本文關(guān)鍵詞：20世紀(jì)80年代以來(lái)國(guó)外組織溝通研究評(píng)價(jià)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《遼寧工程技術(shù)大學(xué)》 2012年

YD公司客戶服務(wù)體系研究

汲洋  

【摘要】：通信行業(yè)重組及3G牌照的發(fā)放使得通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同時(shí)由于客戶規(guī)模趨于穩(wěn)定，原來(lái)的粗放式營(yíng)銷模式已不適應(yīng)現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過(guò)去以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)、客戶需求為中心，如何深層次地挖掘客戶潛在力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為了通信行業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。對(duì)于通信行業(yè)而言，通信行業(yè)“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，需要做的是樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。YD公司“客戶為根，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)運(yùn)而生，本文以服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的六大原則為理論基礎(chǔ)，以優(yōu)化7Ps營(yíng)銷手段為主要線索，從管理溝通的角度，以客戶溝通現(xiàn)狀為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)大量的市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷的歸納整理，挖掘出客戶服務(wù)及溝通存在的問(wèn)題，，并深入剖析了產(chǎn)生服務(wù)及溝通障礙的原因。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：遼寧工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

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