第1章緒論

1.1研究背景

從AEP公司產(chǎn)品分布來看，圖1.2表明AEP公司的產(chǎn)品以連接器和線纜為主，組件及其它增值服務(wù)為輔，比較符合AEP公司的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。整體上看AEP公司產(chǎn)品種類不多，主要集中在連接器和電纜組件，但細(xì)分下去，每類產(chǎn)品型號卻達(dá)到上千甚至上萬種，很多時候工廠生產(chǎn)規(guī)模只是單件或小批量。由于AEP公司事先無法知道客戶的訂貨需求，客戶訂單的內(nèi)容和時間都是隨機(jī)的不可預(yù)測，而AEP公司只能在接收訂單后按先后順序進(jìn)行安排原材采購、生產(chǎn)安排；相對來講企業(yè)沒有一定的生產(chǎn)計劃編制表和時間，無法按時的完成客戶訂單。之所出現(xiàn)這些問題，是由于AEP公司原有的內(nèi)部各項流程已經(jīng)不再適用于日漸發(fā)展壯大的AEP公司，缺乏一個能與時俱進(jìn)的符合公司最新的策略方針來的新流程。

隨著訂單業(yè)務(wù)的不斷増加，原先被隱藏的問題逐漸顯現(xiàn)出來。交貨不及時、生產(chǎn)產(chǎn)能受限、貨款回收滯后等一系列問題日益嚴(yán)重，并造成一定的惡性循環(huán)模式，從而引發(fā)了客戶不同程度的報怨與投訴，這對于新進(jìn)市場的AEP公司是嚴(yán)重的，客戶關(guān)系沒鼓可危。本文通過對AEP公司現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在其使用的訂單流程中存在著許多不足。要如何改善完善現(xiàn)有訂單流程便成為迫切需要解決的問題，需尋求符合我國民用飛機(jī)大環(huán)境又適合AEP公司現(xiàn)狀的新流程。本文通過完善AEP公司民用飛機(jī)的項目訂單流程，提高準(zhǔn)時交貨率，增加客戶滿意度，提升公司的核也競爭能為。

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1.2研究目的和意義

事實(shí)上很多企業(yè)都會面臨類似問題，其原因存在多方因素。例如銷售人員在獲取訂單后有沒有認(rèn)真執(zhí)行流程中每一個步聚，訂單審核是否及時，各部門溝通是否有效，原材料采購有沒有滯后等一系列問題都會影響整個訂單流程的有效執(zhí)行。訂單流程管理對整個項目的發(fā)展起著重要的保障作用，可以說訂單流程管理是項目正常發(fā)展和運(yùn)行的一個基本元素，管理好訂單流程，可以更好的提高工作效率，提升客戶支持度，為整個項目穩(wěn)定發(fā)展提供重要保障。

本文通過論述AEP公司民用飛機(jī)項目的訂單實(shí)施情況，對其項目訂單流程的基本問題進(jìn)行探討、分析其核也問題；找出會影響訂單流程的進(jìn)程、效率、效益、目標(biāo)等一系列不確定因素，其中不僅包括對外部環(huán)境因素與內(nèi)部因素的管理，也包括對主觀因素與客觀因素的管理；識別訂單流程中的現(xiàn)有及潛在問題特征，預(yù)測可能會引起的后果，采取相對應(yīng)的改進(jìn)方法以免因訂單流程管理不當(dāng)給整個訂單項目帶來不必要的影響，將已經(jīng)發(fā)生的問題及其可能造成的損失控制在最低限度或可以接受的范圍內(nèi)，建立符合我國民用飛機(jī)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和AEP公司企業(yè)文化與管理模式的業(yè)務(wù)訂單流程，運(yùn)用科學(xué)；理論技術(shù)結(jié)合實(shí)際的方法，加強(qiáng)流程管理工作，使其在整個項目管理中發(fā)揮最大的管理：效能，提高工作效率和項目整體水平質(zhì)量。過去五年我們有幸看到了中國鐵路制造行業(yè)的跨越式發(fā)展；未來千年，我們將看到中國另一新興產(chǎn)業(yè)航空制造業(yè)整體水平的提髙，看到中國航空制造業(yè)的全球喃起。在國家戰(zhàn)略支持、市場廣闊和招標(biāo)有利于國內(nèi)供應(yīng)商技術(shù)引進(jìn)的背景下，中國航空制造業(yè)將誕生世界級供應(yīng)商。

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第2章文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)

2.1業(yè)務(wù)流程理論研究現(xiàn)狀

2.1.1國內(nèi)業(yè)務(wù)流程理論研究現(xiàn)狀

盡管業(yè)務(wù)流程理論是在西方國家提出的，但在我國同樣有廣闊的應(yīng)用前景。早在1994年，陳禹六首次閨述了業(yè)務(wù)流程重組的概念，隨之中國企業(yè)開始認(rèn)識BPR，即業(yè)務(wù)流程重組1998年裴金林就BPR的失敗原因進(jìn)行了研究，總結(jié)了一些失敗因素，諸如重建的時機(jī)和條件、流程重建的環(huán)節(jié)、自下而上的變革、業(yè)務(wù)流程重組的不成熟等等敗的原因；提出業(yè)務(wù)流程重組的最大特點(diǎn)根本性和徹底性也構(gòu)成了它自身無法克服的缺陷2001年，蔡莉認(rèn)為中國國情下的企業(yè)再造工程的涵義應(yīng)是在信息技術(shù)滲透的條件下，以系統(tǒng)整合思想為指導(dǎo)。根本性地重新思考和設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及其支撐要素，實(shí)行金業(yè)內(nèi)部的市場鏈管理，以使企業(yè)整體效益達(dá)到最佳化。2002年黃艾舟與梅紹祖提出了新的流程管理概念，將流程管理定義為：是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中必，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，并提出．了簡要的方法論模型。文中指出流程管理是一種系統(tǒng)化的方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法，放棄了原來＂戲劇性＂的提法，現(xiàn)在＂持續(xù)性＂的提法顯然更具有現(xiàn)實(shí)意義，2005年黃解宇通過舉證福特的流水線到HAMMER的流程再造過程，再次印證了流程再造自提出以來，流程管理在發(fā)達(dá)國家越來越被重視，并被企業(yè)普遍采用。張燕紅在＂我國民機(jī)設(shè)計技術(shù)管理體系存在的問題及對策＂文章也提出我國民用飛機(jī)設(shè)計管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，與生產(chǎn)成本控制之間的結(jié)合力度也不足，該給后續(xù)的業(yè)務(wù)流程操作上帶了實(shí)質(zhì)的影響，影響整個進(jìn)度的發(fā)展。

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2.2業(yè)務(wù)流程理論基礎(chǔ)

所謂業(yè)務(wù)流程重組，即從根本上對企業(yè)的核也業(yè)務(wù)進(jìn)行重新確認(rèn)和設(shè)計，使企業(yè)的各項性能得到顯著的改善，從而可以滿足不同客戶的不同需求。流程重組是對組織運(yùn)作和流程進(jìn)行根本性的設(shè)計，它不是一般意義的業(yè)績提升或是稍有改善，而是有著顯著的質(zhì)的飛躍。首先要確定分析的對象即什么流程，其次要明確分析對象存在的意義即分析的目的，再進(jìn)一步確定分析對象的范圍，即流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)。成功的企業(yè)越來越重視自身的業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)實(shí)中的許多例子證明企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭能力。流程管理，是一種以規(guī)范化構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的系統(tǒng)化方法流程管理的核心內(nèi)容是流程，要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理，就需要對企業(yè)原有的流程進(jìn)行描述、分析、設(shè)計、優(yōu)化等一系列改造過程，在分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行重組，產(chǎn)生新的更為合理的業(yè)務(wù)流程，即所謂的業(yè)務(wù)流程重組。

業(yè)務(wù)流程理論在整體應(yīng)用上主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程重組與設(shè)計這個方向，根據(jù)重組對業(yè)務(wù)流程的要求，在再設(shè)計時應(yīng)遵循以下原則：避免重復(fù)工作，確定重點(diǎn)重組方向，提高員工的積極性，加強(qiáng)部門溝通，簡化或取消一些非增值性的步驟，選擇有重要影響的關(guān)鍵流程作為改善對象，提高工作效率及客戶服務(wù)滿意度。

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第3章AEP公司基本情況及存在問題............11

3.1AEP公司概況.............11

3.2AEP公司組織架構(gòu)..............12

第4章AEP公司訂單流程分析.........18

4.1AEP公司訂單流程...............18

4.1.1AEP公司客戶訂單信息...........18

第5章AEP公司采購訂單流程分析與應(yīng)用..........35

5.1AEP公司采購訂單流程...........35

5.2AEP公司原采購訂單流程的分析.............36

第5章AEP公司采購訂單流程分析與應(yīng)用

5.1ＡＥＰ公司采購訂單流程

采購是一項即復(fù)雜又要求很高的工作，需要采購員及時下迭客戶訂單需求，，盡最大：能力的滿足客戶交期，協(xié)調(diào)原材料產(chǎn)品交貨異常，保持與供應(yīng)商的適時溝通。采購訂單是AEP公司訂單流程中不可或缺的一部分，有效的采購訂單流程可以幫助企業(yè)提升市場競爭力。

作為一家以訂單為導(dǎo)向的經(jīng)銷商企業(yè)，AEP公司的采購需求都是在拿到客戶需求后，與財務(wù)部核實(shí)客戶訂單信譽(yù)度，確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格及需求種類，如果為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂單，可視為普通訂單處理，即直接下單給常規(guī)供應(yīng)商。對于有特殊需求的訂單，采購需與技術(shù)部門、產(chǎn)品工程師、供應(yīng)付商溝通后確認(rèn)是否可以接收該訂單，通過詢價、比價、下單、審核、交期確認(rèn)、收貨、付款等一系列過程完成公司的采購需求，主要體現(xiàn)在以下幾個步驟：

（1）接收需求。采購部通過AEP企業(yè)內(nèi)部信息，獲取客戶訂單需求。

（2）訂單審核。在獲取采購需求后，與財務(wù)部確認(rèn)客戶訂單審核狀態(tài)。

（3）原材料需求整合。比對分析原材料庫存及需求，是否需要采購新的材料；

（4）原材料規(guī)格確認(rèn)。根據(jù)客戶訂單采購需求，提交給工程師確認(rèn)原材料，如屬于新產(chǎn)品需求，需要根據(jù)規(guī)格書、型號與產(chǎn)品工程師確認(rèn)，提供原材料供應(yīng)商參考信息。

（5）原材料詢價。根據(jù)AEP公司供應(yīng)商合格目錄，向供應(yīng)商發(fā)出詢價需求。

（6）供應(yīng)商報價分析。收集并分析所有供應(yīng)商報價，作出最優(yōu)判斷。

（7）原材料采購需求單申請。基于客戶訂單需求與供應(yīng)商報價，向管理部門提出原材料采購需求申請單

（8）原材料采購審核流程。在審批過程中，采購訂單金額需參照原材料采購價格的審批權(quán)限進(jìn)行申報審批。見表5.1。在完成審核流程后方可向供應(yīng)商下達(dá)采購需求。

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第6章結(jié)論

本文主要從業(yè)務(wù)流程論出發(fā)，通過對AEP公司在訂單流程中存在的問題進(jìn)行分析研究，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造、利用ASME與IDEF方法分析，客戶關(guān)系等相關(guān)理論與工具，結(jié)合實(shí)際情況，為AEP公司提出較為合理的可行的新訂單流程方案。全文的主要工作和成果可概括為以下幾點(diǎn)：

（1）簡單描述了AEP公司企業(yè)訂單流程的研究的背景、目的和意義。

（2）綜合闡述了業(yè)務(wù)流程理論、業(yè)務(wù)流程重組及其工具、客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論。

（3）結(jié)合AEP公司概況詳細(xì)分析了AEP公司的基本現(xiàn)狀及問題。

（4）通過ASME和IDEFO方法剖析了AEP公司的訂單流程問題，認(rèn)為AEP公司在訂單流程上過于注重企業(yè)審核環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響訂單操作時效；各部門的信息溝通、反饋緩慢，沒有充分利用現(xiàn)代化的信息管理；流程過于注重縱向操作，員工的積極性也沒有得到很好的發(fā)揮。通過運(yùn)用ASME方法，通過采用橫向集成與縱向壓縮方法，刪減重復(fù)的審核環(huán)節(jié)，減少企業(yè)在整個訂單流程中的不增值活動，提高企業(yè)反饋效率，縮短單筆訂單操作時期，提高客戶滿意度。

（5）通過ASME和阻EFO方法詳細(xì)分析AEP公司的采購訂單流程問題，利用IDEFO的模塊分析，將AEP的采購訂單流程分解成兩大模塊分別加分析改善，化繁為簡，將多次重復(fù)的審核環(huán)節(jié)縮減為一次，刪減不必要的訂單價格輸入與審核運(yùn)一重復(fù)活動；在采購交期與生產(chǎn)交期確認(rèn)也只需要一步到位，每個部門盡可能的在某一特定模塊發(fā)揮它最大的作用，而不用在多個模塊多次參與，即浪費(fèi)時間也降低員工的積極性。

參考文獻(xiàn)（略）