隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步,家長對孩子的教育越來越重視,教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迎來了蓬勃發(fā)展的黃金時期。協(xié)正教育作為一家主營中小學(xué)課外輔導(dǎo)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),就是在這股大潮中發(fā)展起來的,市場占有率在當(dāng)?shù)靥幱陬I(lǐng)先地位。教育培訓(xùn)市場的興盛,吸引著更多投資者進(jìn)入這個行業(yè),競爭也越來越激烈。為了應(yīng)對來自競爭對手的挑戰(zhàn),教育培訓(xùn)行業(yè)迫切需要提高服務(wù)質(zhì)量。在回顧了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和應(yīng)用研究之后,決定選用可行性和信度更高的SERVPERF模型作為診斷工具。通過對原始量表的適用性轉(zhuǎn)換以及管理層訪談,構(gòu)建了適合教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量診斷體系,該體系包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有效性6個維度。根據(jù)教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn),完成服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的設(shè)計(jì),共計(jì)6個維度31個問項(xiàng),并確定各個維度及其下屬項(xiàng)目的權(quán)重。對問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后,發(fā)現(xiàn)協(xié)正教育公司的服務(wù)質(zhì)量存在著一定問題,其中有形性和有效性兩個個維度的得分較低。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題,提出改進(jìn)建議:通過企業(yè)形象提升、師資力量增強(qiáng)、實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新等策略,提升協(xié)正教育公司的服務(wù)質(zhì)量。本文對協(xié)正教育公司在服務(wù)質(zhì)量方面的問題及不足之處作出總結(jié),... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文研究框架

第二章 協(xié)正教育的概況及服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀化教學(xué)和多媒體授課在教育培訓(xùn)中心逐步普及，課外培訓(xùn)企業(yè)通過官，進(jìn)行宣傳推廣，與家長學(xué)生實(shí)時溝通，加強(qiáng)家校聯(lián)系。“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的熱潮方興未艾。 日新月異的信息技術(shù)不斷創(chuàng)新，育變革，逐步推進(jìn)數(shù)字化教學(xué)，幫助教師更好地將知識傳授給學(xué)生聯(lián)網(wǎng)連接教師和學(xué)生，打破空間和距離的限制，以極快的速度不斷育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都在大力推廣網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，中國移動互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率達(dá)到 98級革新提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在線教育有望在移動端實(shí)現(xiàn)爆發(fā)。協(xié)正教育公司的 PEST 分析圖解，詳見圖 2-2。

SERVPERF 模型廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)、快餐業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，具有很高的適用性但教育培訓(xùn)行業(yè)作為新興的服務(wù)業(yè)，有別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，具有鮮明的行業(yè)特點(diǎn)。SERVPE只能為教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評提供基本的設(shè)計(jì)思路，必須針對教育培訓(xùn)行業(yè)的點(diǎn)對對服務(wù)質(zhì)量測評的維度及其項(xiàng)目進(jìn)行適用性改進(jìn)，用改進(jìn)后的 SERVPERF 調(diào)查問作為診斷工具，對協(xié)正教育公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行診斷研究。3.2.2 協(xié)正教育服務(wù)質(zhì)量診斷體系的構(gòu)建程序要構(gòu)建適用于教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量診斷體系，要按以下流程來實(shí)施：首先SERVPERF 的原始量表進(jìn)行適應(yīng)性改進(jìn)，使問項(xiàng)的表述更貼近教育培訓(xùn)行業(yè)的實(shí)際。而針對教育培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究和管理層訪談的方式，修正量表各個維度及問項(xiàng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量測評量表。然后通過專家打分的形式，確定量表各項(xiàng)標(biāo)的權(quán)重，最后正式生成最終問卷。服務(wù)質(zhì)量診斷體系的構(gòu)建流程如圖 3-1 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：2960147