進(jìn)入新世紀(jì),獨立學(xué)院作為一種新型高等教育辦學(xué)力量發(fā)展迅速,已逐漸成為當(dāng)前和今后一個時期高等教育發(fā)展的重要組成部分。隨著我國高等教育由“精英教育”轉(zhuǎn)向“大眾教育”,這就導(dǎo)致了高等教育領(lǐng)域出現(xiàn)對學(xué)生生源的競爭問題。學(xué)生對學(xué)校服務(wù)的滿意度直接影響學(xué)校的生存與發(fā)展,因此重視學(xué)生的滿意度是提高他們的忠誠度的重要因素�？紤]到獨立學(xué)院由于自身辦學(xué)特征而對學(xué)生產(chǎn)生的依賴性,本文提出了我國獨立學(xué)院學(xué)生滿意度測評指標(biāo)的基礎(chǔ)模型,即從教育資源、管理服務(wù)、師資隊伍、人才培養(yǎng)、心理關(guān)注、母體相關(guān)六個角度進(jìn)行評估,通過發(fā)放問卷獲得學(xué)生滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,之后對學(xué)生滿意度與重要性的相關(guān)性分析,構(gòu)建了測評指標(biāo)體系,這對我國獨立學(xué)院學(xué)生滿意度的研究具有一定的指導(dǎo)意義。 

【文章來源】：華北電力大學(xué)河北省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

我國獨立學(xué)院數(shù)據(jù)統(tǒng)計

圖 3-1 滿意度模型一個企業(yè)能否贏得更多的客戶，則在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是不是滿意。概況來說有以下三個方面：①理念滿意：包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營方針滿意、經(jīng)營哲學(xué)滿意，即企業(yè)目、哲理等企業(yè)理念必須體現(xiàn)以客戶為中心這一思想。這是企業(yè)經(jīng)驗理念帶滿足狀態(tài)。②行為滿意：包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意三個方面這是企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿意度。③視聽滿意：包括企業(yè)名稱滿意、標(biāo)志滿意、標(biāo)準(zhǔn)滿意、應(yīng)用系統(tǒng)滿意等內(nèi)企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)的內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。（3）顧客忠誠1999 年，奧立佛在《營銷季刊》(Journal of Marketing)上發(fā)表了題為“感從何而來”一文，總結(jié)了顧客滿意感與顧客忠誠感之間可能存在的 6 種關(guān)

圖 3-2 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系料來源：轉(zhuǎn)引自[美]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾(Ualarie A. Zeithaml)，瑪麗·喬·比特納(Mary Jo Bitner金成，自長虹譯.服務(wù)營銷(原書第 3 版)[M].北京:機械工業(yè)出版社.2004: 62為在低度競爭情況下，不滿的顧客很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購買組織的產(chǎn)品和務(wù)。但顧客心里并不喜歡這個組織的產(chǎn)品和服務(wù)，他們在等待機會，一旦能有更的選擇，他們將很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。此，處于低度競爭情況下的組織應(yīng)居安思危，努力提高顧客滿意度，否則一旦競加劇，顧客大量跳槽，組織就會陷入困境。目前中國的高等教育領(lǐng)域便是典型的度競爭的行業(yè)。3.2 顧客滿意度3.2.1 顧客滿意度定義

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]現(xiàn)代高校教育管理若干問題的思考[J]. 宋煥斌.  紅河學(xué)院學(xué)報. 2007(06)
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[3]中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建[J]. 劉武,楊雪.  公共管理學(xué)報. 2007(01)
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碩士論文
[1]基于顧客中心理論的高校教學(xué)管理研究[D]. 李靜.首都師范大學(xué) 2007
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[3]高校學(xué)生服務(wù)感知質(zhì)量研究[D]. 藺煒瑩.天津大學(xué) 2005



本文編號：3059395