隨著社會的發(fā)展與進步,家長對孩子的教育越來越重視,教育培訓機構迎來了蓬勃發(fā)展的黃金時期。協(xié)正教育作為一家主營中小學課外輔導的培訓機構,就是在這股大潮中發(fā)展起來的,市場占有率在當?shù)靥幱陬I先地位。教育培訓市場的興盛,吸引著更多投資者進入這個行業(yè),競爭也越來越激烈。為了應對來自競爭對手的挑戰(zhàn),教育培訓行業(yè)迫切需要提高服務質(zhì)量。在回顧了國內(nèi)外關于服務質(zhì)量的相關理論和應用研究之后,決定選用可行性和信度更高的SERVPERF模型作為診斷工具。通過對原始量表的適用性轉(zhuǎn)換以及管理層訪談,構建了適合教育培訓行業(yè)的服務質(zhì)量診斷體系,該體系包含有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和有效性6個維度。根據(jù)教育培訓行業(yè)的服務特點,完成服務質(zhì)量調(diào)查問卷的設計,共計6個維度31個問項,并確定各個維度及其下屬項目的權重。對問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析后,發(fā)現(xiàn)協(xié)正教育公司的服務質(zhì)量存在著一定問題,其中有形性和有效性兩個個維度的得分較低。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題,提出改進建議:通過企業(yè)形象提升、師資力量增強、實施服務創(chuàng)新等策略,提升協(xié)正教育公司的服務質(zhì)量。本文對協(xié)正教育公司在服務質(zhì)量方面的問題及不足之處作出總結,... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文研究框架

第二章 協(xié)正教育的概況及服務質(zhì)量現(xiàn)狀化教學和多媒體授課在教育培訓中心逐步普及，課外培訓企業(yè)通過官，進行宣傳推廣，與家長學生實時溝通，加強家校聯(lián)系�！盎ヂ�(lián)網(wǎng)+教育”的熱潮方興未艾。 日新月異的信息技術不斷創(chuàng)新，育變革，逐步推進數(shù)字化教學，幫助教師更好地將知識傳授給學生聯(lián)網(wǎng)連接教師和學生，打破空間和距離的限制，以極快的速度不斷育培訓機構都在大力推廣網(wǎng)絡教學，中國移動互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率達到 98級革新提供了堅實的基礎，在線教育有望在移動端實現(xiàn)爆發(fā)。協(xié)正教育公司的 PEST 分析圖解，詳見圖 2-2。

SERVPERF 模型廣泛應用于銀行業(yè)、快餐業(yè)等傳統(tǒng)服務行業(yè)，具有很高的適用性但教育培訓行業(yè)作為新興的服務業(yè)，有別于傳統(tǒng)服務業(yè)，具有鮮明的行業(yè)特點。SERVPE只能為教育培訓行業(yè)的服務質(zhì)量測評提供基本的設計思路，必須針對教育培訓行業(yè)的點對對服務質(zhì)量測評的維度及其項目進行適用性改進，用改進后的 SERVPERF 調(diào)查問作為診斷工具，對協(xié)正教育公司的服務質(zhì)量進行診斷研究。3.2.2 協(xié)正教育服務質(zhì)量診斷體系的構建程序要構建適用于教育培訓行業(yè)的服務質(zhì)量診斷體系，要按以下流程來實施：首先SERVPERF 的原始量表進行適應性改進，使問項的表述更貼近教育培訓行業(yè)的實際。而針對教育培訓行業(yè)的服務特點，結合相關文獻研究和管理層訪談的方式，修正量表各個維度及問項，優(yōu)化服務質(zhì)量測評量表。然后通過專家打分的形式，確定量表各項標的權重，最后正式生成最終問卷。服務質(zhì)量診斷體系的構建流程如圖 3-1 所示。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：2960147