本文選題：客戶關(guān)系管理 + 郵政廣告函件��； 參考：《鄭州大學(xué)》2005年碩士論文

【摘要】：當(dāng)今,全球范圍的郵政企業(yè)正逐步走向開放,面臨日益激烈和復(fù)雜的競爭環(huán)境。在郵政傳統(tǒng)函件業(yè)務(wù)呈下降趨勢的情況下,從郵政這一歷史悠久的信息產(chǎn)業(yè)派生出來的新的商務(wù)信息傳播業(yè)務(wù)—郵政廣告函件業(yè)務(wù)的作用不可小覷,它對郵政函件業(yè)務(wù)的滑坡起到了很強的支撐作用。郵政廣告函件業(yè)務(wù)作為我國郵政企業(yè)新的經(jīng)濟增長點,經(jīng)過幾年的發(fā)展,已達到一定規(guī)模,從總體看基本上越過了粗放式經(jīng)營的發(fā)展期,取得另人矚目的成績,但也存在著諸多問題。 對于郵政廣告企業(yè)來說,客戶是企業(yè)的寶貴資源,若贏得了客戶,就能在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢。而隨著客戶需求的不斷變化和增加,暴露出郵政廣告函件業(yè)務(wù)在發(fā)展中存在的主要問題就在于客戶關(guān)系管理上,如管理方式粗放、服務(wù)水平較低、客戶關(guān)系管理缺乏長期性等。如何解決這些阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的問題日益為我國各級郵政廣告公司所重視。如果能根據(jù)科學(xué)的客戶關(guān)系管理理論,來調(diào)整郵政廣告函件業(yè)務(wù)的發(fā)展重心和發(fā)展方向,就能在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中做到有的放矢,達到事半功倍的效果。因此,郵政廣告的進一步發(fā)展,需要郵政業(yè)務(wù)人員掌握CRM理論,在理論的指導(dǎo)下找到郵政廣告函件業(yè)務(wù)與CRM的結(jié)合點和市場定位,從客戶的需要出發(fā),來設(shè)計和提供郵政服務(wù),從而達到吸引和留住客戶,擴大市場份額的目的。 本文首先通過CRM理論及國內(nèi)外對CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀研究、我國郵政廣告函件客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀研究,論述了郵政廣告函件業(yè)務(wù)實施CRM的必要性。指出了廣告函件存在的主要問題,闡明了郵政廣告市場競爭的激烈性、廣告客戶的重要性、郵政廣告發(fā)展?jié)摿薮蠹皩嵤〤RM的意義。針對郵政廣告函件業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題,通過深入詳實的調(diào)查、分析,借鑒國內(nèi)外CRM實施經(jīng)驗,結(jié)合我國郵政廣告發(fā)展現(xiàn)狀,提出了切實可行的CRM應(yīng)用策略,詳細闡述了業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、服務(wù)質(zhì)量等方面的改進方法,并以江西省郵政局CRM應(yīng)用案例說明了該策略的實施過程。本文不僅提出了直觀、具體、可行的CRM應(yīng)用策略,而且還指出了在實施CRM的過程中應(yīng)注意的問題。本文的研究結(jié)果對于如何正確應(yīng)用CRM理念還處于摸索階段的國內(nèi)各級郵政廣告公司而言,具有重要的借鑒和指導(dǎo)作用。
[Abstract]:Nowadays, the worldwide postal enterprises are gradually opening to the outside world and facing increasingly fierce and complex competitive environment.With the decreasing trend of the traditional postal communication business, the new business of commercial information dissemination derived from the long history of postal information industry-postal advertising letter business can not be underestimated.It has played a strong supporting role in the decline of postal mail business.As a new economic growth point of postal enterprises in China, the postal advertising and correspondence business has reached a certain scale after several years of development. On the whole, it has basically crossed the development period of extensive management and made remarkable achievements.But there are also many problems.For postal advertising enterprises, customers are the valuable resources of enterprises. If they win customers, they will have an advantage in the fierce market competition.With the continuous change and increase of customer demand, the main problems in the development of postal advertising and correspondence business lie in customer relationship management, such as extensive management, low service level, lack of long-term customer relationship management and so on.How to solve these problems hindering the development of postal advertising companies at all levels of our country has been paid more and more attention.If we can adjust the development center and direction of postal advertising correspondence business according to the scientific theory of customer relationship management, we can achieve the goal in the process of business development and achieve twice the result with half the effort.Therefore, the further development of postal advertising requires postal service personnel to master the CRM theory, to find out the combination point and market position of postal advertising correspondence business and CRM under the guidance of the theory, and to design and provide postal services according to the needs of customers.In order to attract and retain customers, expand market share of the purpose.Firstly, through the research of CRM theory and the application status of CRM at home and abroad, and the research of customer service and management of postal advertisement letter in our country, this paper discusses the necessity of implementing CRM in postal advertisement letter business.This paper points out the main problems existing in the advertisement correspondence, expounds the fierce competition in the postal advertising market, the importance of the advertisers, the great potential for the development of the post advertisement and the significance of implementing CRM.In view of the problems existing in the development of postal advertisement letter business, through the thorough and detailed investigation, analysis, drawing on the experience of CRM implementation at home and abroad, combining with the present situation of postal advertisement development in our country, this paper puts forward the practical and feasible application strategy of CRM.The improvement methods of business process, organization structure, management system and service quality are described in detail, and the implementation process of the strategy is illustrated by the application case of Jiangxi Post Office (CRM).This paper not only puts forward the intuitionistic, concrete and feasible CRM application strategy, but also points out the problems that should be paid attention to in the process of implementing CRM.The research results of this paper have an important reference and guidance role for the domestic postal advertising companies at all levels which are still in the exploratory stage of applying the concept of CRM correctly.
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F618

【共引文獻】

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本文編號：1773373