本文關(guān)鍵詞：基于顧客價(jià)值的青島聯(lián)通營(yíng)銷渠道策略研究

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【摘要】：通信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分，為促進(jìn)其與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，助力社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)，國(guó)家實(shí)施了數(shù)次重組，打破壟斷形成了目前中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商自由競(jìng)爭(zhēng)的局面。隨著通信技術(shù)的發(fā)展和成熟，運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的趨勢(shì)，單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只能帶來(lái)ARPU值的下降，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移到了服務(wù)和渠道的競(jìng)爭(zhēng)之中，建設(shè)成功的銷售渠道成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)。面對(duì)當(dāng)前通信業(yè)務(wù)顧客選擇的多樣性，要提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力，必須把握住顧客的需求。以顧客的視角審視渠道服務(wù)的結(jié)構(gòu)和功能，以顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和提高為目標(biāo)，制定青島聯(lián)通的營(yíng)銷渠道整合策略。 顧客在選購(gòu)和使用通信業(yè)務(wù)時(shí)，除了基本的技術(shù)功能外,還在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中體驗(yàn)到渠道的服務(wù)、人員、形象等感知價(jià)值和時(shí)間、貨幣、精神等感知成本，這些因素共同組成了總的顧客價(jià)值。顧客與青島聯(lián)通渠道的接觸過(guò)程中，渠道通過(guò)相關(guān)服務(wù)提供價(jià)值感知，建立起相應(yīng)的價(jià)值體系，通過(guò)顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。營(yíng)銷渠道的整合工作在顧客價(jià)值理論指導(dǎo)下，從提升人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、降低物質(zhì)成本和精神成本的角度開(kāi)展。 顧客價(jià)值理念的渠道整合工作，，首先需要探測(cè)青島聯(lián)通的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，明確渠道整合工作中的價(jià)值驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目。其次根據(jù)聯(lián)通差異化戰(zhàn)略和顧客需求明確以顧客價(jià)值需求為核心，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化的整合目標(biāo)。然后通過(guò)顧客價(jià)值的相關(guān)指標(biāo)體系，結(jié)合青島聯(lián)通的渠道特點(diǎn)和組成提出整合策略。 根據(jù)上述思路和方法，從渠道的形象、人員、服務(wù)、成本等顧客感知的價(jià)值因素，分別對(duì)青島聯(lián)通的渠道整合工作提出了相應(yīng)策略，解決了渠道存在的問(wèn)題，促進(jìn)了渠道功能的完善。并從系統(tǒng)支撐平臺(tái)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源三個(gè)角度強(qiáng)調(diào)了策略實(shí)施的保障措施。通過(guò)對(duì)青島聯(lián)通基于顧客價(jià)值的渠道整合策略研究，設(shè)計(jì)了以客戶為中心，全方位、立體化的營(yíng)銷渠道服務(wù)框架，提升營(yíng)銷渠道的顧客價(jià)值讓渡，實(shí)現(xiàn)差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
【關(guān)鍵詞】：營(yíng)銷渠道 顧客價(jià)值 策略 青島聯(lián)通
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 0 前言11-15
• 0.1 論文選題的背景11-12
• 0.2 論文研究的內(nèi)容和方法12-14
• 0.3 論文的創(chuàng)新點(diǎn)和意義14-15
• 1 相關(guān)理論文獻(xiàn)概述15-29
• 1.1 顧客價(jià)值理論15-21
• 1.1.1 顧客視角營(yíng)銷理論的產(chǎn)生15-16
• 1.1.2 顧客價(jià)值的定義16-18
• 1.1.3 顧客價(jià)值的特性18-19
• 1.1.4 顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素19-21
• 1.2 營(yíng)銷渠道理論21-26
• 1.2.1 營(yíng)銷渠道的定義21
• 1.2.2 營(yíng)銷渠道理論的發(fā)展21-23
• 1.2.3 營(yíng)銷渠道整合理論23-26
• 1.3 電信營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)與組成26-29
• 1.3.1 電信渠道的特點(diǎn)26
• 1.3.2 電信渠道的組成26-27
• 1.3.3 顧客價(jià)值與電信渠道的關(guān)系27-29
• 2 青島聯(lián)通營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀分析29-44
• 2.1 青島聯(lián)通公司概況29-32
• 2.1.1 青島聯(lián)通的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)狀況29-30
• 2.1.2 青島聯(lián)通的差異化戰(zhàn)略選擇30-32
• 2.2 青島聯(lián)通渠道現(xiàn)狀32-37
• 2.2.1 青島聯(lián)通渠道分類32-34
• 2.2.2 青島聯(lián)通渠道的銷售能力34-35
• 2.2.3 青島聯(lián)通的渠道支撐管理35-37
• 2.3 青島聯(lián)通渠道存在的問(wèn)題及原因37-44
• 2.3.1 青島聯(lián)通渠道存在的問(wèn)題37-42
• 2.3.2 青島聯(lián)通渠道存在問(wèn)題的原因42-44
• 3 青島聯(lián)通顧客價(jià)值分析44-53
• 3.1 通信顧客感知價(jià)值的初步構(gòu)建44-46
• 3.1.1 通信顧客價(jià)值指標(biāo)的構(gòu)建原則44
• 3.1.2 通信顧客感知價(jià)值指標(biāo)初建44-46
• 3.2 價(jià)值指標(biāo)的市場(chǎng)調(diào)查及驗(yàn)證46-51
• 3.2.1 顧客價(jià)值市場(chǎng)調(diào)查及樣本統(tǒng)計(jì)46-47
• 3.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的驗(yàn)證分析47-51
• 3.3 顧客價(jià)值指標(biāo)的構(gòu)建51-53
• 4 基于顧客價(jià)值的青島聯(lián)通渠道策略目標(biāo)和思路53-60
• 4.1 基于顧客價(jià)值的渠道策略目標(biāo)53-58
• 4.1.1 青島聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道概況53-56
• 4.1.2 青島聯(lián)通渠道策略啟示與目標(biāo)56-58
• 4.2 基于顧客價(jià)值渠道策略的思路58-60
• 5 基于顧客價(jià)值的青島聯(lián)通渠道策略60-76
• 5.1 渠道定位60-62
• 5.1.1 自有實(shí)體渠道的定位60
• 5.1.2 社會(huì)渠道的定位60-61
• 5.1.3 直銷渠道的定位61
• 5.1.4 電子渠道的定位61-62
• 5.2 提升人員價(jià)值的渠道策略62-63
• 5.2.1 樹(shù)立以人為本的企業(yè)文化氛圍62
• 5.2.2 提升人員的業(yè)務(wù)技能62-63
• 5.2.3 加強(qiáng)渠道人員的激勵(lì)與考核63
• 5.3 提升服務(wù)價(jià)值的渠道策略63-69
• 5.3.1 渠道內(nèi)的服務(wù)價(jià)值提升策略63-66
• 5.3.2 渠道協(xié)同服務(wù)價(jià)值提升策略66-69
• 5.4 提升形象品牌價(jià)值的渠道策略69-70
• 5.5 降低物質(zhì)成本的渠道策略70-74
• 5.5.1 優(yōu)化渠道選址和覆蓋70-73
• 5.5.2 提高渠道業(yè)務(wù)辦理能力73
• 5.5.3 渠道結(jié)構(gòu)扁平化73-74
• 5.6 降低精神成本的渠道策略74-76
• 6 渠道策略實(shí)施的保障措施76-79
• 6.1 建設(shè)統(tǒng)一的渠道支撐平臺(tái)76-77
• 6.2 實(shí)施高效的組織結(jié)構(gòu)和流程77-78
• 6.3 加強(qiáng)人力資源的管理78-79
• 7 結(jié)論與展望79-80
• 參考文獻(xiàn)80-83
• 附錄83-85
• 致謝85-86
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷86

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：662918