發(fā)布時間：2017-10-26 07:35

  本文關鍵詞：A少兒教育培訓公司的客戶體驗提升策略研究

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【摘要】：在快速的發(fā)展的中國教育市場中,A公司是一家以數(shù)學思維培養(yǎng)為培訓內容的少兒教育培訓機構。其提倡的數(shù)學思維培養(yǎng)、十大思維能力、哈佛案例教學法等內容,在當今的少兒素質教育培訓市場中獨樹一幟。雖然A公司的課程內容在業(yè)內獨樹一幟彌補了培訓內容的一片空白領域,但在管理運營上與中國現(xiàn)階段的其他培訓機構一樣,面臨著規(guī)范化、流程化管理的問題。而這些問題集中的在客戶滿意度上得到了體現(xiàn),這在很大程度上影響了在讀學員的培養(yǎng)效果以及長期就讀的可能性。與此同時,客戶的口碑是企業(yè)最好的市場推廣工具。 本文主要針對企業(yè)調研過程中發(fā)現(xiàn)的客戶所反饋的各類服務方面存在的問題,探討研究尋找可以幫助A公司標準化、系統(tǒng)性解決運營過程中的各類不規(guī)范行為,為學員及家長提供一套標準化、高質量的教學服務體系,從而為顧客滿意度的提升、企業(yè)的標準化運作以及企業(yè)長期賴以生存的客戶口碑起到重要的作用。本文通過深入分析企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀及客戶調研結果驗證過的解決方案,不僅希望研究結果能夠適用于A公司,而且希望通過對調研的結果、問題的分析、應對的策略進行了詳細的論證,從而確保更希望研究結果可以幫助少兒培訓行業(yè)持續(xù)改進客戶管理和服務水平,在提供優(yōu)質培訓服務的同時得到客戶的認可,為中國的少兒教育事業(yè)的質素的提升,起到一點微薄之力。
【關鍵詞】：少兒培訓 客戶體驗 客戶滿意度 標準化服務流程
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G522.72;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 行業(yè)需求旺盛11
• 1.1.2 具有極大的投資價值11-12
• 1.1.3 行業(yè)對專業(yè)度的需求越來越高12
• 1.1.4 重視品牌及規(guī)�；B鎖經(jīng)營12
• 1.1.5 對資金及人力資源需求旺盛12
• 1.1.6 過多關注銷售而忽視了服務環(huán)節(jié)12-13
• 1.2 研究目的和意義13-14
• 1.2.1 幫助家長更好的認識機構培訓的重要性13
• 1.2.2 幫助家長更好地了解教育培訓機構的教學質量13-14
• 1.2.3 有利于規(guī)范少兒教育培訓機構的運營規(guī)范14
• 1.3 研究方法和內容14-16
• 第2章 理論基礎16-20
• 2.1 客戶體驗定義16-17
• 2.1.1 客戶體驗的維度16-17
• 2.2 客戶體驗的重要性及表現(xiàn)形式17-18
• 2.3 提升客戶滿意度的重要原則18-20
• 2.3.1 提升產(chǎn)品質量,控制產(chǎn)品價格18
• 2.3.2 注重產(chǎn)品培訓,使所有員工了企業(yè)的產(chǎn)品解18
• 2.3.3 更多的關注客戶、了解客戶18
• 2.3.4 關注服務,提升服務質量18
• 2.3.5 關注并提升客戶滿意度18
• 2.3.6 給與客戶超預期的服務18
• 2.3.7 關系正確處理公司與客戶間的18-19
• 2.3.8 提升客戶轉換產(chǎn)品的成本19
• 2.3.9 購買流程簡單化19
• 2.3.10 優(yōu)待內部員工,提升員工忠誠度19-20
• 第3章 中國教育行業(yè)現(xiàn)狀及A公司客戶體驗現(xiàn)狀分析20-28
• 3.1 中國教育培訓行業(yè)現(xiàn)狀20
• 3.2 A公司客戶體驗現(xiàn)狀20-21
• 3.3 課程接待流程中存在的問題21-22
• 3.3.1 客戶咨詢21-22
• 3.3.2 客戶上門體驗22
• 3.3.3 報名環(huán)節(jié)22
• 3.3.4 上課22
• 3.4 課程接待流程中存在問題的解決方案22-24
• 3.4.1 客戶咨詢22-23
• 3.4.2 客戶上門體驗23-24
• 3.4.4 上課24
• 3.5 家�；�24-25
• 3.5.1 預習作業(yè)24
• 3.5.2 電話反饋24
• 3.5.3 家長會24
• 3.5.4 APP評語24-25
• 3.6 家校互動環(huán)節(jié)中存在的問題25
• 3.6.1 預習作業(yè)25
• 3.6.2 電話反饋25
• 3.6.3 家長會25
• 3.6.4 APP評語25
• 3.7 家�；迎h(huán)節(jié)中存在問題的解決方案25-27
• 3.7.1 預習作業(yè)25-26
• 3.7.2 電話反饋26
• 3.7.3 家長會26
• 3.7.4 APP評語26-27
• 3.8 學習效果反饋27
• 3.8.1 入學測評27
• 3.8.2 階段測評27
• 3.9 學習效果反饋中存在的問題27
• 3.9.1 入學測評27
• 3.9.2 階段測評27
• 3.10 學習效果反饋中存在問題的解決方案27-28
• 3.10.1 入學測評27
• 3.10.2 階段測評27-28
• 第4章 標準化提升客戶體驗的策略28-40
• 4.1 校區(qū)前臺標準化操作流程28-34
• 4.1.1 行政助理前臺日常工作28-29
• 4.1.2 行政助理客戶接待流程29-34
• 4.2 校區(qū)課程顧問標準化操作流程34-36
• 4.2.1 接待客戶流程34-35
• 4.2.2 教育顧問簽單后服務跟進流程35
• 4.2.3 呼入電話接聽流程及話術35-36
• 4.3 校區(qū)任課老師標準化操作流程36-40
• 4.3.1 教學與教研36
• 4.3.2 教研與開發(fā)36-37
• 4.3.3 服務37-38
• 4.3.4 學員評語38
• 4.3.5 家長回訪38
• 4.3.6 調課、請假38
• 4.3.7 公開課38-40
• 第5章 提升客戶體驗策略的實施效果評估40-43
• 5.1 檢驗方法40
• 5.2 研究結果論證40-43
• 第6章 研究結論43-46
• 6.1 主要結論43-44
• 6.2 研究不足44-45
• 6.2.1 研究結果實施周期較短44
• 6.2.2 實施范圍的采樣無法完全代表整體樣本44
• 6.2.3 新員工比例相對較高44
• 6.2.4 培訓產(chǎn)品單一44-45
• 6.3 研究展望45-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49
• 附錄一49-50
• 附錄二50-51
• 卷內備考表51

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

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本文編號：1097683