餐飲業(yè)作為城市的窗口性行業(yè),接待著來自國內(nèi)外的人員,擁有著龐大的顧客群體。其行業(yè)語言服務水平體現(xiàn)了一個城市整體的語言文明水平。本研究選取蘇州、揚州、宿遷三市的多家餐廳,從語言服務的視角對餐廳服務人員和顧客進行問卷調(diào)查,并結(jié)合訪談、觀察等方法考察餐飲行業(yè)語言服務的實際狀況。在此基礎上結(jié)合大眾點評網(wǎng)中的點評評分和文本數(shù)據(jù)進行綜合分析思考,了解餐飲行業(yè)語言服務中存在的問題,探索其背后的經(jīng)濟價值。針對服務人員的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,普通話是服務人員最主要的服務語言,其中地域因素是影響服務人員語言選擇的重要因素。餐飲行業(yè)禮貌語言服務主要涉及禮貌用語的使用和不文明用語的使用兩個方面。服務人員禮貌用語的整體使用情況良好,其中,年輕服務人員更注重使用禮貌語言,而文化水平較高的服務人員對于不文明用語使用的警惕性較高。在專業(yè)性語言和推銷性語言的使用上,大部分服務人員認為自己具有較強的使用意識,但實際的使用效果并不理想。在形體語言服務方面,大部分服務人員與顧客交流時都會注意自己的表情語言和體態(tài)語言,其中,大專和本科學歷的服務人員具有更強的形體語言服務意識。多數(shù)服務人員表示餐廳具有明確的語言使用規(guī)章制度和語言培訓措施...

【文章頁數(shù)】：99 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１：不同性別顧客對道歉語的滿意情況??

服務人員會主動道歉，表示極少會和從不會的分別占據(jù)調(diào)查人數(shù)的１８．３％和５．６％，此??外還有２．９％的顧客表示沒有遇到過服務不周到的情況。??其中，不同性別的顧客對于服務人員道歉語使用的滿意度有所差異。如圖１所示，??男性顧客在對道歉語的“滿意”和“沒有不周到服務”這兩個正面選項....

本文編號：3953954