3.1.2 理賠中心的理賠時效21-22
• 3.1.3 理賠中心對客戶需求的反應速度22
• 3.1.4 理賠中心服務的靈活度22-23
• 3.1.5 理賠工作人員的職業(yè)操守23
• 3.2 理賠中心服務質(zhì)量對財產(chǎn)保險公司的影響23-25
• 3.2.1 理賠中心服務質(zhì)量對財險公司長遠發(fā)展的影響23-24
• 3.2.2 理賠中心服務質(zhì)量對公司品牌形象的影響24-25
• 第四章 A財險廣西理賠中心服務質(zhì)量的現(xiàn)實情況分析25-42
• 4.1 A財險公司及A財險廣西理賠中心的基本情況25-28
• 4.1.1 A財險公司的基本情況25-27
• 4.1.2 A財險各省級分公司情況27-28
• 4.2 A財險廣西理賠中心的基本情況28-31
• 4.2.1 A財險廣西理賠中心個項目的賠款支出情況29
• 4.2.2 A財險廣西理賠中心案件類型分布29-30
• 4.2.3 A財險廣西理賠中心賠款的實際維度分析30-31
• 4.3 A財險公司及其廣西理賠中心客戶服務中存在的問題31-42
• 4.3.1 對新的法律法規(guī)、行政條例的執(zhí)行效率不足31-33
• 4.3.2 賠償?shù)臉藴省耙蛉硕悺?/span>33-35
• 4.3.3 對理賠人員培養(yǎng)與管理不足35-37
• 4.3.4 理賠中心的定價維修管理制度不夠完善37-39
• 4.3.5 理賠中心的服務管理理念落后39-42
• 第五章 A財險公司廣西理賠中心服務質(zhì)量的提升策略42-49
• 5.1 加強法律法規(guī)的學習和執(zhí)行力度42-43
• 5.1.1 A財險公司廣西理賠中心要改變法律學習的方式42-43
• 5.1.2 A財險公司要加強對法律法規(guī)的執(zhí)行力度43
• 5.2 規(guī)范理賠中心的賠償標準43-44
• 5.2.1 要做到理賠標準的無歧視44
• 5.2.2 要加強對理賠標準的管理44
• 5.2.3 要建立靈活的理賠費用管理機制44
• 5.3 加強理賠人員的培訓與管理44-46
• 5.3.1 對新進入的理賠人員進行入職培訓45
• 5.3.2 對理賠服務工作者進行繼續(xù)教育45
• 5.3.3 要實現(xiàn)高素質(zhì)人才的引進45-46
• 5.4 建立合理的報價管理機制46-47
• 5.4.1 理賠中心要完善現(xiàn)有的詢價系統(tǒng)46-47
• 5.4.2 理賠中心的定價系統(tǒng)應當要有自動監(jiān)管查詢機制47
• 5.5 轉(zhuǎn)變理賠服務的管理理念47-49
• 5.5.1 逐漸降低機械式理賠服務模式對理賠服務影響48
• 5.5.2 展開主動理賠的試點48-49
• 參考文獻49-51
• 致謝51

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 朱露明;陳虹;陳邵峰;;淺談汽車保險“理賠難”原因及解決對策[J];全國商情(理論研究);2012年08期

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5 梁慧軒;;引入第三方支付 加強車險監(jiān)管力度[J];上海保險;2010年11期

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本文編號：357940