本文關(guān)鍵詞：帶排隊信息提示的呼叫中心人力資源分配方法　出處：《東北大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)》2014年01期 　論文類型：期刊論文

  更多相關(guān)文章： 呼叫中心 人力資源分配 顧客行為 直接退出和中途放棄 排隊等待信息

【摘要】：針對一類帶有排隊等待時間提示的呼叫中心人力資源分配問題,提出了基于考慮顧客放棄行為的M/M/N+M排隊模型的優(yōu)化方法.首先,給出了系統(tǒng)提示等待時間的估算方法和排隊等待時間提示對顧客放棄行為(直接退出和中途放棄)影響的概率函數(shù).其次,通過生滅過程的評估方法給出了穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)的性能計算公式,并且設(shè)計了基于固定點算法的人力資源水平求解算法.最后,通過數(shù)值分析給出了排隊信息對顧客放棄行為和對人力資源水平的影響效果.研究結(jié)果表明,所提出的方法對具有排隊信息提示的呼叫中心人力資源管理具有一定的指導(dǎo)作用.
[Abstract]:Due to the waiting time of the call center that the human resource allocation problem, put forward the optimization method considering customer abandonment behavior of M/M/N+M based on queuing model. Firstly, gives the system prompt method to estimate the waiting time and waiting time of customer abandonment (exit and abandon) probability function influence. Secondly through the evaluation method, the birth and death process are the steady-state performance of the calculation formula of the level of human resources and the design of the algorithm based on fixed point algorithm. Finally, through the numerical analysis to the queuing information on customer behavior and give up effect on the level of human resource effect. The results show that the proposed method has to the queue has certain guidance information call center human resources management.

【作者單位】： 東北大學(xué)流程工業(yè)綜合自動化國家重點實驗室;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71271052) 國家創(chuàng)新研究群體科學(xué)基金資助項目(71021061)
【分類號】：O226
【正文快照】： 隨著服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)生活中的比重越來越高,越來越多的企業(yè)需要通過呼叫中心提供銷售和售后服務(wù),例如,銀行、航空公司、酒店和電信公司等.人力資源不僅是呼叫中心提供高品質(zhì)服務(wù)的重要保證,而且是呼叫中心運(yùn)營成本中最重要的部分.因此,針對呼叫中心人力資源配置問題的研究受到

【共引文獻(xiàn)】

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