20世紀(jì)90年代,中國(guó)引入呼叫中心概念,經(jīng)過近20年來的迅猛發(fā)展,呼叫中心行業(yè)的類型和其服務(wù)的深度以及廣度都有了很大程度的拓展。與此同時(shí),呼叫中心行業(yè)面臨同業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng),員工也背負(fù)著繁重的業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作壓力,導(dǎo)致出現(xiàn)了員工心理壓力大,工作滿意度低等情況,由此產(chǎn)生的員工離職率居高不下成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。中信銀行信用卡中心憑借其成熟、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系聞名于業(yè)內(nèi),然而,在其外呼團(tuán)隊(duì)的人員流失問題卻不可小覷。2013年-2016年,中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)年度累計(jì)人員流失率約30%,直接影響到其主營(yíng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張及企業(yè)的根本利益。目前銀行業(yè)呼叫中心占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的20%,通過分析研究中信銀行信用卡中心外呼團(tuán)隊(duì)人員流失的原因,找出防范和解決問題的措施,這對(duì)中信銀行乃至整個(gè)銀行業(yè)都將具有重大意義。本文采取規(guī)范分析與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法,以人才激勵(lì)等相關(guān)理論為依據(jù),在中信信用卡呼叫中心近年來的人力資源管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,開展員工工作滿意度調(diào)查工作,找出員工流失的影響因素,由此有針對(duì)性的提出該行業(yè)人員流失的防范對(duì)策。結(jié)合中信銀行信用卡中心人力資源管理的實(shí)際情況,擬從員工績(jī)效考核機(jī)制、薪酬激勵(lì)機(jī)制、... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)人員編制各崗位分布

圖 3-2 中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)人員編制各崗位分布B、在編人員性別結(jié)構(gòu)截至 2016 年底，中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)在編人員合計(jì) 403 人，男女比例1：1.9。由于呼叫中心行業(yè)的工作性質(zhì)對(duì)職工的細(xì)心、謹(jǐn)慎、耐性方面的要為突出，因此，企業(yè)在人才選用的過程中，女性會(huì)更占據(jù)優(yōu)勢(shì)，使得團(tuán)隊(duì)整男女比例失衡。如圖 3-3。

圖 3-4 中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)人員年齡結(jié)構(gòu)D、在編人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)在編員工中，大專及以上學(xué)歷員工占比 97%，其中本科以上學(xué)歷占比 57%。此結(jié)構(gòu)對(duì)于呼叫中心行業(yè)來講，中信卡中心外呼團(tuán)隊(duì)屬于支高學(xué)歷的隊(duì)伍。如圖 3-5。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3014804