高等教育的大眾化進(jìn)程加速了高職院校的發(fā)展,高職院校逐漸走向中心位置承擔(dān)了擴(kuò)招重任。在高校擴(kuò)招重任與高考生源持續(xù)減少的雙重現(xiàn)實(shí)狀況之下,部分高職院校面臨著空前的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn),如何在挑戰(zhàn)中突破發(fā)展瓶頸,成為高職教育研究的重點(diǎn)課題。在高競(jìng)爭(zhēng)低增長(zhǎng)市場(chǎng)模式中,學(xué)生是學(xué)校生存之本,穩(wěn)定而有較高質(zhì)量的學(xué)生生源是推動(dòng)高職院校持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵,高職院校學(xué)生作為高職教育消費(fèi)的直接顧客,自身的真實(shí)體驗(yàn)經(jīng)歷對(duì)于學(xué)校的評(píng)價(jià)更加直觀更有力量,高職院校學(xué)生對(duì)學(xué)校教育服務(wù)滿意程度與否影響學(xué)校在社會(huì)公眾中的認(rèn)知,并且忠誠(chéng)度高的學(xué)生會(huì)積極宣傳學(xué)校,為學(xué)校建設(shè)發(fā)展提供資源支持。因此,達(dá)成學(xué)生滿意,并使其保持較高的忠誠(chéng),對(duì)提高高職院校的服務(wù)質(zhì)量和生源競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)實(shí)用性。本研究在借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)生滿意度和忠誠(chéng)度研究成果的基礎(chǔ)上,通過(guò)文獻(xiàn)閱讀,構(gòu)建了適合的高職院校學(xué)生滿意度與忠誠(chéng)度理論模型并提出假設(shè),根據(jù)自主編制的調(diào)查問(wèn)卷以泰安地區(qū)高職院校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象,研究運(yùn)用SPSS軟件,對(duì)問(wèn)卷信效度進(jìn)行了分析,并在此基礎(chǔ)上通過(guò)描述統(tǒng)計(jì)、邏輯回歸等方法分析了高職院校學(xué)生滿意度、忠誠(chéng)度的基本情況并探討學(xué)生滿意度對(duì)忠誠(chéng)度的影響,... 

【文章來(lái)源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖0.1技術(shù)路線圖

滿意會(huì)使得顧客將其產(chǎn)品作為備選選項(xiàng)，但并不一定會(huì)導(dǎo)致顧客再次購(gòu)買行為，原本接受服務(wù)的顧客可能會(huì)被其他商家有競(jìng)爭(zhēng)力的低價(jià)格吸引。鄭秋瑩等人的研究也說(shuō)明了由于一些約束條件以及顧客的多重選擇，會(huì)影響員工的滿意度和忠誠(chéng)度兩者之間相關(guān)性較小或不存在必然的聯(lián)系[51]，最高等級(jí)滿意才是顧客忠誠(chéng)的先決條件�？捶ǘ�，一部分學(xué)者支持顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間存在顯著影響關(guān)系。顧客滿意仍然是形成顧客忠誠(chéng)的積極因素，期望與實(shí)際感知對(duì)比產(chǎn)生的高度滿意顧客會(huì)無(wú)形中增加再購(gòu)的行為與忠誠(chéng)的態(tài)度[32][52]。圖1.1顧客忠誠(chéng)形成模型圖由顧客滿意度和忠誠(chéng)度理論出發(fā)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于學(xué)生滿意度與忠誠(chéng)度研究在很大程度存在共性，教育領(lǐng)域的顧客滿意與忠誠(chéng)度關(guān)系更多的側(cè)重于兩者的相關(guān)性：學(xué)生滿意是深刻影響學(xué)生忠誠(chéng)度的因素。國(guó)外學(xué)者JosI.Rojas-Mendez表明學(xué)生感知的教育服務(wù)滿意度會(huì)通過(guò)信任和承諾進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)。WebbandJagun認(rèn)為在教育領(lǐng)域中，學(xué)生滿意深刻影響學(xué)生忠誠(chéng)[22],如果學(xué)生對(duì)所在的高校各個(gè)環(huán)節(jié)感到滿意，則他們對(duì)所在學(xué)校的忠誠(chéng)度會(huì)提高[31][33]，學(xué)生滿意度越高，就更有可能回購(gòu)學(xué)校的產(chǎn)品和服務(wù)[21]；在我國(guó)，學(xué)生滿意與學(xué)生忠誠(chéng)的正向影響更加明顯。王旭在文章中表明滿意度高的學(xué)生更可能擁有忠誠(chéng)的態(tài)度，忠誠(chéng)的學(xué)生可以通過(guò)各種努力有意識(shí)地保護(hù)學(xué)校的聲譽(yù)和利益從而提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[24]。石貴成基于滿意度正向影響忠誠(chéng)度的假設(shè)出發(fā)，驗(yàn)證得出這一結(jié)論確實(shí)成立。由此看來(lái),學(xué)生在就習(xí)過(guò)程中獲得與期望相比更加滿足的教育體驗(yàn)有助于學(xué)生形成忠誠(chéng)的態(tài)度情感,也就是說(shuō)學(xué)生滿意度是學(xué)生忠誠(chéng)度的顯著影響因素53。第二章高職院校學(xué)生滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系研究的體系構(gòu)建第一節(jié)概念模型與研究假設(shè)

青島大學(xué)碩士論文13模型來(lái)源于消費(fèi)者滿意度指數(shù)ACSI模型，在這個(gè)模型中，產(chǎn)品滿足消費(fèi)者特性程度、消費(fèi)者在支付產(chǎn)品服務(wù)成本以及先前預(yù)想績(jī)效的綜合考量形成了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)新的看法，即為消費(fèi)者的滿意程度，這決定了消費(fèi)者的行為態(tài)度，“忠誠(chéng)”還是“抱怨”。如下圖2.1所示。圖2.1美國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）學(xué)校為教育提供教育服務(wù)，滿足服務(wù)對(duì)象更高層次的需求。從這一點(diǎn)出發(fā)，可參照服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型（圖2.2）。此模型與文獻(xiàn)綜述中的CCSI模型基本相同，模型中去掉了結(jié)構(gòu)變量—顧客抱怨，通過(guò)顧客多維要素評(píng)價(jià)的滿意程度、顧客整體滿意度、顧客忠誠(chéng)度的綜合指標(biāo)來(lái)探究顧客滿意度指數(shù)，是國(guó)內(nèi)研究服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意的調(diào)查，對(duì)于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平具有重要的參考價(jià)值。圖2.2服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度模型Cronin和Taylor(1992)提出的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意理論結(jié)構(gòu)圖(如圖2.3)，服務(wù)質(zhì)量不僅可以直接影響顧客的行為，還會(huì)直接影響顧客滿意，并通過(guò)后者間接影響顧客行為。高職院校作為提供高職教育的供應(yīng)主體，為學(xué)生顧客提供滿足需要的產(chǎn)品和服務(wù)是學(xué)校吸引和保留學(xué)生的重要源泉，也是擴(kuò)大社會(huì)聲譽(yù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。圖2.3服務(wù)價(jià)值和滿意模型


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