【摘要】：目前，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量理論與應(yīng)用研究在世界范圍內(nèi)仍屬于前沿研究課題之一。在中國對該問題的研究尤其是對于高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究尚處于剛剛起步階段，而對高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究更屬空白。本論文圍繞高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入系統(tǒng)地分析和研究，對于高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和持續(xù)改進(jìn)具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 論文以提高高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以滿足住宿學(xué)生的需要、提高住宿學(xué)生的滿意度為主線，在廣泛借鑒國內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，依托服務(wù)管理等相關(guān)理論，針對學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)過程的薄弱環(huán)節(jié)，從學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特征、服務(wù)質(zhì)量的缺陷分析、服務(wù)質(zhì)量的評價、提高服務(wù)質(zhì)量的對策以及ISO9001：2000質(zhì)量管理體系在高校學(xué)生公寓的構(gòu)建和運(yùn)行等五個方面進(jìn)行了研究和實(shí)踐。 論文采用定性和定量相結(jié)合、理論研究和實(shí)證分析相統(tǒng)一的研究方法，在研究高校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、特征等基本概念的基礎(chǔ)上，建立了公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型，并據(jù)此分析了公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺陷及形成原因；建立了公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價模型，并充分利用數(shù)理統(tǒng)計的手段對學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行了實(shí)證研究和數(shù)據(jù)分析。研究結(jié)果表明，應(yīng)用該模型研究學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價是科學(xué)并令人信服的；建立了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系在學(xué)生公寓的構(gòu)建和運(yùn)行模式和程序，并通過為期三年的實(shí)踐驗(yàn)證表明，，在高校學(xué)生公寓引入國際質(zhì)量管理體系，對于提高公寓物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量是可行的、有效的。 論文的研究成果，在理論上填補(bǔ)了高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究的空白，具有較高的學(xué)術(shù)參考價值；在實(shí)踐上為高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供了可操作、可借鑒、可推廣的對策，對于高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究和持續(xù)改進(jìn)，對于促進(jìn)高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高將產(chǎn)生積極的、實(shí)質(zhì)性的影響。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：G647.4

【引證文獻(xiàn)】

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2 程志宏;;如何加強(qiáng)高校學(xué)生公寓管理與服務(wù)[J];內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì);2011年11期

3 萬玉剛;楊雄;;高校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量提升探析——基于帕拉蘇拉曼“差距分析模型”[J];社會科學(xué)家;2012年05期

4 呂冬詩;程慧;;基于差距模型評價輔導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量的研究[J];思想教育研究;2012年03期

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6 徐偉;高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[D];山東大學(xué);2012年

本文編號：2615928