課題名稱 中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理問題與措施
課題來源

一、課題背景及意義

隨著世界各國一體化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的加快，電信企業(yè)經(jīng)營管理模式也由原先的粗放式模式轉(zhuǎn)變成為以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的集約化經(jīng)營管理模式。電信企業(yè)依靠與客戶之間的良好合作關(guān)系，才能確保其正常的運(yùn)行和和發(fā)展并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)。在電信行業(yè)發(fā)展過程中，中國聯(lián)通公司的出現(xiàn)，打破了電信行業(yè)的行業(yè)壟斷現(xiàn)狀，改變了電信市場的分配布局。聯(lián)通公司要想長期的立于不敗的市場競爭環(huán)境中，必須要對客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行完善，且針對客戶關(guān)系管理的分析和研究執(zhí)在必行。

二、課題研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

近年來，，我國各行業(yè)都對客戶關(guān)系管理提高了重視程度，通過建立長期的、穩(wěn)定的客戶關(guān)系來提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)主位和競爭實(shí)力。迫于移動(dòng)、電信、聯(lián)通三巨頭競爭的壓力，客戶關(guān)系管理的問題已成為各通信運(yùn)營企業(yè)市場營銷的熱點(diǎn)。增強(qiáng)了對客戶關(guān)系管理的重要研究、概念分析和評價(jià)客戶關(guān)系價(jià)值的準(zhǔn)確性，客戶關(guān)系管理作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)而進(jìn)行全面位的探討，集團(tuán)企業(yè)利用各種不同的客戶關(guān)系管理策略和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。聯(lián)通公司的客戶類別較多，有集團(tuán)用戶、個(gè)人用戶、企業(yè)用戶，各類客戶評價(jià)方式不同，服務(wù)策略不同，而聯(lián)通公司內(nèi)部職能部門設(shè)置較多，顧客服務(wù)經(jīng)常需要調(diào)動(dòng)若干部門，因此結(jié)合聯(lián)通公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶屬性和內(nèi)部職能分工實(shí)際，制訂出符合客戶關(guān)系管理的鞍山聯(lián)通公司產(chǎn)品或服務(wù)所采用的具體實(shí)施辦法極其重要。

三、研究內(nèi)容及研究目標(biāo)

在本文中，以中國聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理為主要分析對象，了解和掌握客戶關(guān)系管理理論知識，深入分析聯(lián)通公司的經(jīng)營管理現(xiàn)狀和同行業(yè)競爭對手情況以及其所擁有的客戶價(jià)值，充分認(rèn)識客戶類型、生命周期和價(jià)值計(jì)算方式。并通過分析研究這部分內(nèi)容制定出具有客觀針對性的客戶關(guān)系管理計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面存在的各項(xiàng)問題，并指出對客戶關(guān)系管理特策略實(shí)施，重新界定客戶具備的主要價(jià)值，發(fā)掘潛在客戶信息能力以及提高客戶滿意度、忠誠度的主要保障措施，為進(jìn)一步提升鞍山聯(lián)通分公司客戶關(guān)系管理打下堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。

四、預(yù)計(jì)的研究難點(diǎn)

加強(qiáng)中國聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理，主要以電信市場客戶需求為重點(diǎn)，以服務(wù)客戶為主要內(nèi)容：一方面，對電信需求客戶群體進(jìn)行細(xì)劃，明確客戶為企業(yè)能夠帶來的重要價(jià)值，對市場經(jīng)營管理策略進(jìn)行明確分析和實(shí)施有效的調(diào)整；另一方面，對現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行區(qū)分和分類，制訂出人性化、多元化的銷售策略，提高聯(lián)通公司的品牌形象。

五、創(chuàng)新點(diǎn)

本文主要利用圖書館文獻(xiàn)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等途徑搜集文獻(xiàn)并閱讀研究，并在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，順利地完成本課題研究。
本文的創(chuàng)新點(diǎn)：著眼于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)新業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)支付、在線即時(shí)通訊、在線視頻等市場潛力巨大、潛在競爭較大的業(yè)務(wù)，科學(xué)分析客戶價(jià)值。根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)的免費(fèi)趨勢，科學(xué)評估尤其是預(yù)測客戶成本變化趨勢。
六、進(jìn)度計(jì)劃 1.選題階段（2012年6月30——2012年10月30日）
2.開題階段（2012年11月1日——2012年12月15日前）
    根據(jù)撰寫的開題報(bào)告，進(jìn)行開題答辯。
3.寫作階段（2012年12月15日——2013年4月30日前）
按照寫作規(guī)范和指導(dǎo)教師的要求，收集資料，進(jìn)行論文寫作；結(jié)合指導(dǎo)老師的修改意見，對畢業(yè)論文進(jìn)行修改、完善。
4.論文提交階段（2012年5月1日——2013年5月9日前）
根據(jù)論文要求按時(shí)將論文相關(guān)材料電子稿、紙稿提交指導(dǎo)教師。
5.答辯階段（2013年5月10日——2013年5月25日前）

七、資料來源

［1］鄭楊.創(chuàng)新優(yōu)化 支撐發(fā)展 陜西聯(lián)通以機(jī)制變革推動(dòng)企業(yè)發(fā)展[J].通信企業(yè)管理，2014(01)．

［2］趙彬.淺談電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)發(fā)展歷史及未來發(fā)展方向[J].科技視界,2014(05)．
［3］李曉明.通信運(yùn)營企業(yè)規(guī)劃編制：理論、方法和實(shí)踐[M].北京：人民郵電出版社,2012,25-30.
［4］張鵬,宋建勇.４G時(shí)代中國聯(lián)通VAC系統(tǒng)安全加固方案探討[J].計(jì)算機(jī)安全,2014(02).
［5］楊玲玲.聯(lián)通“凈網(wǎng)行動(dòng)”還用戶一片清新[M].人民郵電日報(bào),2014年第二期.
［6］張慧鋒.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)[M].北京：人民郵電出版社,2011,123-125.   
［7］劉鷹.中國聯(lián)通湖南分公司大客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化研究[M].湘潭大學(xué)，2013（06）.
［8］雷靂.聯(lián)通YT分公司通信服務(wù)投訴管控及預(yù)防研究[M]南昌大學(xué)，2013（05）.
指導(dǎo)教師意見：（對課題的認(rèn)可意見）




                        指導(dǎo)教師:                             
 年   月   日   
系（教研室）審查意見： 


 系（教研室）負(fù)責(zé)人：                 
                                                               年   月   日   


                                                      教務(wù)處制 

本文編號：582781