發(fā)布時(shí)間：2021-08-30 01:58

　　隨著運(yùn)營(yíng)商重組,3G牌照的發(fā)放,我國(guó)無(wú)線(xiàn)寬帶市場(chǎng)迅速發(fā)展。由于各運(yùn)營(yíng)商所采用的3G技術(shù)制式不同,不同運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)不同,采取的戰(zhàn)略規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略不盡相同。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,如何發(fā)展忠誠(chéng)顧客和開(kāi)發(fā)新顧客,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,是所有運(yùn)營(yíng)商面臨的嚴(yán)峻課題。本文研究主題是基于天翼無(wú)線(xiàn)寬帶的實(shí)證研究顧客滿(mǎn)意及顧客忠誠(chéng)的影響因素。本文在研究關(guān)于顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的現(xiàn)有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了有關(guān)寬帶市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意以及顧客忠誠(chéng)等五個(gè)潛變量的SEM結(jié)構(gòu)方程模型；通過(guò)網(wǎng)上和電信營(yíng)業(yè)廳的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查,收集了279個(gè)有效樣本,采集到了有關(guān)天翼無(wú)線(xiàn)寬帶產(chǎn)品顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的變量數(shù)據(jù)；并通過(guò)運(yùn)用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相關(guān)統(tǒng)計(jì)軟件的分析,對(duì)所有樣本進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)、探索性因子分析、信度和效度檢驗(yàn)以及驗(yàn)證性因子分析,然后對(duì)結(jié)構(gòu)方程的模型適配度進(jìn)行了檢驗(yàn)；在對(duì)模型進(jìn)行了最后的修改之后,確定了適配度最好的研究模型；在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,提出了最終的營(yíng)銷(xiāo)建議。筆者通過(guò)文獻(xiàn)整理和實(shí)證數(shù)據(jù)分析,得出了如下的結(jié)論：在無(wú)線(xiàn)寬帶市場(chǎng)上,影響顧客滿(mǎn)意的因素為服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量及感知價(jià)值,... 

【文章來(lái)源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：88 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

來(lái)添李珊‘全球:肋州卜發(fā)展?fàn)顩r及展叨

3G市場(chǎng)在歐洲、日韓開(kāi)始啟動(dòng)，全球重新部署3G的時(shí)代也到來(lái)了。近幾年，3G用戶(hù)更是以幾何級(jí)數(shù)上升。從工信部發(fā)表的信息中我們可以見(jiàn)到(圖1一3)，在全球3G用戶(hù)中，WCDMA用戶(hù)數(shù)達(dá)到5.45億，CDMA2000EV-DO用戶(hù)數(shù)達(dá)到1.53億，移動(dòng)WIMAX用戶(hù)數(shù)大約為300萬(wàn)，TD一SCDMA用戶(hù)數(shù)達(dá)到769.5萬(wàn)。WCDMA用戶(hù)占3G總用戶(hù)的77%，EV-DO為22%。盡管TD一SCDMA起步較晚，但用戶(hù)占比已經(jīng)超過(guò)1%=’。各制式3“用戶(hù)占比}價(jià)W亡偽悶八翻C幻翻執(zhí)枷喊00滋W擬麒翻為心‘OMA%攝曰目緩目.曰硯翔翻魏截翻瀚瀚砂愁胭暇.翻日.日翻圈甩毅瀚胭硯巢︸O目曰............曰.圖1一3全球各制式3G用戶(hù)占比來(lái)源’“幾誦卜瓣息化洶信研究院通川媳研究所.3中國(guó)3G的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀2000年5月

北京郵電大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文意度的影響大小，研究是否對(duì)某一變量進(jìn)行重視與提高，最終提出解決方案，以便提高顧客滿(mǎn)意度，SEM結(jié)構(gòu)模型基本框架如下:(圖2一2)產(chǎn)品期望質(zhì)量入\\//\/一下一\關(guān)產(chǎn)品滿(mǎn)意度萬(wàn)廠(chǎng)\一、一/一一一一產(chǎn)品質(zhì)量…、一一|!|度整體滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn){}{{/\\一尸.一氣_~~~~咬\、_產(chǎn)品價(jià)格入一~~-一\/一入價(jià)一-一_/一期望價(jià)格一聲格滿(mǎn)意圖2一 2sEM結(jié)構(gòu)模型基本框架械:侯杰級(jí)納耀瀏”Jt)叫月閉·教臺(tái)’.學(xué)出瞰·2()()I圖中所示了兩種形狀的圖形，菱形的是觀測(cè)變量，即可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查或訪(fǎng)談的方式所收集觀測(cè)到的變量，橢圓形中的變量無(wú)法直接觀測(cè)到，他只能通過(guò)一前面的觀測(cè)變量推測(cè)出，這種變量叫做潛變量，潛變量的量化需要觀測(cè)變量作為基礎(chǔ)，來(lái)計(jì)算出潛變量的值。SEM結(jié)構(gòu)模型方法現(xiàn)在為許多企業(yè)所用，因?yàn)檫@種方法邏輯清晰，易于理解，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，研究起來(lái)比較方便。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型:美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ACSI)模型是由費(fèi)耐爾(Fomell)博士等人在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院研究得到的，該模型是在SCSB(瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表指數(shù))模型的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)改進(jìn)重新建立的，其中包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿(mǎn)意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)指標(biāo)、巧個(gè)觀測(cè)變量和9個(gè)關(guān)系

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性研究——以臺(tái)灣航空貨運(yùn)業(yè)為例[J]. 陳永愉,凃家彬.  物流技術(shù). 2010(09)
[2]新型顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孫聚興,趙玉嬌.  現(xiàn)代交際. 2010(05)
[3]滿(mǎn)意顧客的忠誠(chéng)度影響因素研究[J]. 何艷,歐紹華.  求索. 2010(04)
[4]基于讀者滿(mǎn)意度的職業(yè)院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究[J]. 力致鳴.  教師. 2010(08)
[5]淺析提高顧客滿(mǎn)意度的影響因素及其對(duì)策[J]. 周運(yùn)國(guó).  科學(xué)咨詢(xún)(決策管理). 2009(09)
[6]創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效:B2C電子商務(wù)業(yè)實(shí)證研究[J]. 魯琨,高強(qiáng).  科學(xué)學(xué)研究. 2009(07)
[7]基于因子分析的老字號(hào)餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度實(shí)證研究——一個(gè)個(gè)案研究的啟示[J]. 林峰.  旅游學(xué)刊. 2009(07)
[8]顧客滿(mǎn)意度發(fā)展及模型綜述[J]. 余峻峰.  經(jīng)濟(jì)論壇. 2009(09)
[9]顧客滿(mǎn)意度研究述評(píng)[J]. 魏偉.  大眾商務(wù). 2009(04)
[10]企業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及實(shí)證研究[J]. 王穎,喬梅,張研.  情報(bào)科學(xué). 2008(12)



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