第1章緒論

1.1研究背景與意義

在當(dāng)今社會，企業(yè)尤其是傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)＋的轉(zhuǎn)型中，始終被產(chǎn)品同質(zhì)化、價格透明化、利潤攤薄化、招標(biāo)公開化、需求變動化的大客戶營銷問題所困擾。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、不能很好的了解大客戶的需求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)＋的滲入，企業(yè)獲取信息的手段變得多樣化，信息也變得透明。但是信息爆炸的時代，伴隨著信息多而雜亂，假信息充斥著整個網(wǎng)絡(luò)的問題。傳統(tǒng)企業(yè)在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時代，對大客戶的了解，變得手足無措。對大客戶的價值缺乏研究，對市場需求也缺乏研究。對市場上競爭態(tài)勢的了解、對競爭對手的了解也并不深入。由于對大客戶的真實需求不了解，很難向大客戶進(jìn)行營銷，也很難提高大客戶的忠誠度。而由于對競爭對手了解不夠，也導(dǎo)致了無法比競爭對手更滿足客戶需求。

2.未建立完善的大客戶營銷體系。

在傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部，各個部門各司其職，并沒有很好的進(jìn)行協(xié)同。由于大客戶有別于一般客戶，并不是靠一個人，例如大客戶經(jīng)理來維護(hù)�，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)，一直覺得市場營銷，不管是大客戶還是一般客戶的維護(hù)，都是營銷人員的事情，其他部門的人員并不參與。而大客戶的營銷，需要企業(yè)從上而下，各部門的協(xié)同維護(hù)，才能做好的工作。多方資源合理配置，建立一套完善的大客戶營銷體系是傳統(tǒng)企業(yè)急需要認(rèn)識到的問題。

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1.2研究方法及論文框架

1.2.1研究方法

本文采用理論聯(lián)系實際的方法進(jìn)行研究；基于本人目前從事大客戶管理的工作經(jīng)驗，以大量的市場分析和實際數(shù)據(jù)作為本文研究的依據(jù)，綜合運(yùn)用市場營銷、管理學(xué)、戰(zhàn)略管理等學(xué)科的相關(guān)理論進(jìn)行論證分析。

其中理論回顧部分主要采用相關(guān)文獻(xiàn)整理分析的方法，運(yùn)用客戶價值理論、客戶關(guān)系管理理論和大客戶管理理論作為本文的理論支撐。在分析房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心大客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題時，主要采用捜集相關(guān)資料、結(jié)合公司案例進(jìn)行分析并對實際運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析研究；在基于客戶價值評價體系提出相應(yīng)的營銷管理對策部分，主要采用構(gòu)建指標(biāo)體系、根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量比較分析，然后結(jié)合相關(guān)營銷理論進(jìn)行定性的對策分析方法。

本文將通過找出問題、系統(tǒng)分析問題然后提出對策建議的研究方法，圍繞客戶價值，從企業(yè)角度就如何進(jìn)行大客戶管理展開研究。

研究方法主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)：

1、理論聯(lián)系實際。

2、定性分析和定量分析相結(jié)合：本文不僅僅只是簡單的文字描述，還會結(jié)合一些具體數(shù)字進(jìn)行定量分析，通過定量分析達(dá)到定性的目的。

3、圖表分析和對比分析：除了文字表達(dá)之外應(yīng)用各種圖表對問題進(jìn)行簡潔明了的表法，使得研究結(jié)論更具有依據(jù)。4、4、邏輯分析和綜合分析：在對問題的研究中，運(yùn)用不同學(xué)科理論角度進(jìn)行綜合分析，全面分析問題。

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第2章相關(guān)理論與研究回顧

2.1客戶關(guān)系管理

2.1.1客戶價值

客戶價值作為企業(yè)價值創(chuàng)造活動的起點(diǎn)，在近年來一直被看作社會企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。而客戶價值，從客戶角度來看和從企業(yè)角度來看，結(jié)果是完全不同的＂。從客戶角度來講，客戶是希望得到長期的滿意和被認(rèn)可，客戶對產(chǎn)品以及使用效果的感知、評價以及偏好。而從企業(yè)角度來講，客戶價值是客戶對企業(yè)銷售額的影響、對企業(yè)未來收益率的貢獻(xiàn)及企業(yè)為保持客戶所需要投入之間的比較。

客戶價值分析，包括客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，以及不斷提升和完善產(chǎn)品以及服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，保證持續(xù)與客戶的關(guān)系，可支持持續(xù)發(fā)展的企業(yè)戰(zhàn)略�？蛻魞r值，不僅僅要看客戶為企業(yè)創(chuàng)造了多大的利潤，更要從客戶的角度來分析，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)可以幫助到客戶降低成本、擴(kuò)大客戶的收益，且收益達(dá)到極致的時候，企業(yè)才能擁有競爭力及發(fā)展空間，這才是企業(yè)生存的根本。

客戶價值的提高，在傳統(tǒng)營銷觀念中，認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值，既是客戶所需要的價值，，菲利普科特勒提出了客戶讓渡概念，客戶讓波價值是指總客戶價值與總客戶成本之間的差額�？偪蛻魞r值就是客戶期望在企業(yè)提供的某個產(chǎn)品或服務(wù)中能夠獲得的利益，包括產(chǎn)品的價值、服務(wù)的價值、人員的價值及形象的價值。而總客戶成本指的是客戶在評估、獲得和使用某個產(chǎn)品或服務(wù)時而產(chǎn)生的預(yù)計費(fèi)用。

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2.2大客戶營銷營理

在目前，企業(yè)的大客戶已經(jīng)成為了參與企業(yè)創(chuàng)造價值的共同者。不同的客戶，其盈利水平都不盡相同。而我們從歷史經(jīng)驗及帕累托定律上能看出，企業(yè)80%的利潤，來自于企業(yè)20%的客戶，少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)大部分的利潤。對于企業(yè)來說，如何識別出這給企業(yè)貢獻(xiàn)那么大價值的20%客戶，又如何利用差異化的營銷管理方式來經(jīng)營好這部分客戶，成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要問題之一＂。

大客戶，所謂大，就是對企業(yè)非常重要的客戶。大客戶的區(qū)分可以從幾個方面來看：一個是可以從目前的銷售數(shù)字、客戶未來的發(fā)展趨勢以及客戶潛在的發(fā)展能力，對于企業(yè)來說，非常重要的客戶，即是大客戶。另外，可以根據(jù)二八原則，那些20%的客戶，既是企業(yè)的大客戶。在不同的企業(yè)，對大客戶的劃分也是不同的，有些企業(yè)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模來劃分，有的則是根據(jù)客戶屬性和影響為來劃分，而不管用什么方法來劃分，大客戶的出現(xiàn)，也是對客戶市場細(xì)分的結(jié)果。而市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有許多種，例如從地理、人工、行為和心理等方面的標(biāo)準(zhǔn)變量來進(jìn)行劃分，不同的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)也會導(dǎo)致不同的細(xì)分結(jié)果。

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第3章房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中也業(yè)務(wù)和市場概況...........16

3.1房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中也起源與影響..........16

3.1.1房地產(chǎn)估價行業(yè)現(xiàn)狀概況..............16

第4章ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中也環(huán)境分析................22

4.1ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心宏觀環(huán)境分析（PEST分析）.............22

4.1.1政治環(huán)境分析...........22

第5章ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中也市場營銷現(xiàn)狀分析...........30

5.1ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心客戶細(xì)分..............30

5.1.1客戶類型分析..............30

第6章大客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向的市場營銷戰(zhàn)略

6.1目標(biāo)客戶選擇

6.1.1選定目標(biāo)客戶

根據(jù)前文的分析，可以看出ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心的主要客戶是金融機(jī)構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及大型集團(tuán)企業(yè)這三類。從客戶價值分析的理論上，再來分析下這三類客戶是否是ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心的真正意義上的大客戶。

首先是金融機(jī)構(gòu)客戶。金融機(jī)構(gòu)客戶作為房地產(chǎn)估價行業(yè)長期的合作伙伴，始終也是ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心的重點(diǎn)客戶之一。從客戶吸引力來看，金融機(jī)構(gòu)客戶的購買力、付款速度、發(fā)展前景上，都屬于非常高的，當(dāng)然在設(shè)定具體客戶的時候，可能在行業(yè)地位上會有差異，這個需要針對具體客戶來進(jìn)行分析。另外金融機(jī)構(gòu)客戶從業(yè)務(wù)優(yōu)勢來看，客戶的需求，可以在ＡＢＣ房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中也的服務(wù)中得到滿足，產(chǎn)品和需求契合度較高。因此金融機(jī)構(gòu)客戶屬于明星客戶。

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第7章結(jié)束語

7.1總結(jié)

當(dāng)今社會，信息化發(fā)展快速迭代，各行各業(yè)尤其是傳統(tǒng)企業(yè)，都不希望被時代所淘汰�；ヂ�(lián)網(wǎng)＋概念，正在深入到各個行業(yè)中。如何能夠很好的與互聯(lián)網(wǎng)＋相結(jié)合，如何能在這樣的市場環(huán)境中，打破原有的市場格局，成為市場的俊侵者，需要轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)行業(yè)深入思考。傳統(tǒng)行業(yè)的大客戶營銷已經(jīng)和以往的模式有了很大的不同，如何在這樣的互聯(lián)網(wǎng)＋滲透的環(huán)境中，以客戶為導(dǎo)向，做好大客戶營銷工作，是對傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的一大考驗。房地產(chǎn)估價行業(yè)，就是一個傳統(tǒng)的房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)，在中國的發(fā)展已經(jīng)有了二十多年，互聯(lián)網(wǎng)＋在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有了很強(qiáng)的影響力。

ABC房地產(chǎn)估價數(shù)據(jù)中心就是在這樣的一個背景下成立的。它的目標(biāo)是搭建一個全國房地產(chǎn)估價綜合服務(wù)平臺，為這個行業(yè)內(nèi)的房地產(chǎn)價值發(fā)現(xiàn)者。在整合房地產(chǎn)估價行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的估價機(jī)構(gòu)和優(yōu)秀估價師資源后，開始對接外部客戶。而在這個時候，就碰到了瓶頸。如何做大客戶營銷，為了一個行業(yè)難題。這樣一個新模式，如何去和客戶溝通營銷，業(yè)內(nèi)的競爭對手，也處于萌芽期，沒有行業(yè)規(guī)則，競爭無序，客戶需求不明晰，大客戶營銷體系沒有建立等等這一些，都是目前所碰到的問題。

參考文獻(xiàn)（略）