高等教育的產(chǎn)品是高校向顧客提供的一種服務(wù),服務(wù)性是高等教育質(zhì)量的基本特性。高等教育服務(wù)包由核心服務(wù)、輔助服務(wù)、附加服務(wù)構(gòu)成。本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角進(jìn)行高等教育質(zhì)量管理,主要做了以下工作:第一,高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性分析。根據(jù)PZB的SERVQUAL思路,發(fā)展教育服務(wù)質(zhì)量量表對(duì)高等教育領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,建立高等教育服務(wù)質(zhì)量度量模型,運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法得出高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性的七個(gè)因子:課程方面、教職工服務(wù)、學(xué)術(shù)資源、管理機(jī)制、校園環(huán)境、學(xué)�；顒�(dòng)和食宿生活。驗(yàn)證性因子分析顯示7個(gè)因子信度效度均較高,二階驗(yàn)證性因子分析顯示他們構(gòu)成教育服務(wù)質(zhì)量屬性高階因子,其中管理機(jī)制因子最為重要,其次是學(xué)�；顒�(dòng)、校園環(huán)境和食宿生活。第二,高等教育服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究。建立高等教育服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)模型,運(yùn)用LISREL探討高等教育領(lǐng)域顧客感知服務(wù)質(zhì)量、高校形象、顧客感知服務(wù)價(jià)值、顧客信任、顧客滿意和顧客行為意向之間的因果關(guān)系。實(shí)證結(jié)果顯示顧客滿意對(duì)顧客行為傾向具有顯著的直接正向影響。服務(wù)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值、顧客信任具有顯著直接正向影響,服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的直接影響不顯著,但通過(guò)感知價(jià)值和顧客信任對(duì)顧客滿意具有間接影響,并通過(guò)顧... 

【文章來(lái)源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：157 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景及意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)內(nèi)外研究總體狀況
        1.2.2 研究已取得成果
        1.2.3 仍需進(jìn)一步探討的問(wèn)題
    1.3 本文的研究工作
        1.3.1 研究框架
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 研究方法
        1.3.4 創(chuàng)新之處
第二章 高等教育服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
    2.1 高等教育理論
        2.1.1 高等教育系統(tǒng)
        2.1.2 高等教育需求與消費(fèi)
    2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
        2.2.1 顧客感知
        2.2.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
        2.2.3 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
        2.2.4 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
    2.3 全面質(zhì)量管理理論
        2.3.1 全面質(zhì)量管理的基本理念
        2.3.2 全面質(zhì)量管理的基本要求
第三章 高等教育服務(wù)質(zhì)量特性
    3.1 高等教育質(zhì)量觀
        3.1.1 高等教育產(chǎn)品觀
        3.1.2 高等教育質(zhì)量觀
    3.2 高等教育服務(wù)
        3.2.1 高等教育服務(wù)內(nèi)涵
        3.2.2 高等教育服務(wù)特征
        3.2.3 高等教育服務(wù)構(gòu)成
    3.3 高等教育服務(wù)質(zhì)量
        3.3.1 高等教育服務(wù)質(zhì)量涵義
        3.3.2 高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性
    3.4 高等教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念關(guān)系
        3.4.1 高等教育顧客感知風(fēng)險(xiǎn)
        3.4.2 高等教育顧客感知價(jià)值
        3.4.3 高等教育顧客滿意
        3.4.4 高等教育顧客信任
        3.4.5 高等教育顧客行為傾向
        3.4.6 高等教育顧客交往互動(dòng)性
    3.5 本章小結(jié)
第四章 高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析
    4.1 高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涵義
        4.1.1 高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念
        4.1.2 高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式
    4.2 高等教育服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型評(píng)價(jià)
        4.2.1 國(guó)內(nèi)外高等教育服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型研究實(shí)踐
        4.2.2 國(guó)內(nèi)外高等教育服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL研究的啟示
    4.3 高等教育服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究模型
    4.4 高等教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)
        4.4.1 國(guó)外教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)
        4.4.2 國(guó)內(nèi)教育服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)
    4.5 本章小結(jié)
第五章 高等教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證
    5.1 實(shí)證設(shè)計(jì)
        5.1.1 工具選擇
        5.1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        5.1.3 數(shù)據(jù)收集
    5.2 實(shí)證分析
        5.2.1 高等教育服務(wù)質(zhì)量屬性分析
        5.2.2 高等教育服務(wù)質(zhì)量影響關(guān)系分析
    5.3 實(shí)證結(jié)果討論
第六章 高等教育服務(wù)質(zhì)量提升
    6.1 高等教育服務(wù)觀念提升
        6.1.1 堅(jiān)持顧客導(dǎo)向
        6.1.2 注重服務(wù)過(guò)程
        6.1.3 加強(qiáng)校友工作
    6.2 高等教育服務(wù)關(guān)系提升
        6.2.1 高等教育服務(wù)金三角
        6.2.2 校生關(guān)系提升
        6.2.3 師生關(guān)系提升
        6.2.4 校師關(guān)系提升
        6.2.5 高等教育服務(wù)價(jià)值鏈
    6.3 高等教育服務(wù)品牌形象提升
        6.3.1 高等教育服務(wù)品牌形象價(jià)值
        6.3.2 高等教育服務(wù)品牌戰(zhàn)略
    6.4 高等教育服務(wù)質(zhì)量保障提升
        6.4.1 高等教育服務(wù)質(zhì)量保障體系涵義
        6.4.2 高等教育服務(wù)質(zhì)量保障體系模型
    6.5 本章小結(jié)
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 今后展望
參考文獻(xiàn)
發(fā)表論文和科研情況說(shuō)明
致謝
附錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]高等教育服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)法初探[J]. 廖浩然,田漢族.  河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版). 2008(05)
[2]論當(dāng)前我國(guó)高等教育研究的“三重三輕”[J]. 禹旭才.  現(xiàn)代大學(xué)教育. 2008(03)
[3]顧客感知價(jià)值決定要因與關(guān)系質(zhì)量的影響研究[J]. 劉敬嚴(yán).  軟科學(xué). 2008(05)
[4]21世紀(jì)初國(guó)外高等教育研究的主題——對(duì)英國(guó)《高等教育研究》2001—2006年的文章分析[J]. 侯懷銀,郭芳芳.  高等教育研究. 2007(10)
[5]在校大學(xué)生滿意度調(diào)查與分析[J]. 田喜洲,王曉漫.  高教探索. 2007(05)
[6]高等教育服務(wù)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)及其防范[J]. 曹軍,趙雄輝.  中國(guó)高教研究. 2007(03)
[7]大學(xué)生求學(xué)滿意度影響因素及其程度的實(shí)證研究[J]. 劉俊學(xué),李正輝,趙雄輝,周斌,劉景忠.  高等教育研究. 2006(11)
[8]高等教育質(zhì)量觀的演進(jìn)[J]. 胡弼成.  教育研究. 2006(11)
[9]高等學(xué)校顧客滿意度的定量評(píng)價(jià)方法研究[J]. 羅一新,李建湘.  技術(shù)經(jīng)濟(jì). 2006(10)
[10]消費(fèi)者品牌信任機(jī)制建立及影響因素的實(shí)證研究[J]. 金玉芳,董大海,劉瑞明.  南開(kāi)管理評(píng)論. 2006(05)

博士論文
[1]高等教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究[D]. 洪彩真.廈門(mén)大學(xué) 2007
[2]研究生教育服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 羅長(zhǎng)富.中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院 2006
[3]高等教育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究[D]. 胡子祥.西南交通大學(xué) 2007
[4]學(xué)校品牌個(gè)性的組織識(shí)別研究[D]. 閆德明.華南師范大學(xué) 2006
[5]高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究[D]. 馬萬(wàn)民.南京理工大學(xué) 2004

碩士論文
[1]學(xué)校營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略研究[D]. 原亮.華東師范大學(xué) 2007
[2]留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量維度研究[D]. 毛倫華.上海體育學(xué)院 2006
[3]高校內(nèi)部教學(xué)質(zhì)量保障體系的研究與構(gòu)建[D]. 陳文貴.天津大學(xué) 2005
[4]高等教育評(píng)價(jià)觀念的研究[D]. 郭邦俊.華中師范大學(xué) 2001



本文編號(hào)：3171528