【摘要】 粵通卡是廣東省政府為提高公路通行能力，促進經濟持續(xù)快速發(fā)展而推行的公路電子繳費專用卡，現(xiàn)已發(fā)展成為一個成熟的品牌，擁有廣東省最龐大的汽車車主客戶群，24小時呼叫中心，遍及全省地級市的服務網點，成為車主通行信賴的伙伴,但業(yè)務較為單一，積極尋求增值業(yè)務。結合現(xiàn)階段廣東省汽車后服務市場企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)集中度低、服務不規(guī)范的現(xiàn)狀，可應用粵通卡品牌整合汽車后服務市場，發(fā)展汽車綜合服務平臺增值業(yè)務。本文從戰(zhàn)略規(guī)劃角度出發(fā)，應用戰(zhàn)略管理理論，對粵通卡發(fā)展汽車服務平臺增值業(yè)務進行戰(zhàn)略環(huán)境分析，分析外部的政治法律環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境、技術環(huán)境，以及汽車后服務市場行業(yè)環(huán)境與行業(yè)競爭對手，同時分析了廣東聯(lián)合電子服務股份有限公司內部的歷史、資源、能力等，總結出粵通卡品牌的核心專長，深度剖析粵通卡整合汽車后服務市場面臨的機會、威脅以及自身的優(yōu)勢、劣勢。經過分析，對粵通卡增值業(yè)務作出戰(zhàn)略定位——即發(fā)展汽車綜合服務平臺，并初步對粵通卡發(fā)展汽車服務平臺進行戰(zhàn)略目標體系與計劃體系規(guī)劃、盈利規(guī)劃，最后，對粵通卡發(fā)展汽車綜合服務平臺前期所需的軟硬件進行準備，以及道路救援、維修保養(yǎng)、保險金融、商旅四大業(yè)務體系進行初步設計。全文通過分析，總結如何利用粵通卡全省統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一結算體系、遍及全省的客服中心及先進的通訊網絡和技術等優(yōu)勢，整合現(xiàn)廣東省雜亂的汽車后服務市場的服務供應商，并進行規(guī)范，制定服務標準，建立廣東省汽車綜合服務平臺，并有效運營實施，為車主提供高質及時的汽車服務，也為汽車服務供應商提供大量客戶源，從而發(fā)展粵通卡增值業(yè)務體系，將粵通卡的應用范圍逐步推廣，推動粵通卡成為廣東省“汽車智能一卡通”，從而創(chuàng)造粵通卡汽車服務平臺的經濟和社會效益，促進人、車、路的和諧發(fā)展。 

第一章 緒 論

1.1 選題背景概述
廣東省在全國率先采用“貸款修路，收費還貸”模式建設高速公路，在體制上形成了“一路一公司”的模式，至 2001 年底，全省共 1900 公里高速公路，涉及 40 多個路段公司，收費站林立，導致高速公路通行效率低，極大損害了廣東形象，車主反映強烈。因此，2001 年底，省政府建立了廣東省電子不停車聯(lián)網收費工作聯(lián)席會議制度，決定采用“政府主導，地區(qū)協(xié)作，企業(yè)參與”的模式，按照“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一發(fā)卡，統(tǒng)一結算”的原則，成立一家第三方企業(yè)，即廣東聯(lián)合電子服務股份有限公司，專門負責全省聯(lián)網收費和電子不停車收費的實施工作，并負責運營粵通卡。廣東聯(lián)合電子服務股份有限公司于 2002 年 7 月由省政府批準成立，2005 年 8 月，省國資委以劃轉省屬股權的方式對公司實施直接監(jiān)管，同時由省交通運輸廳負責公路聯(lián)網收費的行業(yè)管理和組織協(xié)調，省經濟和信息化委員會負責粵通卡在公路收費以外的其他應用工作。按照《廣東省省屬國有經濟布局和結構調整“十二五”規(guī)劃綱要》，省聯(lián)合電子公司戰(zhàn)略定位為“發(fā)展以全省高速公路收費和電子不停車收費為重點的物聯(lián)網電子信息服務”。
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1.2 理論綜述及國內外發(fā)展現(xiàn)狀
企業(yè)戰(zhàn)略的確定，有助于企業(yè)更好的適應外部環(huán)境，有助于企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成，有助于企業(yè)的結構重組，有助于企業(yè)的長遠發(fā)展[2]。戰(zhàn)略管理理論產生和發(fā)展已經有 40 多年，其研究取得了較大的進展。企業(yè)戰(zhàn)略制定的正確與否直接決定了企業(yè)發(fā)展的前途與命運。隨著網絡時代的到來和知識經濟的興起，戰(zhàn)略理論研究者從起初對公司結構與戰(zhàn)略的匹配、戰(zhàn)略與環(huán)境的適應性的認識，進而提出后來的資源基礎與核心能力理論，再到后來的戰(zhàn)略聯(lián)盟、網絡競爭優(yōu)勢等理論，使得公司戰(zhàn)略管理的視角正變得越來越寬闊[3]。盡管環(huán)境因素變幻不定，但對于企業(yè)戰(zhàn)略的制定，仍有一些與市場、企業(yè)、客戶息息相關，恒定不變的因素，其中一個研究理論便是從“需要體系”的視角出發(fā)來制定企業(yè)戰(zhàn)略管理[4]。“需要體系”是指市場在持久發(fā)展中有各方面的需求，而這些需求形成了一個完整的體系，其中包括社會、顧客、合作者、員工、企業(yè)這五大需要。首先是社會需要，社會需要是相對于企業(yè)的社會責任而言的，企業(yè)有為社會創(chuàng)造GDP以及環(huán)保、公益等社會責任，因此，企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，首要必需考慮社會的需求，若制定的戰(zhàn)略為對社會有害的，必將被社會淘汰。第二，是顧客需要。顧客需要即市場需要，這是企業(yè)戰(zhàn)略制定的根本，若是所制定的戰(zhàn)略并沒有市場需求，顧客需求，那么該戰(zhàn)略將毫無意義。制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須充分對市場及顧客的需求做出詳細調查，將發(fā)展戰(zhàn)略定位在有巨大市場潛力的方向。
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第二章 粵通卡增值業(yè)務外部環(huán)境分析

2.1 一般環(huán)境PEST分析
隨著 GDP 的增長，我國也進入了以私人汽車消費為主的汽車社會，隨之而來的人、車、路之間的矛盾也日益顯現(xiàn)，車主、汽車、交通已成為一個不容任何人忽視的社會問題。許多省市的交通部門更在“十一五”道路運輸行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重點目標中強調了要加快汽車維修及救援網絡建設。而目前在汽車后服務市場的法律法規(guī)其實是不完善的，《機動車維修管理規(guī)定》是交通部在 2005 年頒布的第 7 號令，至今已將近十年時間，其中規(guī)定中，“維修救援”被確定為一、二類機動車維修企業(yè)的許可經營項目，但是其具體實施項目，包括汽車后服務企業(yè)，例如汽車救援公司，汽車俱樂部，維修廠的開業(yè)條件、收費標準、服務規(guī)范、技術標準、車輛設備、實施程序、操作規(guī)范、資格認證等方面，現(xiàn)交通部尚未制定相關法律法規(guī)，這也導致了汽車后服務市場的不規(guī)范，汽車維修、道路救援、保險等糾紛日益增多，陷阱與黑救援也時有發(fā)生[17]。為規(guī)范市場，廣東省物價局發(fā)布了《關于調整高速公路救援服務收費標準的通知》(征求意見稿)，向社會公開征求意見。按照該《通知》，小車拖車 10 公里內最高收費不得超過 430 元。以上收費標準為最高限價，委托雙方可以根據救援服務難易程度在最高限價的范圍內商定具體收費標準。在汽車服務業(yè)方面，廣州市政府常務會議審議通過的《加快發(fā)展廣州市汽車服務業(yè)工作方案》指出，廣州將重點發(fā)展汽車租賃、汽車金融、維修保養(yǎng)、汽車會展、汽車回收拆解、汽車檢測等行業(yè)，構建完整的汽車產業(yè)鏈。廣州并將在用地、資金等方面對汽車服務產業(yè)給予大力扶持。
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2.2 市場及行業(yè)環(huán)境分析
廣東省汽車后服務市場膨脹式加速發(fā)展，顧客需求巨大。汽車綜合服務平臺主要是整合所有汽車售后服務環(huán)節(jié)，將汽車售后服務市場資源統(tǒng)一，向汽車車主提供一站式服務，因此，汽車綜合服務平臺的主要顧客為汽車車主。根據上文社會環(huán)境調查，未來五年內國內汽車后服務業(yè)的需求將呈現(xiàn)加速增長。汽車保有量隨GDP增長而快速增長。廣東省經濟發(fā)達程度走在全國之先，汽車也已經成了一般普通家庭的日常持有品。2012 年，廣東省全省人均GDP達 9050 美元，高于全國平均水平。2012 年末，全廣東省民用汽車保有量 1038.51 萬輛，比 2011 年末增長 13.9%，其中，私人汽車 864.30 萬輛，民用轎車保有量 578.80 萬輛，，私人轎車 531.88 萬輛，增長 16.5%。近十來汽車保有量與私人汽車爆發(fā)性地增長，強烈地標示著我國已經正式進入以私車消費為主的汽車社會。
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第三章 粵通卡增值業(yè)務內部環(huán)境分析..........34
3.1 公司發(fā)展歷史、文化分析 ....... 34
3.2 公司資源分析 ...... 36
3.2.1 財務、組織、實物、人力等有形資源分析....... 36
3.2.2 技術、關系、聲譽等無形資源...... 37
3.3 公司能力分析 ...... 38
3.4 核心專長分析 ...... 39
3.5 本章小結 ....... 39
第四章 粵通卡增值業(yè)務的戰(zhàn)略及組成..........40
4.1 SWOT分析..... 40
4.2 粵通卡增值業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略 .......... 41
4.3 粵通卡增值業(yè)務的構建組成 .......... 42
4.4 粵通卡增值業(yè)務的具體戰(zhàn)略措施 ......... 43
4.5 本章小結 ....... 48
第五章 粵通卡增值業(yè)務的戰(zhàn)略實施.......49
5.1 粵通卡增值業(yè)務的戰(zhàn)略目標計劃體系及盈利規(guī)劃 ......... 49
5.2 粵通卡增值業(yè)務戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施 ......... 51
5.3 粵通卡增值業(yè)務實施的決策保障機制 ........ 52
5.4 本章小結 ....... 55

第五章 粵通卡增值業(yè)務的戰(zhàn)略實施

5.1 粵通卡增值業(yè)務的戰(zhàn)略目標計劃體系及盈利規(guī)劃
近期目標（第 1-2 年）是：組建以 96533 汽車救援呼叫中心為核心平臺的調度指揮中心，建立以高速公路汽車救援、送油、換胎、搭電等服務為基本業(yè)務的高速公路汽車救援體系，以及珠江三角洲和旅游熱點區(qū)域的汽車異地維修服務網絡；開展汽車保險代理業(yè)務，為車主提供優(yōu)惠車險及其定損、理賠和修理服務。中期目標（第 3-4 年）是：96533 服務平臺成為全省公路交通綜合服務窗口，建成全省聯(lián)網作業(yè)的道路汽車救援網絡、覆蓋全省的汽車維修保養(yǎng)服務網絡、全省聯(lián)網作業(yè)的醫(yī)療援助網絡、形成具有較大規(guī)模的保險代理銷售網絡，全省聯(lián)網支付的景點電子門票系統(tǒng)，提供大規(guī)模的汽車商旅消費資訊服務。尤其是在全省聯(lián)網服務的汽車救援、汽車維修、醫(yī)療援助和綜合性汽車保險銷售體系方面應填補我省汽車服務市場的空白，成為行業(yè)領航者，建成類似法國蒙迪艾爾和歐洲 ARC Transistance 的區(qū)域性汽車綜合服務機構。遠期目標（第 5-10 年）是：在政府和行業(yè)管理部門的支持下，粵通卡增值服務體系成為能夠整合社會資源，為個人汽車用戶和商業(yè)汽車機構提供汽車救援服務、醫(yī)療援助、汽車維修保養(yǎng)服務、汽車保險與金融服務、汽車商旅消費服務和電子支付清算服務的大型經營實體，成為國家智能交通運輸體系和國家社會緊急救援體系的組成部分，以公司化運作，兼顧社會公益和自身效益，兼容國家、集體和個人利益于一體，積極創(chuàng)造條件融資，由區(qū)域性機構發(fā)展為全國性機構。
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結 論

通過前文分析可知，在廣東省，“粵通卡”作為唯一一個成熟的公路收費品牌，其運營單位——廣東聯(lián)合電子服務股份有限公司，具有政府及企業(yè)雙重身份，是由省政府任命的負責全省公司聯(lián)網收費的單位，并賦予了粵通卡專營權，在省內擁有超過 210 萬汽車車主用戶并持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)建有集呼叫中心、短信服務以及網站為一體的綜合96533 呼叫中心，其營業(yè)點遍及全省各地級市，合作單位包括加油站、銀行、4S 店等多種汽車后服務市場服務供應商，可利用其優(yōu)勢積極拓展其增值業(yè)務。同時，廣東省的汽車后服務市場也存在以下現(xiàn)狀：市場規(guī)模龐大，汽車車主需求巨大，服務市場商家眾多卻普遍規(guī)模不大，資源整合能力不強，服務質量不高，服務響應時間較慢，難以作為廣東省汽車車主的代言人。本文應用企業(yè)戰(zhàn)略管理理論，通過內外部環(huán)境分析，對粵通卡及汽車后服務市場進行分析闡述，對粵通卡發(fā)展增值業(yè)務進行戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略規(guī)劃以及分析戰(zhàn)略實施過程，并得出以下結論：
1．粵通卡、汽車服務商、車主三者均存在需求�；浲ǹㄊ召M主營業(yè)務發(fā)展成熟，存在積極尋求增值業(yè)務的需求；汽車后服務市場服務供應商眾多卻經營規(guī)模較小，客戶不多，存在尋求大量客戶源的需求；車主由于汽車服務供應商服務質量不高，收費不標準，存在需要對服務質量及收費皆合理標準的汽車后服務的需求。
2．結合粵通卡、汽車服務供應商、汽車車主三者需求，充分發(fā)揮粵通卡現(xiàn)有的良好服務平臺，品牌優(yōu)勢、龐大客戶群，豐富的為汽車車主服務的經驗，可將粵通卡增值業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略定位為建立為汽車車主專屬服務的廣東省汽車綜合服務平臺。
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本文編號：11736