本文選題：呼叫中心　切入點：員工激勵　出處：《安徽財經(jīng)大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,市場競爭愈發(fā)激烈,越來越多的企業(yè)開始嘗試從產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變中,各種類型的呼叫中心便應運而生。由于行業(yè)的特殊性,呼叫中心的員工在工作中普遍面臨工作壓力大,社會認同度低,工作成就感差、職業(yè)發(fā)展受限等問題,從而出現(xiàn)工作積極性不高、人員流失不斷等現(xiàn)象,嚴重影響了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。因此,如何更好地管理和激勵呼叫中心員工,對于呼叫中心公司的人力資源管理工作就顯得尤為迫切。T公司是一家基于運營商數(shù)據(jù)源,利用大數(shù)據(jù)技術,為各大銀行、金融消費公司以及互聯(lián)網(wǎng)金融等提供專業(yè)風控服務的專業(yè)性公司。本文以T公司為例,對其呼叫中心的員工激勵問題進行深入研究,旨在尋求優(yōu)化機制設計的可行之道。我們通過問卷調(diào)查和員工訪談等方法,對T公司員工激勵現(xiàn)狀進行調(diào)查了解,發(fā)現(xiàn)該公司現(xiàn)行員工激勵主要存在薪酬考核制度不夠完善、員工職業(yè)發(fā)展通道較少、員工培訓工作體系化建設不足、員工團隊凝集力不夠等問題。結合相關激勵理論和公司實際,我們依據(jù)公平性、差異化、雙贏性等原則,嘗試對T公司呼叫中心的激勵方案進行優(yōu)化設計,具體從改善薪酬結構、優(yōu)化員工職業(yè)生涯發(fā)展通道、優(yōu)化員工培訓體系和流程、加強企業(yè)文化建設等方面提出了具體的優(yōu)化措施,以便讓員工不同層次的需要得到滿足,從而調(diào)動呼叫中心員工的積極性,有效減少人員流失,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,最終幫助企業(yè)贏得顧客和市場,提高公司經(jīng)營績效。本文的創(chuàng)新在于結合呼叫中心的業(yè)務性質(zhì)和員工特點,融入柔性管理的思想,提出了針對性的員工激勵優(yōu)化方案。優(yōu)化后的方案更加人性化,考慮到了員工的不同需求、考慮到員工除業(yè)績外的工作態(tài)度和付出、更關注員工的長久發(fā)展和能力提升。本文的研究對呼叫中心行業(yè)完善現(xiàn)有的激勵制度,提高員工工作積極性,提升企業(yè)經(jīng)營管理水平具有積極意義。
[Abstract]:With the advent of the Internet era, the market competition is becoming more and more fierce. More and more enterprises begin to try to change from product-centered to customer-centric strategy, and various types of call centers emerge as the times require. Call center staff generally face the problems of high work pressure, low degree of social identity, poor sense of job achievement, limited professional development and so on. As a result, such phenomena as low work enthusiasm and continuous staff loss occur. Therefore, how to better manage and motivate the staff of call center is especially urgent for the human resource management of call center company, which is based on the data source of operator. Using big data technology to provide professional risk control services for major banks, financial consumption companies, Internet finance and so on. This paper takes T Company as an example to conduct a deep study on the issue of staff motivation in its call center. In order to find a feasible way to optimize the design of the mechanism, we investigate and understand the current situation of employee motivation in T Company by means of questionnaire investigation and employee interview, and find out that the current employee incentive system of this company is not perfect enough. There are few career development channels for employees, insufficient systematization of staff training, insufficient agglutination of staff teams, and so on. In combination with relevant incentive theory and company practice, we are based on the principles of fairness, differentiation, win-win, etc. This paper tries to optimize the incentive scheme of call center in T Company, from improving the salary structure, optimizing the career development channel, optimizing the staff training system and process. In order to satisfy the needs of employees at different levels, to mobilize the enthusiasm of the staff in the call center, to effectively reduce the wastage of staff and to provide high quality service for customers, the paper puts forward some specific optimization measures in the aspects of strengthening the construction of enterprise culture, etc. The innovation of this paper is to combine the business nature of the call center and the characteristics of the staff, and integrate the flexible management idea, which can help the enterprise to win the customers and the market and improve the performance of the company. The optimized scheme is more humanized, taking into account the different needs of the staff, considering the work attitude and effort of the staff other than performance. The research in this paper has positive significance for the call center industry to improve the existing incentive system, improve the enthusiasm of employees, improve the level of enterprise management.
【學位授予單位】：安徽財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F272.92;F626

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本文編號：1584403