【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展,知識經(jīng)濟社會對人才和知識的需求量日益增大,終身教育、繼續(xù)教育的觀念已經(jīng)深入身心。一種新的教學(xué)模式,網(wǎng)絡(luò)教育得到迅速發(fā)展。但網(wǎng)絡(luò)教育畢竟是一種新鮮事物,人們對于這種新的學(xué)習(xí)形式仍然存在疑慮。如何針對成年人的特點開展網(wǎng)絡(luò)教育一直是網(wǎng)絡(luò)教育工作者積極探索的問題。近年來,原發(fā)于企業(yè)管理的客戶關(guān)系管理的思想漸漸在網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域得到認可,越來越多的網(wǎng)院已經(jīng)開始建立服務(wù)中心或呼叫中心等類似的部門專門處理學(xué)員的咨詢和投訴。這是一種運營型的客戶關(guān)系管理。這種運營型的客戶關(guān)系管理需要有支持主動服務(wù)和預(yù)警的數(shù)據(jù)分析。筆者認為分析型客戶關(guān)系管理正是網(wǎng)絡(luò)教育的健康發(fā)展所需要的。 本文深入研究了分析型客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)教育中的應(yīng)用,從網(wǎng)絡(luò)學(xué)員的細分、忠誠度分析、學(xué)員流失分析等多維分析入手,整合教務(wù)部、學(xué)生部、財務(wù)部、服務(wù)中心,各個操作型管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源,并以學(xué)員忠誠度為主題的分析為例,設(shè)計維度和度量值,形成網(wǎng)絡(luò)教育分析型客戶關(guān)系管理的OLAP多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。本文希望能夠提供支持決策的數(shù)據(jù)分析方法,以便網(wǎng)絡(luò)教育能夠:以適當(dāng)?shù)慕逃⻊?wù)服務(wù)于適當(dāng)?shù)膶W(xué)員;提高服務(wù)的精確度,在正確的時間,通過正確的渠道去滿足學(xué)員的需要及愿望;改善客戶服務(wù),更快地提供新的適合大眾的教育服務(wù)產(chǎn)品。 本文主要內(nèi)容由三個部分組成: 第一部分 分析型客戶關(guān)系管理的概述。介紹分析型客戶關(guān)系管理的特性和所涉及的核心工具和技術(shù)。 第二部分 介紹網(wǎng)絡(luò)教育導(dǎo)入分析型客戶關(guān)系管理的深遠影響,并指出分析型客戶關(guān)系管理是解決現(xiàn)存問題,實現(xiàn)長遠目標的關(guān)鍵。 第三部分 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)教育分析型客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)框架,并以學(xué)員忠誠度為主題的分析為例,論述分析型客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)教育領(lǐng)域的應(yīng)用。
【圖文】：

選擇事實數(shù)據(jù)表

輔助決策的制定。聯(lián)機分析處理(OL，AI)和數(shù)據(jù)挖掘(DataMninig)都是面向主題的分析，一個分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可能解決所有主題的問題，因此筆者選擇目前網(wǎng)絡(luò)教育比較關(guān)注也是CRM理論中的重點內(nèi)容:忠誠度、流失問題作為主題，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)教育的特點設(shè)計度量值和維度。4.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計結(jié)構(gòu)設(shè)計包括整體設(shè)計、功能模型設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計，，意在形成分析型CMR的物理框架和邏輯框架。設(shè)計目的就是要形成一個面向分析的、集成的統(tǒng)一的學(xué)員信息平臺，并通過各種分析、挖掘手段，找到領(lǐng)導(dǎo)層所關(guān)心的問題的答案，為下一步的決策提供依據(jù)。4.2.1整體設(shè)計·在明確了需求的基礎(chǔ)上進行分析型CMR的整體設(shè)計。
【學(xué)位授予單位】：東北財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：G434

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本文編號：2624989