第1章緒論

1.1研究的背景及意義

1.1.1研究的背景

近年來，隨著改革開放及現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快，從黨的十八大精神、＂西部大開發(fā)＂戰(zhàn)略、＂一路一帶＂發(fā)展戰(zhàn)略到云南�。蝾^堡建設(shè)＂戰(zhàn)略、省委九屆四次全會和全省交通工作會精神再到云南濱中城市經(jīng)濟(jì)圈發(fā)展，都使得云南省在交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)總量，特別是交通建設(shè)投資、高速公路建設(shè)等綜合交通的建設(shè)取得了歷史性突破和前所未有的發(fā)展。

接待工作是WY高速公路建設(shè)指揮部即業(yè)主方工程建設(shè)日常工作的重要組成部分，業(yè)主方的很大一部分工作在于積極溝通、有效協(xié)調(diào)項(xiàng)目參建各方干系人的關(guān)系和利益，其中接待工作就是業(yè)主方工作的重點(diǎn)之一，從某種角度說指揮部接待工作的質(zhì)量直接關(guān)系和體現(xiàn)業(yè)主方對外的形象，甚至關(guān)系到工程建設(shè)中心工作的順利推進(jìn)和開展。

如何運(yùn)用更加科學(xué)和更加專業(yè)的方法和技術(shù)最終做好接待工作，使得接待工作的質(zhì)量和效果直接影響指揮部工程建設(shè)的目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，成為業(yè)主方在具體工作中急需解決的問題和困難。隨著當(dāng)代中國改革步伐的加快，不僅為接待工作提供了新的發(fā)展而且也提出了新的挑戰(zhàn)。目前，國內(nèi)外各學(xué)者對項(xiàng)目管理領(lǐng)域內(nèi)的方法理論研究、具體領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)用等研究有很多，把項(xiàng)目管理理論和思想方法運(yùn)用在接待領(lǐng)域內(nèi)的研究和探討還比較少，對接待流捏的研究甚至幾乎沒有。指揮部既業(yè)主方工作中的很大一部分時(shí)間和精力要用在與項(xiàng)目參建各方干系人的協(xié)調(diào)、溝通之上，其中接待成為其中很重要的一部分職能，甚至是其中工作的重點(diǎn)之一，接待服務(wù)工作的質(zhì)量和效果不僅反映指揮部的工作水平和能力，而且直接影響指揮部整體形象，指揮部對交流和溝通的重要形式。如何運(yùn)用更加科學(xué)和更加專業(yè)的方法和技術(shù)最終做好接待工作，從接待工作流程入手實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃到控制的有效保障，最終取得接待干系人的滿意，是實(shí)際工作中亟待解決的問題。

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1.2國內(nèi)外研究狀況

1.2.1國外研究狀況

國外公務(wù)接待管理體系已相當(dāng)完備，可借鑒的地方很多。如在印度公務(wù)人員是沒有吃請的概念的；俄羅斯請客吃飯是需要完成一系列的程序，程序詳細(xì)繁瑣，一般公務(wù)人員都只好作罷；西歐國家對公務(wù)接待監(jiān)管很嚴(yán)，一旦發(fā)現(xiàn)有任何濫用公款的跡象，媒體的報(bào)道便會鋪天蓋地而來。如此完善的制度來自于對法律的尊崇。上至總統(tǒng)下至百姓，在法律面前一視同仁。一切的規(guī)章制度都是從領(lǐng)導(dǎo)做起，領(lǐng)導(dǎo)上任前都需公布其財(cái)產(chǎn)，任何事情都必須以身作則。每個(gè)公務(wù)人員都建立勤儉節(jié)約的意識，并貫徹在日常工作生活中。政府部門制定嚴(yán)格的開支標(biāo)準(zhǔn)、切實(shí)可行的節(jié)能方案，包括對吃、坐、用、水、電等方面的節(jié)約作出詳實(shí)的規(guī)定。完善的制度是基礎(chǔ)。嚴(yán)肅的法制是保障，時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行，不存在求情網(wǎng)開一面的情況。另外全方位的監(jiān)督機(jī)制使得公務(wù)接待更加規(guī)范透明。

在完善制度的同時(shí)，當(dāng)代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家們對造成政府財(cái)政開支不斷增加的問題進(jìn)行了多方面的分析。最有代表性的是詹姆斯、布坎南的公共選擇理論公共選擇理論把＂經(jīng)濟(jì)人＂的假設(shè)從經(jīng)濟(jì)市場引入政治市場，政府官員與廠商、消費(fèi)者一樣，交易過程中都以個(gè)人的滿足最大化為目標(biāo)，他們總是希望通過部門規(guī)模的擴(kuò)大，層次的増加，權(quán)力的延伸，以期得到在部門級別和個(gè)人薪酬上的優(yōu)待，同時(shí)為了增加自己的待遇，掌權(quán)者會制定出更多的規(guī)章制度；又因?yàn)檎畽C(jī)構(gòu)的行為大多不考慮成本，政府部門對公共物品的供給超出了社會的需求量導(dǎo)致了社會資源的浪費(fèi)。公共選擇理論在一定程度上可解釋我國公務(wù)接待問題的成因，對公務(wù)接待改革對策的探索起到理論參考的作用。

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第2章基于WY程項(xiàng)目接待流程研究

2.1業(yè)主方接待項(xiàng)目管理的目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)

2.1.1業(yè)主方接待總目標(biāo)

業(yè)主方接待項(xiàng)目管理的目標(biāo)是接待工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是編制擬訂其他計(jì)劃的前提條件。業(yè)主方接待項(xiàng)目管理都有明確的目標(biāo)，既在有限的資源配置下，通過創(chuàng)造出符合質(zhì)量要求的服務(wù)實(shí)現(xiàn)＂可交付成果＂并最終取得業(yè)主方接待項(xiàng)目管理各干系人滿意的成果。對于業(yè)主方WY高速公路建設(shè)指揮部接待項(xiàng)目管理目標(biāo)大致可以分為微觀目標(biāo)和宏觀目標(biāo)。微觀目標(biāo)是通過接待工作的順利開展和推進(jìn)有質(zhì)量有效率的完成好接待任務(wù)。宏觀目標(biāo)是讓接待工作通過項(xiàng)目的精細(xì)計(jì)劃與控制，接待工作從模糊到清晰，從非結(jié)構(gòu)化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變并最終使接待過程中項(xiàng)目各干系人滿意，，使干系人實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目的利益和期望。

2.1.2業(yè)主方接待項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)

為確保業(yè)主方接待項(xiàng)目管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立具體的組織結(jié)構(gòu)，把接待任務(wù)明確具體的分配到組織的每個(gè)處室、團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員中去完成，使得接待任務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵要素都能合理的配有人員，并且配備的人員都能有效勝任該工作。為了在接待工作各過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可交付成果還要明確負(fù)責(zé)人，把責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，那個(gè)環(huán)節(jié)需要變更或者出現(xiàn)了問題，組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以很快的找到該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，根據(jù)接待工作的實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和完善。這樣可以有效的提高接待管理工作效率，提升接待服務(wù)質(zhì)量。

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2.2WY工程業(yè)主方接待流程研究

業(yè)主方項(xiàng)目管理接待工作計(jì)劃完成之后，隨即將進(jìn)入組織與實(shí)施，組織實(shí)施計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)既業(yè)主方接待能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織與實(shí)施包括；迎接、報(bào)道、登記、住宿、就餐、視察、開會、送行接待工作的組織與實(shí)施的過程實(shí)質(zhì)是接待工作的管理過程，是其管理者行使計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、溝通的過程，控制使得業(yè)主方接待項(xiàng)目管理最終達(dá)到既定的目標(biāo)過程中不可缺少的程序和手段，控制是計(jì)劃與實(shí)際存在的偏差運(yùn)用一定的方法糾偏，使計(jì)劃值與實(shí)際值更加相符，當(dāng)偏差較大時(shí)，及時(shí)找到原因，及時(shí)調(diào)整。

2.2.1接待項(xiàng)目范圍核實(shí)與控制

通過前期收集、定義范圍與工作任務(wù)的分解結(jié)構(gòu)在實(shí)際接待工作中隨著接待工作的不斷推進(jìn)，用實(shí)際情況與前期的范圍不斷進(jìn)行對比核實(shí)，對于接待項(xiàng)目的核實(shí)應(yīng)該在接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，實(shí)施密切監(jiān)控，核實(shí)接待工作中實(shí)際范圍與計(jì)劃范圍的偏差。前期的計(jì)劃準(zhǔn)備工作難免有偏差和漏洞，實(shí)際工作中可能會面臨許多的不確定因素和突發(fā)狀況的出現(xiàn)和產(chǎn)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)應(yīng)該仔細(xì)分析產(chǎn)生偏差的原因并根據(jù)實(shí)際情況的不同及時(shí)變更調(diào)整。使接待項(xiàng)目范圍管理變更的原因主要有：（1）原先設(shè)計(jì)接待范圍的錯誤既原先計(jì)劃和設(shè)定的范圍與實(shí)際遇到的接待情況不符合，需要結(jié)合實(shí)際情況對原先的設(shè)定進(jìn)行