伴隨著創(chuàng)新驅動經濟時代的到來,創(chuàng)新儼然己成為企業(yè)參與市場競爭的利器。2017年統(tǒng)計數據顯示,服務業(yè)增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%,服務業(yè)在國內生產總值中占據“半壁江山”,逐漸成為中國經濟發(fā)展新引擎。隨著服務經濟的快速崛起和蓬勃發(fā)展,當代經濟的服務化趨勢已成為不可阻擋的時代潮流,現代服務業(yè)的競爭方式將發(fā)生根本性質變,由傳統(tǒng)硬件設施的競爭到價格優(yōu)勢的競爭再到服務質量的競爭。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的時代背景下,基于價格戰(zhàn)的競爭勢必會讓服務業(yè)企業(yè)陷入絕境,因此在激烈的市場競爭中,服務創(chuàng)新成為推動服務業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的第一驅動力,同時也是服務業(yè)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵手段。創(chuàng)新型經濟時代的到來,創(chuàng)新不再只是企業(yè)高層人員的任務,組織內的每個成員都是企業(yè)的一個創(chuàng)新源。對于服務業(yè)企業(yè)而言,員工是和顧客直接接觸的群體,顧客日益多樣化、個性化的需求都由員工進行捕捉和反饋,企業(yè)的創(chuàng)新水平直接由員工進行展現。服務創(chuàng)新作為一個內涵豐富的研究領域,近年來獲得了廣泛關注,但與制造業(yè)等行業(yè)的創(chuàng)新行為相比,由于服務的無形性、易逝性、生產和消費時性以及不可儲存性等特點,服務創(chuàng)新的研究與技術創(chuàng)新有明顯差異,并且研究時間并不長,理論上的發(fā)展遠遠滯后于實踐的需要。人力資源管理實踐是影響員工工作行為的一個重要環(huán)境因素,必然會對員工服務創(chuàng)新行為產生重要作用。因此,在服務背景之下,從組織戰(zhàn)略層面的服務導向高績效工作系統(tǒng)出發(fā),來探討服務創(chuàng)新的作用機制和邊界條件有助于服務業(yè)企業(yè)運用人力資源管理實踐有效提升員工和組織服務創(chuàng)新,滿足顧客多樣化需求,提升企業(yè)競爭力�；谝陨侠碚摵同F實背景,本研究以酒店服務業(yè)企業(yè)的員工為研究對象,在回顧了相關文獻的基礎上,基于AMO理論和自我決定理論,主要開展了以下幾個方面的研究:第一,本研究在梳理服務創(chuàng)新相關文獻的同時對服務導向高績效工作系統(tǒng)和酒店服務創(chuàng)新之間的關系進行了探討。由于服務創(chuàng)新是應用于服務業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新理論,和技術創(chuàng)新存在較大區(qū)別,早先基于制造業(yè)技術創(chuàng)新建構起來的創(chuàng)新理論不能完全照搬到服務創(chuàng)新的研究中,也不能完全揭示服務創(chuàng)新的規(guī)律,同時針對服務創(chuàng)新的相關理論研究極其匱乏,因此需要發(fā)展有針對性的創(chuàng)新理論(服務創(chuàng)新),以更好地解釋實踐發(fā)展。人力資源管理實踐作為組織中的重要影響因素,不僅決定了員工的行為及產出,而且在很大程度上會影響組織的產出結果。本研究認為,酒店企業(yè)在組織內部所推行的針對顧客服務的服務導向高績效工作系統(tǒng)能夠有效預測組織內員工和組織的服務創(chuàng)新水平。第二,人力資源作為服務業(yè)企業(yè)最重要的資源,組織中開展的相應人力資源管理實踐通過何種中介機制作用于組織和員工服務創(chuàng)新績效的,也是本研究所關注的重點�；贏MO理論和自我決定理論,本研究分別從組織層面和個體層面探討了服務創(chuàng)新的作用機制。一方面組織向員工傳遞對服務創(chuàng)新期望、獎勵和支持的信號,營造出良好的服務氛圍,構建服務創(chuàng)新發(fā)生的“溫床”,“允許”服務創(chuàng)新的開展;另一方面創(chuàng)新來源于員工的內驅力,必然會受到員工態(tài)度的影響,工作投入作為一種積極的心理和行為狀態(tài)給予員工更多的精力,使其“愿意”進行服務創(chuàng)新�；凇敖M織實踐—心理認知—行為意愿”的關系范式,這種明確的外在環(huán)境因素和積極的內在動機的結合能有效激發(fā)員工的積極行為,進而促進組織的服務創(chuàng)新。綜上,本研究分別探討了組織層面的氛圍——組織服務氛圍和個體層面的態(tài)度——員工工作投入在服務導向高績效工作系統(tǒng)和服務創(chuàng)新之間的中介作用。第三,本研究探討了服務導向高績效工作系統(tǒng)和服務創(chuàng)新關系的邊界條件。一方面,員工的態(tài)度在當今工作場合中影響組織變革成功中起到至關重要的作用,個體的態(tài)度和行為可以促使變革的成功,也可能導致變革的失敗,處于特定問題和情境時,對待特定變革的態(tài)度會決定著員工選擇支持還是抵制該變革。因此本研究引入對待特定(即服務)變革的態(tài)度作為一個邊界條件,探討其在服務導向高績效工作系統(tǒng)和服務創(chuàng)新關系中所起到的調節(jié)作用。另一方面,企業(yè)人力資源管理實踐效果取決于部門領導風格,因此領導因素與制度因素在組織中共存。作為組織中影響工作場所結果變量的兩大核心因素,領導者的領導方式或領導行為同組織推行的人力資源管理實踐措施是是對個體態(tài)度與行為結果產生影響的兩個重要途徑,為有利于全面反映組織情境因素對個體的影響,本研究將兩者都加以考慮,引入服務型領導作為第二個邊界條件,探討了其所發(fā)揮的調節(jié)作用。綜合而言,本研究基于AMO理論和自我決定理論,研究了服務導向高績效工作系統(tǒng)對組織和員工服務創(chuàng)新的影響,分別從組織層面和個體層面探討了組織服務氛圍和員工工作投入在二者之間所起到的中介作用,同時探究了組織整體對待服務變革的態(tài)度和服務型領導作為邊界條件在其中所起到的調節(jié)作用。54家酒店服務業(yè)企業(yè)1021名員工的數據分析結果顯示,服務導向高績效工作系統(tǒng)和組織服務氛圍、員工工作投入之間存在正向關系,組織服務氛圍和組織服務創(chuàng)新、員工服務創(chuàng)新之間存在正向關系,組織服務氛圍在服務導向高績效工作系統(tǒng)和組織服務創(chuàng)新、員工服務創(chuàng)新之間起中介作用;員工工作投入和員工服務創(chuàng)新之間存在正向關系,員工工作投入在服務導向高績效工作系統(tǒng)和員工服務創(chuàng)新之間起中介作用;組織整體對待服務變革的態(tài)度有效調節(jié)組織服務氛圍和組織服務創(chuàng)新之間的正向關系,與此同時還能有效調節(jié)服務導向高績效工作系統(tǒng)通過組織服務氛圍對組織服務創(chuàng)新的作用;服務型領導有效調節(jié)服務導向高績效工作系統(tǒng)和員工工作投入之間的正向關系。本研究的發(fā)現具有以下意義:首先,豐富了服務創(chuàng)新的前因探索,擴展了服務創(chuàng)新的相關理論研究,補充了服務創(chuàng)新的相關實證研究。其次,揭示了具有特定目標導向的人力資源管理實踐,即服務導向高績效工作系統(tǒng)的積極作用。第三,通過證明組織層面的服務氛圍和員工層面的工作投入擴展了前人的研究。第四,融合了人力資源管理實踐和領導風格的共同作用。第五,豐富了組織服務氛圍和員工工作投入的前因變量研究。第六,將對待服務變革的態(tài)度作為一個邊界條件來探討,在一定程度上改善了相關研究的單一性。與此同時,本研究的發(fā)現述具有以下實踐意義:首先,本研究揭示了管理者可以實現服務目標的兩種路徑,一方面管理者可以強調高質量服務的重要性,在員工間創(chuàng)造一種服務氛圍的共享感知;另一方面管理者可以聚焦于員工的工作投入情況,以更好地識別和滿足顧客需求。其次,從人力資源管理者的立場來看,通過在組織中推行應用具有特定目標導向的人力資源管理實踐能夠使組織和員工建立起良好的關系,一方面強化員工對于提供高質量服務的迫切需求的感知,另一方面提升員工主動提供高質量服務的意識和意愿,有助于服務創(chuàng)新的提升。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：博士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F719;F272.92
【部分圖文】：

Ｉ．?“新常態(tài)”背景下，服務經濟發(fā)展方興未艾，服務創(chuàng)新成為關鍵。伴隨著??創(chuàng)新驅動經濟時代的到來，創(chuàng)新儼然己成為企業(yè)參與市場競爭的利器。２０１７年統(tǒng)??計數據顯示，服務業(yè)增長對國民經濟增長的貢獻率為５８．８％?（見圖１－１），服務業(yè)在??國內生產總值中占據“半壁江山”，逐漸成為中國經濟發(fā)展新引擎。黨的十八大報??告強調，堅持走中國特色自主創(chuàng)新道路，實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略。李克強總理在??２０１６年《政府工作報告》中也指出，要加快推動服務業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展。隨著服務??經濟的快速崛起和蓬勃發(fā)展（見圖１－２），當代經濟的服務化趨勢已成為不可阻擋??的時代潮流，現代服務業(yè)的競爭方式將發(fā)生根本性變化，即由傳統(tǒng)硬件設施的競??爭到價格優(yōu)勢的競爭再到現在服務質量競爭。過去是知識驅動，未來是智慧驅動，??是體驗驅動；過去是以制造為中心，未來是以創(chuàng)造為中心；過去追求的是標準化、??規(guī)�；�

務行業(yè)中服務導向高績效工作系統(tǒng)對服務創(chuàng)新的影響機制，同時探索何種情境之??下更有利于服務創(chuàng)新，以期幫助酒店服務業(yè)企業(yè)在互聯(lián)網新時代與時俱進，提升??服務創(chuàng)新，增強核心競爭力，最終形成本研宂的四個目標（見圖１－４）。??．，?、?，—－?ｉ?＊．■?？??ｈ標二削織整體對制［｛務變?ｎ細??？?Ｋ務企業(yè)服務抒?：的態(tài)度對服務導向??１士：；；綽效１：作系?ｉ?？組織膃務氛圍和員工?高績效作系統(tǒng)通過?ｇ工感知到的服務型領??統(tǒng)對銀務創(chuàng)新的；?工作投入＆服務導向．眼務鋱＿彩響組枳銀?導對？務導向高績效工??影響研宂?髙缞效Ｔ．ｆｌ：系統(tǒng)和�。�?務幻新的碑節(jié)丨１；甩研?作系統(tǒng)通過識丄丄作投??務創(chuàng)斬之叫的《？中?宂以ｖ．ｕｓ．．；?入影響員｜＿：服務創(chuàng)新的??Ｈ標一?介機制研宂?Ｈｆｃｎ?調節(jié)作用研宂??圖１?－４本研宄研究目的??１．２．２研究對象??隨著經濟的高速發(fā)展、居民消費水平的快速提升、消費結構的不斷升級，消??費者對于服務的要求越來越高，多樣化、個性化需求成為服務業(yè)企業(yè)亟待滿足的??關鍵所在。由于服務業(yè)在現代經濟中占據著重要的作用，越來越多的管理學者聚??焦于服務業(yè)中的組織。服務單元不僅為我們提供了驗證理論假設的理想背景，而??且為管理實踐帶來諸多啟示。服務行業(yè)分類眾多，不同類別的服務型企業(yè)其所面??臨的消費者群體和結構存在著一定差異

服務業(yè)創(chuàng)新的形式和內容與技術創(chuàng)新有著明顯的差異。囿于服務所存在的獨??特性，學者們在開展對服務創(chuàng)新的研宄過程中有三個基本難點（藺雷，吳貴生，??２００５；汪濤，藺雷，２０１０）：首先，理論發(fā)展難：服務創(chuàng)新是應用于服務業(yè)企業(yè)的??創(chuàng)新理論，和技術創(chuàng)新存在較大區(qū)別，早先基于制造業(yè)技術創(chuàng)新建構起來的創(chuàng)新??理論不能完全照搬到服務創(chuàng)新的研究中，也不能完全揭示服務創(chuàng)新的規(guī)律，與此??同時，針對服務創(chuàng)新的相關理論研究極其匱乏，因此需要發(fā)展有針對性的創(chuàng)新理??論（服務創(chuàng)新），以更好地解釋實踐發(fā)展。其次，定量描述難：由于服務活動的無??形性、生產和消費的同時性、易逝性和不可儲存性等特點，使得服務的結果產出??難以度量，傳統(tǒng)行業(yè)的測算指標和方法（如生產率等）無法在此得到運用，服務??過程或者質量的改進也無法得到有效衡量和測度，因此從統(tǒng)計角度來說，這種難??以定量描述的現實限制了服務創(chuàng)新理論的發(fā)展。最后，概念統(tǒng)一難：學者們在對??“服務”概念的界定上存在著不同的理解，同時對相關理論的理解也存在著較大??的模糊性，都未達成統(tǒng)一認識，這種差異和模糊為學者們探討研究服務創(chuàng)新理論、??Ｂｉｌｄｅｒｂｅｅｋ，?Ｈｅｒｔｏｇ，?Ｍａｉ＇ｋ，?＆?Ｍｉｌｅｓ，?１９９８??
【參考文獻】

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本文編號：2858380