經(jīng)過通信行業(yè)的幾番重組,中國通信市場上形成中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三足鼎力之勢,根據(jù)去年12月官方公布最新資料顯示,三家運(yùn)營商均成為全業(yè)務(wù)服務(wù)提供商。面對全業(yè)務(wù)的市場,三家運(yùn)營商的產(chǎn)品同質(zhì)化競爭越來越激烈。為了在整個競爭中取得優(yōu)勢,服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的提升變得尤為重要。而面對現(xiàn)在通信市場格局,集團(tuán)客戶的重要程度顯得越來越重要,它不僅使我們的產(chǎn)品更具有粘性,而且能深遠(yuǎn)影響我們的個人客戶和家庭客戶�；谕ㄐ艠I(yè)務(wù)市場的快速發(fā)展,各重要集團(tuán)客戶之間的業(yè)務(wù)競爭也將更加白熱化,為了在日益激烈的競爭環(huán)境中戰(zhàn)勝其競爭對手,獲得客戶的滿意與認(rèn)可,成為重要集團(tuán)企業(yè)獲得生存與持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。針對集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢,基于集團(tuán)客戶的客戶滿意度問題的研究同樣值得運(yùn)營商關(guān)注,對客戶滿意度現(xiàn)狀的研究與改進(jìn)策略無論是在實(shí)踐上還是理論上都有十分重要的意義。本文將深入系統(tǒng)的進(jìn)行MY移動集團(tuán)客戶滿意度與改進(jìn)策略的研究,首先,本文將闡述客戶滿意度的相關(guān)理論,同時分析集團(tuán)客戶滿意度與傳統(tǒng)個人用戶滿意度研究的異同點(diǎn),在此基礎(chǔ)上構(gòu)建MY移動集團(tuán)客戶滿意度指數(shù)模型。其次,本文以MY移動集團(tuán)客戶滿意度模型為基礎(chǔ),結(jié)合集團(tuán)客戶的行為... 

【文章來源】：西南科技大學(xué)四川省

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究思路和內(nèi)容框架
    1.4 主要研究方法
2 客戶滿意度相關(guān)理論概述
    2.1 客戶滿意度理論
        2.1.1 客戶滿意的概念
        2.1.2 客戶滿意度的概念
    2.2 影響客戶滿意的因素和客戶滿意度特性
        2.2.1 客戶滿意的影響因素
        2.2.2 客戶滿意度的特性
    2.3 客戶滿意度指數(shù)模型演化
        2.3.1 瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型
        2.3.2 美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型
        2.3.3 歐洲客戶滿意度指數(shù)（ECSI）模型
        2.3.4 中國客戶滿意度指數(shù)（CCSI）模型
    2.4 客戶滿意度指數(shù)對企業(yè)的重要作用
3 MY移動集團(tuán)客戶現(xiàn)狀分析
    3.1 MY移動公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)簡介
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 MY移動集團(tuán)客戶組織架構(gòu)
    3.2 MY集團(tuán)客戶發(fā)展現(xiàn)狀
        3.2.1 MY移動集團(tuán)客戶規(guī)模
        3.2.2 集團(tuán)客戶使用集團(tuán)業(yè)務(wù)狀況分析
        3.2.3 集團(tuán)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析
    3.3 MY移動集團(tuán)客戶營銷策略
4 MY移動集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查分析
    4.1 影響MY移動集團(tuán)客戶滿意度的主要因素
    4.2 MY移動公司集團(tuán)客戶滿意度模型建立
    4.3 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查方案設(shè)計
        4.3.1 調(diào)查目的
        4.3.2 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查對象及內(nèi)容
        4.3.3 調(diào)查問卷的主要內(nèi)容
        4.3.4 滿意度分?jǐn)?shù)計算方法
    4.4 調(diào)查實(shí)施階段
        4.4.1 調(diào)查人員的培訓(xùn)
        4.4.2 訪談及控制
    4.5 客戶滿意度調(diào)查分析
        4.5.1 調(diào)查結(jié)果總體情況
        4.5.2 調(diào)查結(jié)果具體分析
5 MY移動集團(tuán)客戶滿意度改進(jìn)策略研究
    5.1 著力集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)研究分析策略
    5.2 提升集團(tuán)客戶營銷方案設(shè)計能力策略
    5.3 提供差異化的服務(wù)營銷策略
    5.4 建設(shè)高效的渠道推廣策略
    5.5 建立強(qiáng)大的集團(tuán)客戶支撐系統(tǒng)策略
結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3330934