近年來,隨著政府職能的轉(zhuǎn)變,建設高效的服務型政府的理念不斷深入,中國稅收從管理向服務轉(zhuǎn)型,如何做好為納稅人服務,構(gòu)建和諧的征納關系成為稅務機關的工作重點。在稅務機關開通了“12366”納稅服務的熱線之后,作為更加有效的宣傳稅務法律法規(guī)和解答納稅咨詢問題的途徑,在納稅人需要辦理涉及稅收方面的事項的時候,可以提供更加方便快捷的指導,促進納稅人提高稅法遵從度,同時可以有效的維護納稅人的合法權(quán)益。另一方面,為納稅人解答所咨詢的問題,對納稅人投訴稅務機關工作作風或其他納稅人涉嫌稅務違法違章的處理,也可以促進稅務機關進一步完善稅收征收管理的制度,對稅收征收管理的流程進行優(yōu)化,改正工作之中的不良作風,不斷的提高辦事效率和管理的質(zhì)量。但熱線發(fā)展中也存在一定的問題,一是全國各地發(fā)展不均衡,二是坐席人員素質(zhì)差異較大,三是管理機制不健全。本文就云南國稅12366服務熱線現(xiàn)階段存在主要的問題,結(jié)合云南省自身特點及條件,提出今后管理和發(fā)展過程中改進的措施和意見。云南國稅12366納稅服務熱線呼叫中心成立時間較晚,發(fā)展也落后于全國大部分地區(qū)。主要問題有:一是云南省處于西南經(jīng)濟相對落后地區(qū)。二是坐席人員業(yè)務素質(zhì)及服... 

【文章來源】：云南財經(jīng)大學云南省

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
緒論
    一、研究背景與研究意義
        （一）研究背景
        （二）研究意義
    二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        （一）國外研究現(xiàn)狀
        （二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    三、研究方法
    四、論文框架
第一章 相關概念及理論依據(jù)
    第一節(jié) 相關概念
        一、納稅服務
        二、電子政務
        三、12366納稅服務熱線
    第二節(jié) 理論依據(jù)
        一、電子政務理論
        二、公共人力資源管理
        三、公共服務的績效管理
第二章 呼叫中心的緣起與發(fā)展
    第一節(jié) 國內(nèi)外呼叫中心的緣起與發(fā)展
        一、國外呼叫中心的發(fā)展
        二、國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展
    第二節(jié)12366納稅服務熱線發(fā)展情況
        一、全國12366納稅服務熱線發(fā)展情況
        二、12366納稅服務熱線發(fā)達地區(qū)發(fā)展情況
第三章 云南國稅12366熱線發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題
    第一節(jié) 云南國稅12366熱線發(fā)展情況
    第二節(jié) 云南國稅12366熱線存在的問題
        一、人員構(gòu)成問題
        二、話務質(zhì)量
        三、管理機制問題
        四、績效考核機制問題
        五、業(yè)務及技術(shù)支撐不足
第四章 云南國稅12366熱線改進措施
    第一節(jié) 制訂穩(wěn)定的人員構(gòu)成機制
        一、優(yōu)化人力資源配置
        二、增強人才選拔機制
        三、避免人才流失
    第二節(jié) 加強服務質(zhì)量
        一、樹立正確的服務理念，加強業(yè)務能力培養(yǎng)
        二、提高服務意識，適應納稅人需求
    第三節(jié) 改進管理機制
        一、規(guī)范服務內(nèi)容，明確責任范圍
        二、規(guī)范服務流程，制訂培訓管理機制
    第四節(jié) 明確績效考核機制
    第五節(jié) 加強后臺建設
        一、加強后臺業(yè)務支持建設
        二、加強信息系統(tǒng)建設
結(jié)論
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]淺議呼叫中心在我國企業(yè)中的應用現(xiàn)狀[J]. 李葉紅,李毅彩.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2014(10)
[4]精細化管理在呼叫中心人力資源管理中的應用分析[J]. 朱采頻.  人力資源管理. 2014(05)
[5]淺議呼叫中心的未來發(fā)展[J]. 胡雅雯.  上海保險. 2014(02)
[6]面向公眾服務的中國城市電子政務發(fā)展分析[J]. 丁藝,王益民,劉密霞.  電子政務. 2014(01)
[7]呼叫中心人才流失及對策分析[J]. 曾霞.  知識經(jīng)濟. 2014(01)
[8]優(yōu)秀的呼叫中心客服是如何練成的?[J]. 陳東曙.  中國數(shù)字電視. 2013(10)
[9]基于閉環(huán)管理的信息運行呼叫中心建設及應用[J]. 黨倩,馬志程,萬鵬.  電力信息與通信技術(shù). 2013(10)
[10]關于12366納稅服務熱線來電量的統(tǒng)計分析及對策建議[J]. 宋峰.  天津經(jīng)濟. 2013(08)

博士論文
[1]呼叫中心業(yè)務流不均衡問題研究[D]. 李大川.北京郵電大學 2008

碩士論文
[1]呼叫中心服務質(zhì)量改進的研究[D]. 陳成.廈門大學 2014
[2]性格色彩在呼叫中心人力資源管理中的應用研究[D]. 姚燕萍.上海外國語大學 2014
[3]Z公司技術(shù)支持呼叫中心服務運營管理優(yōu)化研究[D]. 李琦.電子科技大學 2013
[4]A呼叫中心新員工流失原因與對策研究[D]. 朱琬芳.華中科技大學 2013
[5]運用新公共管理理論改進和優(yōu)化納稅服務[D]. 王芹.華中師范大學 2012
[6]A公司呼叫中心項目人力資源管理研究[D]. 徐屹.西安石油大學 2012
[7]呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國未來發(fā)展研究[D]. 臧傳東.華中師范大學 2012
[8]納稅服務平臺標準化建設[D]. 李守彥.山東大學 2011
[9]納稅服務管理模式研究[D]. 肖學艷.天津大學 2012
[10]H呼叫中心運營管理體系優(yōu)化研究[D]. 黃菁.中南大學 2011



本文編號：3414154