伴隨著創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,創(chuàng)新儼然己成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。2017年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為58.8%,服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中占據(jù)“半壁江山”,逐漸成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速崛起和蓬勃發(fā)展,當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化趨勢(shì)已成為不可阻擋的時(shí)代潮流,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式將發(fā)生根本性質(zhì)變,由傳統(tǒng)硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)再到服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代背景下,基于價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必會(huì)讓服務(wù)業(yè)企業(yè)陷入絕境,因此在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)創(chuàng)新成為推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的第一驅(qū)動(dòng)力,同時(shí)也是服務(wù)業(yè)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵手段。創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,創(chuàng)新不再只是企業(yè)高層人員的任務(wù),組織內(nèi)的每個(gè)成員都是企業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新源。對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)而言,員工是和顧客直接接觸的群體,顧客日益多樣化、個(gè)性化的需求都由員工進(jìn)行捕捉和反饋,企業(yè)的創(chuàng)新水平直接由員工進(jìn)行展現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新作為一個(gè)內(nèi)涵豐富的研究領(lǐng)域,近年來獲得了廣泛關(guān)注,但與制造業(yè)等行業(yè)的創(chuàng)新行為相比,由于服務(wù)的無形性、易逝性、生產(chǎn)和消費(fèi)時(shí)性以及不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn),服務(wù)創(chuàng)新的研究與技術(shù)創(chuàng)新有明顯差異,并且研究時(shí)間并不長(zhǎng),理論上的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于實(shí)踐的需要。人力資源管理實(shí)踐是影響員工工作行為的一個(gè)重要環(huán)境因素,必然會(huì)對(duì)員工服務(wù)創(chuàng)新行為產(chǎn)生重要作用。因此,在服務(wù)背景之下,從組織戰(zhàn)略層面的服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)出發(fā),來探討服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制和邊界條件有助于服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)用人力資源管理實(shí)踐有效提升員工和組織服務(wù)創(chuàng)新,滿足顧客多樣化需求,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力�；谝陨侠碚摵同F(xiàn)實(shí)背景,本研究以酒店服務(wù)業(yè)企業(yè)的員工為研究對(duì)象,在回顧了相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,基于AMO理論和自我決定理論,主要開展了以下幾個(gè)方面的研究:第一,本研究在梳理服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)文獻(xiàn)的同時(shí)對(duì)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和酒店服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系進(jìn)行了探討。由于服務(wù)創(chuàng)新是應(yīng)用于服務(wù)業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新理論,和技術(shù)創(chuàng)新存在較大區(qū)別,早先基于制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新建構(gòu)起來的創(chuàng)新理論不能完全照搬到服務(wù)創(chuàng)新的研究中,也不能完全揭示服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律,同時(shí)針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究極其匱乏,因此需要發(fā)展有針對(duì)性的創(chuàng)新理論(服務(wù)創(chuàng)新),以更好地解釋實(shí)踐發(fā)展。人力資源管理實(shí)踐作為組織中的重要影響因素,不僅決定了員工的行為及產(chǎn)出,而且在很大程度上會(huì)影響組織的產(chǎn)出結(jié)果。本研究認(rèn)為,酒店企業(yè)在組織內(nèi)部所推行的針對(duì)顧客服務(wù)的服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠有效預(yù)測(cè)組織內(nèi)員工和組織的服務(wù)創(chuàng)新水平。第二,人力資源作為服務(wù)業(yè)企業(yè)最重要的資源,組織中開展的相應(yīng)人力資源管理實(shí)踐通過何種中介機(jī)制作用于組織和員工服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的,也是本研究所關(guān)注的重點(diǎn)�；贏MO理論和自我決定理論,本研究分別從組織層面和個(gè)體層面探討了服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制。一方面組織向員工傳遞對(duì)服務(wù)創(chuàng)新期望、獎(jiǎng)勵(lì)和支持的信號(hào),營(yíng)造出良好的服務(wù)氛圍,構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新發(fā)生的“溫床”,“允許”服務(wù)創(chuàng)新的開展;另一方面創(chuàng)新來源于員工的內(nèi)驅(qū)力,必然會(huì)受到員工態(tài)度的影響,工作投入作為一種積極的心理和行為狀態(tài)給予員工更多的精力,使其“愿意”進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。基于“組織實(shí)踐—心理認(rèn)知—行為意愿”的關(guān)系范式,這種明確的外在環(huán)境因素和積極的內(nèi)在動(dòng)機(jī)的結(jié)合能有效激發(fā)員工的積極行為,進(jìn)而促進(jìn)組織的服務(wù)創(chuàng)新。綜上,本研究分別探討了組織層面的氛圍——組織服務(wù)氛圍和個(gè)體層面的態(tài)度——員工工作投入在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和服務(wù)創(chuàng)新之間的中介作用。第三,本研究探討了服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系的邊界條件。一方面,員工的態(tài)度在當(dāng)今工作場(chǎng)合中影響組織變革成功中起到至關(guān)重要的作用,個(gè)體的態(tài)度和行為可以促使變革的成功,也可能導(dǎo)致變革的失敗,處于特定問題和情境時(shí),對(duì)待特定變革的態(tài)度會(huì)決定著員工選擇支持還是抵制該變革。因此本研究引入對(duì)待特定(即服務(wù))變革的態(tài)度作為一個(gè)邊界條件,探討其在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系中所起到的調(diào)節(jié)作用。另一方面,企業(yè)人力資源管理實(shí)踐效果取決于部門領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,因此領(lǐng)導(dǎo)因素與制度因素在組織中共存。作為組織中影響工作場(chǎng)所結(jié)果變量的兩大核心因素,領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式或領(lǐng)導(dǎo)行為同組織推行的人力資源管理實(shí)踐措施是是對(duì)個(gè)體態(tài)度與行為結(jié)果產(chǎn)生影響的兩個(gè)重要途徑,為有利于全面反映組織情境因素對(duì)個(gè)體的影響,本研究將兩者都加以考慮,引入服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為第二個(gè)邊界條件,探討了其所發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用。綜合而言,本研究基于AMO理論和自我決定理論,研究了服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)組織和員工服務(wù)創(chuàng)新的影響,分別從組織層面和個(gè)體層面探討了組織服務(wù)氛圍和員工工作投入在二者之間所起到的中介作用,同時(shí)探究了組織整體對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為邊界條件在其中所起到的調(diào)節(jié)作用。54家酒店服務(wù)業(yè)企業(yè)1021名員工的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和組織服務(wù)氛圍、員工工作投入之間存在正向關(guān)系,組織服務(wù)氛圍和組織服務(wù)創(chuàng)新、員工服務(wù)創(chuàng)新之間存在正向關(guān)系,組織服務(wù)氛圍在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和組織服務(wù)創(chuàng)新、員工服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用;員工工作投入和員工服務(wù)創(chuàng)新之間存在正向關(guān)系,員工工作投入在服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和員工服務(wù)創(chuàng)新之間起中介作用;組織整體對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度有效調(diào)節(jié)組織服務(wù)氛圍和組織服務(wù)創(chuàng)新之間的正向關(guān)系,與此同時(shí)還能有效調(diào)節(jié)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)通過組織服務(wù)氛圍對(duì)組織服務(wù)創(chuàng)新的作用;服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有效調(diào)節(jié)服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)和員工工作投入之間的正向關(guān)系。本研究的發(fā)現(xiàn)具有以下意義:首先,豐富了服務(wù)創(chuàng)新的前因探索,擴(kuò)展了服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究,補(bǔ)充了服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)實(shí)證研究。其次,揭示了具有特定目標(biāo)導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐,即服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)的積極作用。第三,通過證明組織層面的服務(wù)氛圍和員工層面的工作投入擴(kuò)展了前人的研究。第四,融合了人力資源管理實(shí)踐和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的共同作用。第五,豐富了組織服務(wù)氛圍和員工工作投入的前因變量研究。第六,將對(duì)待服務(wù)變革的態(tài)度作為一個(gè)邊界條件來探討,在一定程度上改善了相關(guān)研究的單一性。與此同時(shí),本研究的發(fā)現(xiàn)述具有以下實(shí)踐意義:首先,本研究揭示了管理者可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的兩種路徑,一方面管理者可以強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)的重要性,在員工間創(chuàng)造一種服務(wù)氛圍的共享感知;另一方面管理者可以聚焦于員工的工作投入情況,以更好地識(shí)別和滿足顧客需求。其次,從人力資源管理者的立場(chǎng)來看,通過在組織中推行應(yīng)用具有特定目標(biāo)導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐能夠使組織和員工建立起良好的關(guān)系,一方面強(qiáng)化員工對(duì)于提供高質(zhì)量服務(wù)的迫切需求的感知,另一方面提升員工主動(dòng)提供高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)和意愿,有助于服務(wù)創(chuàng)新的提升。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F719;F272.92
【部分圖文】：

Ｉ．?“新常態(tài)”背景下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方興未艾，服務(wù)創(chuàng)新成為關(guān)鍵。伴隨著??創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，創(chuàng)新儼然己成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。２０１７年統(tǒng)??計(jì)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為５８．８％?（見圖１－１），服務(wù)業(yè)在??國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中占據(jù)“半壁江山”，逐漸成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。黨的十八大報(bào)??告強(qiáng)調(diào)，堅(jiān)持走中國(guó)特色自主創(chuàng)新道路，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。李克強(qiáng)總理在??２０１６年《政府工作報(bào)告》中也指出，要加快推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。隨著服務(wù)??經(jīng)濟(jì)的快速崛起和蓬勃發(fā)展（見圖１－２），當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化趨勢(shì)已成為不可阻擋??的時(shí)代潮流，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式將發(fā)生根本性變化，即由傳統(tǒng)硬件設(shè)施的競(jìng)??爭(zhēng)到價(jià)格優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)再到現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。過去是知識(shí)驅(qū)動(dòng)，未來是智慧驅(qū)動(dòng)，??是體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)；過去是以制造為中心，未來是以創(chuàng)造為中心；過去追求的是標(biāo)準(zhǔn)化、??規(guī)�；�

務(wù)行業(yè)中服務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響機(jī)制，同時(shí)探索何種情境之??下更有利于服務(wù)創(chuàng)新，以期幫助酒店服務(wù)業(yè)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)，提升??服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終形成本研宂的四個(gè)目標(biāo)（見圖１－４）。??．，?、?，—－?ｉ?＊．■?？??ｈ標(biāo)二削織整體對(duì)制［｛務(wù)變?ｎ細(xì)??？?Ｋ務(wù)企業(yè)服務(wù)抒?：的態(tài)度對(duì)服務(wù)導(dǎo)向??１士：；；綽效１：作系?ｉ?？組織膃務(wù)氛圍和員工?高績(jī)效作系統(tǒng)通過?ｇ工感知到的服務(wù)型領(lǐng)??統(tǒng)對(duì)銀務(wù)創(chuàng)新的；?工作投入＆服務(wù)導(dǎo)向．眼務(wù)鋱＿彩響組枳銀?導(dǎo)對(duì)？務(wù)導(dǎo)向高績(jī)效工??影響研宂?髙缞效Ｔ．ｆｌ：系統(tǒng)和�。�?務(wù)幻新的碑節(jié)丨１；甩研?作系統(tǒng)通過識(shí)丄丄作投??務(wù)創(chuàng)斬之叫的《？中?宂以ｖ．ｕｓ．．；?入影響員｜＿：服務(wù)創(chuàng)新的??Ｈ標(biāo)一?介機(jī)制研宂?Ｈｆｃｎ?調(diào)節(jié)作用研宂??圖１?－４本研宄研究目的??１．２．２研究對(duì)象??隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、居民消費(fèi)水平的快速提升、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，消??費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，多樣化、個(gè)性化需求成為服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待滿足的??關(guān)鍵所在。由于服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著重要的作用，越來越多的管理學(xué)者聚??焦于服務(wù)業(yè)中的組織。服務(wù)單元不僅為我們提供了驗(yàn)證理論假設(shè)的理想背景，而??且為管理實(shí)踐帶來諸多啟示。服務(wù)行業(yè)分類眾多，不同類別的服務(wù)型企業(yè)其所面??臨的消費(fèi)者群體和結(jié)構(gòu)存在著一定差異

服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的形式和內(nèi)容與技術(shù)創(chuàng)新有著明顯的差異。囿于服務(wù)所存在的獨(dú)??特性，學(xué)者們?cè)陂_展對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研宄過程中有三個(gè)基本難點(diǎn)（藺雷，吳貴生，??２００５；汪濤，藺雷，２０１０）：首先，理論發(fā)展難：服務(wù)創(chuàng)新是應(yīng)用于服務(wù)業(yè)企業(yè)的??創(chuàng)新理論，和技術(shù)創(chuàng)新存在較大區(qū)別，早先基于制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新建構(gòu)起來的創(chuàng)新??理論不能完全照搬到服務(wù)創(chuàng)新的研究中，也不能完全揭示服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)律，與此??同時(shí)，針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)理論研究極其匱乏，因此需要發(fā)展有針對(duì)性的創(chuàng)新理??論（服務(wù)創(chuàng)新），以更好地解釋實(shí)踐發(fā)展。其次，定量描述難：由于服務(wù)活動(dòng)的無??形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、易逝性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，使得服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)出??難以度量，傳統(tǒng)行業(yè)的測(cè)算指標(biāo)和方法（如生產(chǎn)率等）無法在此得到運(yùn)用，服務(wù)??過程或者質(zhì)量的改進(jìn)也無法得到有效衡量和測(cè)度，因此從統(tǒng)計(jì)角度來說，這種難??以定量描述的現(xiàn)實(shí)限制了服務(wù)創(chuàng)新理論的發(fā)展。最后，概念統(tǒng)一難：學(xué)者們?cè)趯?duì)??“服務(wù)”概念的界定上存在著不同的理解，同時(shí)對(duì)相關(guān)理論的理解也存在著較大??的模糊性，都未達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，這種差異和模糊為學(xué)者們探討研究服務(wù)創(chuàng)新理論、??Ｂｉｌｄｅｒｂｅｅｋ，?Ｈｅｒｔｏｇ，?Ｍａｉ＇ｋ，?＆?Ｍｉｌｅｓ，?１９９８??
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2858380