第 1 章 緒論

1.1 研究背景

服務業(yè)在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅猛，當代經(jīng)濟的服務化趨勢也愈見明顯。服務業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟中扮演的角色越來越重要，不僅對于 GDP 的增長有重要的貢獻率，而且對于解決就業(yè)問題，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，保護環(huán)境促進綠色發(fā)展等也有重要影響，成為推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要力量。尤其是具有智力要素密集度高、高附加產(chǎn)出值、資源消耗和環(huán)境污染都較小等特征的現(xiàn)代服務業(yè)，成為推動經(jīng)濟社會可持續(xù)、和諧發(fā)展的重要力量。2016 年初，我國服務業(yè)占 GDP 的比重首超 50%，應李克強總理在 2015 夏季達沃斯論壇開幕致辭中，提出的中國服務業(yè)已經(jīng)占據(jù)GDP 的“半壁江山”。信息、文化、健康、旅游等的消費需求旺盛，新的經(jīng)濟增長點在催生中加快形成。面對消費者的新型消費需求，競爭對手的急速模仿，信息技術(shù)的更新?lián)Q代等壓力，服務企業(yè)只有進行持續(xù)的服務創(chuàng)新才能頂住壓力，獲得額外的收益和盈利，維持自身的競爭優(yōu)勢。以新商業(yè)模式、服務方式和管理方法為基礎的現(xiàn)代服務業(yè)，更要時刻注意新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新服務等的創(chuàng)新，努力為社會提供高附加值、高層次的服務。

服務創(chuàng)新行為成為服務企業(yè)面對復雜而又充滿競爭環(huán)境的必然選擇。人才是創(chuàng)新的關鍵所在，尤其對于服務企業(yè)來講，員工在其服務創(chuàng)新中的位置更加特殊。由于服務生產(chǎn)的無形性、生產(chǎn)與消費的同時性、顧客參與性等特質(zhì)，使員工可以更好的識別顧客需求，可以發(fā)現(xiàn)服務傳遞過程中的阻礙因素，，獲得管理人員所缺乏的一手工作經(jīng)驗。員工擁有的特殊優(yōu)勢對于服務過程、服務方式、服務內(nèi)容、服務手段等的創(chuàng)新都具有重要推動作用。舒伯陽曾指出，服務創(chuàng)新是一種戰(zhàn)略導向不強的非正式化、非系統(tǒng)性的活動，個人的創(chuàng)新精神和活動發(fā)揮了主導作用（舒伯陽,2005）。學者對于服務創(chuàng)新的特性、服務創(chuàng)新的驅(qū)動因素、服務創(chuàng)新的模式等的研究中也指出了員工在其中發(fā)揮著重要的作用。員工是服務企業(yè)創(chuàng)新的重要推動者和執(zhí)行者，其創(chuàng)新行為是服務創(chuàng)新的起始點和源泉，對整體創(chuàng)新潛力和創(chuàng)新績效有重要影響。

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1.2 研究意義

服務的提升已經(jīng)成為產(chǎn)品增值的重要方式，無論對于服務業(yè)還是制造業(yè)，服務創(chuàng)新都已成為其進一步發(fā)展的動力。從員工個體層面探析服務業(yè)員工人格特質(zhì)、組織認同、情緒勞動與其創(chuàng)新行為的關系，對于服務創(chuàng)新理論的開拓和服務企業(yè)服務績效的提升具有重要的理論和實踐意義。

首先，本研究具有重要的理論意義。有關創(chuàng)造力取向的研究有多種，其中兩種是對于個性特質(zhì)和認知心理的研究。本研究基于服務業(yè)員工的人格特質(zhì)，探究其與創(chuàng)新行為的關系，是個性特質(zhì)視角研究其創(chuàng)造力的深化。服務業(yè)的特性使員工在其創(chuàng)新過程中發(fā)揮著重要作用，需要的不僅是員工的技能、知識、行為，更需要員工在服務過程中的情感、態(tài)度、情緒的付出和調(diào)節(jié)。從現(xiàn)代服務業(yè)出發(fā)，研究服務業(yè)員工的人格特質(zhì)、組織認同、情緒勞動和創(chuàng)新行為的關系，既是對員工創(chuàng)造力傾向研究的迎合，也是對其的擴展，是對服務創(chuàng)新微觀機制的深入剖析。

其次，本研究具有重要的實踐意義。第一，本研究更有利于選擇與服務企業(yè)具有高度匹配性的人才。不同的員工具有不同的人格特質(zhì)，不同人格特質(zhì)的員工其創(chuàng)新積極性、創(chuàng)新行為、創(chuàng)新傾向等又不同。在選拔人才過程中按其需要進行人格特質(zhì)的測度和選拔，使其更有助于服務企業(yè)的創(chuàng)新。第二，本研究對于提升服務業(yè)員工的組織承諾和忠誠有重要作用。組織認同感不同的員工其組織合作能力、組織公民行為等也不同。通過對員工認同感和其它特質(zhì)的研究，有利于使員工在服務過程中發(fā)揮更多的自主行為，推動創(chuàng)新活動的產(chǎn)生。第三，本研究有利于對服務業(yè)員工進行情緒管理。員工的不同情緒的勞動對服務質(zhì)量、自身行為的調(diào)節(jié)等產(chǎn)生不同影響。因此，對服務業(yè)員工進行情緒管理，使之保持積極的心態(tài)，對自身、工作等充滿信心，才能激發(fā)創(chuàng)新活動的產(chǎn)生�？傊�，具有高組織認同感、深層情緒勞動，又具有高創(chuàng)新性傾向的員工，在工作過程中更可能表現(xiàn)出自愿、主動建議、超工作職責等的行為，對企業(yè)的服務創(chuàng)新績效具有推動作用，因此本研究具有重要的實踐意義。

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第 2 章 文獻綜述

2.1 服務業(yè)員工創(chuàng)新行為

2.1.1 員工創(chuàng)新行為內(nèi)涵

關于個人創(chuàng)新行為的定義可以分為多種角度。有的學者從個人特征、特性、態(tài)度角度對個人創(chuàng)新行為進行了定義：Tsai(1989)等認為創(chuàng)新行為是個人的性格特質(zhì)、心理狀態(tài)與情景的相互作用下產(chǎn)生的新想法、新產(chǎn)品。Kirton(1976)提出個人的行為可以分為兩個方面，“把事情做的更好”和“用不同的方式處理事情”，后者偏向于創(chuàng)新，個人行為往往是由適應到創(chuàng)新的過程。Hurt（1977）等從意愿的角度，將個人的創(chuàng)新行為表述為愿意改變的程度。Jackson(1976)把個人的創(chuàng)新傾向直接用人格量表來表示。還有學者從個人的行為層面來定義個人創(chuàng)新行為：Amabile(1996)指出創(chuàng)新行為是將創(chuàng)造性的構(gòu)想成功轉(zhuǎn)化為行動的實施過程。Schroeder(1989)等認為創(chuàng)新行為是不同時刻的非連續(xù)創(chuàng)新活動的綜合。West(1987)所指的創(chuàng)新強調(diào)不同個體之間的對比，是不同個體之間的工作改變量。Kleysen(2001)、Farr 和 Ford 等都認為個體創(chuàng)新行為是將新的想法、創(chuàng)意等最終應用到流程中的行為，更加強調(diào)想法、創(chuàng)意的新奇和有益性。

員工的創(chuàng)新行為可以分為不同的階段或維度。Kanter(1988)認為創(chuàng)新不僅只有創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生這一個階段，而是一個由多階段組成的過程，但創(chuàng)新構(gòu)想的產(chǎn)生是其中一個比較重要的階段。后來學者 Scott、Bruce 借鑒前學者的研究，認為個人創(chuàng)新行為應該分為三個階段：問題的識別或新想法的誕生階段；為構(gòu)想尋求支持階段；把構(gòu)想“產(chǎn)品化”以完成創(chuàng)新的階段。Kleysen 和 Street（2001）通過回顧過去有關創(chuàng)新與創(chuàng)造力的文獻，將個人創(chuàng)新行為分為五個階段：機會探尋；生成想法；形成調(diào)查；擁護和應用。Amabile、Zhou&George（2001）等學者認為創(chuàng)新行為主要分為兩個階段：創(chuàng)新想法的產(chǎn)生和創(chuàng)新想法的執(zhí)行。大陸學者盧小君、張國梁，顧遠東和劉云、石金濤等通過實證調(diào)研也支持了創(chuàng)新成為的兩階段論。

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2.2 人格特質(zhì)理論

2.2.1 人格特質(zhì)內(nèi)涵

R.Hogan、R.B.Cattell、Pervin、A

參考文獻（略）