本文關鍵詞：公共關系學形成性考核冊，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

 

范本1

 

公共關系學形成性考核冊參考答案

一、名詞解釋：

 1、公共關系：公共關系是一種獨特的管理職能，它協(xié)助建立與維持一個組織與其公眾之間的相互傳播、了解、接受與合作的渠道；參與問題與糾紛的處理，協(xié)助管理當局對民意保持靈通及采取反應；解釋及強調管理當局為公眾利益而服務的責任；協(xié)助管理當局順應并有效地利用變化著的環(huán)境，擔任早期預警系統(tǒng)的角色，協(xié)助預測未來趨勢；以研究工作及合乎道德的正確溝通技術為主要工具。

5、組織形象：組織形象（Organizational image）,即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。組織形象包括的內容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準則、經營作風、管理水平、人才實力、經濟效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。

二、判斷正誤并更正

（√）1、公共關系是一門綜合性的應用科學。

（√）2、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。

（×）3、美國學者香農提出了雙向循環(huán)的傳播模式。更正：美國學者施拉姆提出了雙向循環(huán)的傳播模式。

（×）4、艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務顧問所。更正：艾維·李創(chuàng)辦美國第二家宣傳事務顧問所。

（×）5、有了發(fā)達的商品經濟就會產生發(fā)達的公共關系。更正：有了發(fā)達的商品經濟不一定會產生發(fā)達的公共關系。

（√）6、公共關系90％靠自己做得對，10％靠宣傳。

（√）7、在比較發(fā)達的商品經濟社會，公眾的消費主要是由消費心理支配的。

（×）8、公共關系完全是組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務的。更正：公共關系不完全是組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務的。

（√）9、公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目標的專業(yè)性機構。

（×）10、一般認為，公共關系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關系人才。

更正：一般認為，公共關系的人才培養(yǎng)應朝兩個方向努力：一是培養(yǎng)通才式的公共關系人才；二是培養(yǎng)專才式的公共關系人才。

三、單項選擇題(每小題2分，共20分)

四、多項選擇題(每小題1分，共15分)

五、問答題：

1、什么是“公眾”？其基本特點是什么？

答：公眾是指與一個組織發(fā)生直接或間接關系，對該組織的生存和發(fā)展具有現實劃潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具現實或潛在的利益關系，并且對組織目標與政策具有相當影響力的個人和團體。它有以下基本特點：①群體性。從組織的角度來說，介紹人在很大程度上具有群體的特征；②同質性。即公眾的形成是由一個的性質來確定的；③變化性。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)；處于不斷變化發(fā)展的過程中；④相關性。公共關系所所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會相關聯(lián)的個人、群體和組織。這種關聯(lián)性是由組織與公眾之間的相互利益關系決定的。

2、公共關系有助于提高員工哪些方面的素質？（6分）

答：（1）公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務的自覺性；通過公共關系教育，使員工真正認識到公眾就是市場，就是資源；要使員工準確理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責任。

（2）交往合作意識。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力�，F代社會是一個開放的社會，任何組織都不能孤立于社會的大環(huán)境之外，進行閉門造車式的生產。公共關系帶給我們一種現代化的交際觀念，即組織與組織之間，個人與個人之間，都需要溝通信息，加強合作，才能實現自己的社會目標。

（3）個人形象意識。指樹立注重個人形象的觀念，提高自我調節(jié)能力。公共關系雖然是一種塑造組織形象的藝術，但通過持之以恒的公關教育，也可以使組織中的每一個人樹立注重自身形象的意識。

（4）與時俱進意識。指樹立與時代共同進步的意識，提高創(chuàng)新能力。我們所處的時代是一個以知識經濟為基礎的新經濟時代，在現代科技的推動下，社會生產力一日千里，迅猛發(fā)展。一個現代企業(yè)的員工，必須具備隨時更新知識的能力，才不會被社會的大潮所淘汰。

3、聯(lián)系實際，你認為公共關系人員就具備哪些方面的能力？

答：①組織能力，為了使公共關系工作開展得有條不紊，公關人員必須具備有較高的組織能力；②表達能力，公關人員與公眾進行的信息交流與溝通是否成功或有效，在很大程度上取決于公關人員的表達能力；③宣傳推廣能力，它是公關人員必須具備的一種實際工作能力；④社交能力，是指人們在社會上與各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力；⑤創(chuàng)新能力，公關人員應該具有突出的創(chuàng)新才能，要敢于想別人想不到的事，做別人做不到的事；要不斷地突破常規(guī)，勤于思索，多動腦筋，大膽設想，刻意創(chuàng)新；⑥應變能力，公關人員應具有靈活的頭腦，冷靜的思考、果斷地處理及提高一籌的應變能力；⑦自我調節(jié)的控制能力，是指一個控制自己情緒的能力。

六、案例分析（10分）

案例思考要點：

首先，孫雋接受任務后，沒有馬上構思策劃，而是先進行調查研究，明白對手情況，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：調查研究。　　

其次，孫雋對與湖南衛(wèi)視的合作，定位準確，“四個一”的切入點中肯，顯示了其高明的公關思維和策劃頭腦。此即“四步工作法”的第二步：策劃方案。　　

再次，孫雋在具體實施時，所采用的手段技巧時充分利用了企業(yè)自身的優(yōu)勢和長處，使公關宣傳延伸到幾乎每個商場、店面，而湖南衛(wèi)視也長袖善舞，使節(jié)目的亮點花絮紛呈。此即“四步工作法”的第三步：組織實施�！　�

 

作業(yè)2

一、名詞解釋：

二、判斷正誤并更正：

（×）1、在公關調查中，隨機抽樣法是一種準確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。更正：在公關調查中，全額抽樣法是一種準確率高，但又省時、省力、省錢的好方法。

（×）2、開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結果便于定量分析。更正：封閉式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結果便于定量分析。

（√）3、服務型模式以提供各種優(yōu)惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。

（×）4、政府關系是社會組織可以回避的一種關系。

（√）5、員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

（×）6、長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期公關活動適宜選用印刷媒介。

更正：短期的公關活動適宜選用電子媒介，長期活動適宜選用印刷媒介

（√）7、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。

（√）8、公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。

（√）9、人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。

（×）10、界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎。

三、單項選擇題(每小題2分，共20分)

B    )。

四、多項選擇題(每小題1分，共15分)

4．評估公關效果的方法有(  ABCD  )。

5．搞好員工關系并不是沒有章法，而是有規(guī)律可循的，應遵循的基本原則有( ABCD)

五、問答題（共20分）

1．設計調查問卷時要注意哪些問題?(6分)

答：調查人員在設計問卷時要注意以下問題：
　�。�1）尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。
　�。�2）問題的組織要有順序，合乎邏輯。每一個問題可能涉及不同的方面，但不同問題的排列必須是有前后順序的。
　　（3）文字簡潔、明確、通俗易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術語，不要加太多的形容詞。
　　（4）不要用雙重提問，即一個問題最好只有一個答案。如：你喜歡我廠的產品和包裝嗎？這個提問實際上含有兩個問題，使公眾難以回答。
　�。�5）措辭準確，防止模糊不清或模棱兩可。
　　（6）避免使用帶傾向性的措辭。如為了加強全廠職工的團結，我廠準備舉行廠慶30周年大會，你贊成嗎？
　�。�7）備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。
　　（8）如果對問卷沒有把握，可以先在小范圍內進行測試，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

答：員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，其意義主要表現在以下兩個方面：1）企業(yè)需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的支持，因此搞好員工關系，使員工組成一個有機整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任和諧的內部氣氛；2）組織需要通過全員公關增強外張力。一個組織的對外影響有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處于對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自崗位上的良好表現具體體現出來。

答：舉辦新聞發(fā)布會要做好以下準備工作：1）邀請記者；2）統(tǒng)一宣傳口徑；3）選擇主要發(fā)言人；4）準備報道提綱和大難要點；5）準備好會場；6）會議主持人的準備工作；7）準備輔助工具；8）安排好記者活動。

六、案例分析

1.這是利用什么關系所開展的公關活動？

2.本案對你有什么啟發(fā)？

答案一：

1.以上案例使企業(yè)利用名流關系所開展的公關活動。

2.社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響的人物。這類關系對象的數量有限，但質量很好，能在輿論傳播中迅速“聚焦”，影響力很強。因此，建立良好的名流關系，借助于名流的知名度，有利于擴大企業(yè)或組織的公共關系網絡，擴大企業(yè)或組織的社會影響，豐滿組織或企業(yè)的外在形象。

安利公司通過借助中國奧運冠軍伏明霞、田亮對社會大眾那種無可比擬、無可替代的知名度與影響力，利用他們對大眾媒體的號召力，吸引公眾，令紐崔萊“有健康，才有將來”的品牌理念深獲認同并在神州大地廣為傳播，有力地帶動了產品的銷售。而積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展，對體育盛事的贊助等，更令紐崔萊“營養(yǎng)、運動、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美譽度不斷提升。作為體育界的名流田亮，以健康的形象給紐崔萊帶來了極佳的品牌形象廣告，并成為大眾喜愛的代言人，令安利公司受益不少。

答案二：

1、這是利用名流關系所開展的公關活動。名人效應，是公共關系傳播常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是借助某些權威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度，以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。

田亮目前正式成為安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品的形象代言人，就是運用名人效應的典型案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產品的策劃模式，創(chuàng)意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，他更是以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾喜愛，從這個意義上說，“最受歡迎的男運動員”廣告，，可信度更高，認同感更強。

作為全球維生素與礦物質營養(yǎng)保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導“營養(yǎng)、運動、健康”的理念，積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續(xù)成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養(yǎng)品，良好的聲譽由此得到進一步確立。縱觀安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點值得借鑒：

（1）識別信息是公關策劃的關鍵。公關策劃要尋找恰當的機會，“由頭”十分重要，很多人苦于找不到機會，抓不住“由頭”，甚至機會找上門來，都會失之交臂，擦肩而過。公共關系策劃的技巧和水平，首先就在于策劃者能不能識別信息，是否知道什么是機遇，什么是“由頭”。安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品抓住了“由頭”，策劃了具有轟動效應的“金牌運動員”系列廣告，達到了提高組織知名度和信譽度的目的。

（2）利用和擴展信息是公關策劃的目的。抓住“由頭”，抓住名人效應，就是抓住了機會。在人們看煩了千篇一律的各類“影視明星”們做的廣告時，讓社會形象較好的運動員走上廣告說一說實在話，也許能有意想不到的效果。于是，安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品“運動員證言”在公眾中產生了轟動效應。反之，不懂名人效應，把“名人”當作一般顧客，就會失去借助名人提高組織知名度、信譽度的大好機會。

（3）名人關系能夠利用他們的專長為企業(yè)生產和經營管理提供有益的意見，能夠通過他們廣泛的社會關系網絡為企業(yè)廣結良緣，能借助他們較高的聲望，提高企業(yè)的知名度，擴大社會影響。

 

作業(yè)3

一、名詞解釋：

二、判斷正誤并更正

（×）1、出資贊助公益事業(yè)，為企業(yè)經濟效益的提高，創(chuàng)造了社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經濟效益為重要目的的。

更正：出資贊助公益事業(yè)，為企業(yè)經濟效益的提高，創(chuàng)造了社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高社會效益為重要目的的。

（×）2、開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。

更正：開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，能使組織了解公眾。

（√）3、組織的任何一次對外開放活動都應確定一個主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的印象，取得了什么效果，達到什么目的。

（√）4、CI是一種信息傳達的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。

（×）5、經營策略是企業(yè)進行經營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業(yè)指出了前進的大方向。

更正：經營方針是企業(yè)進行經營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業(yè)指出了前進的大方向。

（√）6、具像符碼的不足之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限。

（×）7、全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是“通行證”和“奠基石”。更正：全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是“通行證”、“潤滑劑”和“奠基石”。

（×）8、社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數、接待規(guī)格等方面的對待原則。

更正：社會交往過程中，都要考慮參加人員的身份、人數、接待規(guī)格等方面的對待原則。

（×）9、名門戰(zhàn)略就是利用一些產品形象，來提升企業(yè)整體的形象。

更正：名門戰(zhàn)略就是利用某些企業(yè)整體的形象，來提升一些產品的形象。

（×）10、與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非營利性，所以完全不具有經濟功能。

更正：與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非營利性，但也要有一定的經濟功能基礎。

三、單項選擇題(每小題2分，共20分)

A．MI          B．CI   C．BI           D．VI

四、多項選擇題(每小題1分，共15分)

五、問答題（公20分）

答：1）精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。慶典活動應邀請于組織有關的政府領導、行政上級、知名人士、社會公眾代表、同行組織代表、組織內部員工和新聞記者等前來參加。公共關系人員應選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應親自上門邀請。2）合理安排慶典活動的程序。包括：安排專門主持人宣布活動開始、介紹重要來賓，由組織領導和重要來賓致詞或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會，重要來賓的留言、題字；3）安排接待工作。慶典活動開始前，應做好一切接待準備工作。接待和服務人員要安排好，活動開始前有關人員應各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領往。4）物質準備和后勤、保安等工作。慶典活動的現場，需要有音響設備、音像設備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鑼鼓、鞭炮等在特殊場合，也要有所準備。宣傳品、條幅與贈與來賓的禮品，也應在事前準備好。贈送的禮品要與活動有關或帶有企業(yè)標志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。

答：1）有助于市場經濟的發(fā)展；2）有助于加強民主政治建設；3）有助于政府的廉政建設；4）有利于克服官僚主義作風；5）有利于維護穩(wěn)定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于發(fā)展國際友好關系。

六、案例分析（10分）

案例分析：請你結合本案例，談談“王老吉”向地震災區(qū)捐款的意義及其傳播的技巧。

分析要點：如此一來，在“封殺”王老吉的背后，一定有只無形的手在幕后操縱。這是顯而已見的。可以說，在結合了強大的網絡營銷后，王老吉這一億元的“廣告費”花的非常的值。首先，王老吉在愛國熱情高漲的敏感時期，樹立了愛國品牌正確而良好的形象，贏得了人們的好感，其次，王老吉在網絡營銷中，起用“封殺”王老吉的口號，直接拉動了銷售的增長。當前，網絡媒體的傳播力已經絲毫不遜于傳統(tǒng)媒體，而中國現在有2億多的網民�？梢哉f，王老吉利用此次為災區(qū)捐款的企業(yè)行為成功地進行了一次情感營銷。當然，對于王老吉捐出的一億元，筆者絲毫不懷疑企業(yè)捐助災區(qū)的誠意。

 

作業(yè)4

一、寫出你認為最重要的5個名詞并解釋其含義

二、請對文字教材的其中一章，寫出復習小結。（15分）

答案一:第一章：緒論

此章學習目標有：1）公共關系的定義及“公共關系” 的機種含義；2）公共關系的特征；3）公共關系的三個基本要素； 4）社會組織的特點與分類；5）公眾的特點與分類； 6）傳播的要素與活動過程；7）公共關系與其他相關的實踐活動的區(qū)別。   此章重點掌握公共關系的定義、公共關系的特征、公共關系觀念、公共關系學、公共關系的基本要素、社會組織的特點、公眾的基本特點與分類、公共關系與庸俗關系等知識點。

答案二：（第五章公共關系工作程序復習小結：本章介紹了公共關系四步工作法。第一步是公共關系調查，調查的內容包括社會環(huán)境、公眾及組織自身的形象。調查方法包括文獻調查法、觀察法、訪談法、抽樣調查法、問卷調查法。第二步是公共關系策劃。公共關系戰(zhàn)略設計主要指組織整體形象的設計，包括形象設計的原則與步驟。公共關系活動的戰(zhàn)術安排指具體策劃實現戰(zhàn)略目標的具體活動。包括選擇公眾、公關模式、公關策略、編制預算、確定時間等方面的內容。第三步是公共關系活動的實施，公關活動以傳播為主，首先要善于選擇傳播渠道，使公關活動能夠對準目標公眾。其次是選擇傳播內容，以便提高公關活動的傳播效果。最后是了解在傳播過程中可能出現的傳播障礙，并掌握排除障礙的技巧。第四步是公共關系評估，包括評估公關效果的意義、內容及其方法。）

三、針對課程的學習，寫出一篇400字以上的學習心得，談一談你的收獲。（20分）

答案一：公共關系學作為一門新興的學科，它經過了人類近百年的實踐研究，體現了它存在及必須被認識的意義。許多企業(yè)和團體，在成功運用公共關系的實踐中，取得了良好的社會效益和明顯的經濟效益，肯定了公共關系對社會發(fā)展具有極其重要的意義。

在當今社會，任何組織或個人都要求具備公關意識，而且隨著社會的發(fā)展，公關意識會越來越重要。通過本課程學習公共關系的基本原理以及其操作技巧，使我對公共關系的了解更深一層。

公共關系要求全員公關，通過學習公共關系這些理論知識，令我了解更多的一些社交活動的個人禮儀形態(tài)，提高自身的素質，對我的工作有很大的幫助，日后有機會從事對社交方面有更高要求的行業(yè)的話，這些知識更加顯得重要。

答案二：（學習公共關系學的現實意義可以從以下五個方面來認識：（1）適應對外開放的需要。對外開放需要加強中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當今全球經濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己；對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿易組織（ WTO ），學習和運用公共關系有利于完善和規(guī)范組織的行為。（2）適應體制改革的需要，體制改革促進了橫向聯(lián)系的發(fā)展，使組織的社會關系日益復雜，給組織的關系狀態(tài)（社會關系和輿論）和行為方式帶來了新的變化，因此需要應用公共關系加強組織的社會溝通和社會協(xié)調。（3）適應市場經濟發(fā)展的需要。市場經濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關系和激烈和市場競爭關系，企業(yè)組織需要運用公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立組織及其產品的知名度，美譽度，促進經濟效益和社會效益。（4）適應現代信息社會的需要�，F代信息傳播技術和溝通方法的發(fā)展，促進了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運用公關手段來了解輿論，引導輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。（5）適應社會穩(wěn)定的需要。我國的改革開放和市場經濟的發(fā)展需要安定團結的政治局面，因此需要加強社會的公共關系工作，增強政府和公眾之間的雙向溝通，增強領導者和被領導者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會氣氛。）

四、聯(lián)系你所在單位的實際，策劃一項公關活動，說明其實施方案。（20分）

公關活動主題：xxxx廠落成典禮。

五、簡答題（供30分）

1．請說明公共關系預算的基本方法及其基本內容。(15分)

答：公共關系預算的基本方法主要有三種：(1)銷售額抽成法。即按企業(yè)年度計劃銷售總額抽取一定的百分比作為年度公共關系預算經費。這種方法只能匡算出年度公關活動經費的總額。(2)項目作業(yè)綜合法。即先列出公共關系項目計劃及每項公關計劃所需的費用細目和數額，核定單項公關活動預算；然后將年度內各個公共關系項目匯總，便可得出全年公共關系活動預算經費總額。(3)平均發(fā)展速度預測法，即運用歷史資料計算出公共關系經費實際開支總的發(fā)展速度，并計算出平均發(fā)展速度，按照這一平均發(fā)展速度確定計劃期公共關系活動經費預算數額。  公共關系預算的基本內容大體包括八項，即勞務上時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。

。對于公關活動來說，確定公關目標具有十分重要的意義。沒有公關目標的公關活動，無異于喪失了戰(zhàn)略方向的軍隊，東打西沖，只能是徒勞地耗費精力。

 

范本2

 

廣東電大公共關系學形成性考核冊參考答案

 

形成性考核冊作業(yè)答案1

一、填空題：

公共關系追求的目標是（擴大社會組織的信譽度），樹立良好的形象；堅持的原則是（實事求事），以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功奠定基礎。

現代公共關系觀念要求以公眾導向作為指導公共關系工作的基本原則，其基本內容包括：（塑造形象）的觀念、（提高信譽）的觀念、服務公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調溝通的觀念、（全員公關）、立足長遠的觀念和注重效益的觀念。

）作為歸宿點。

）的利益。

 

二、名詞解釋

世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動，即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益，雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動，以此擴大影響。
     4、知名度（P145）：是表示一個組織被公眾知曉和了解的程度，是反映組織社會名氣大小的客觀指標。
   

三、單項選擇題：
135710、D
  

 四、多項選擇題：
135

 

五、簡答題：
1、簡述公共關系產生的（三個）基本條件。（P41-46）

答：公共關系的起源受到一定社會條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關系作為一種活動的產生，受制于（三個）基本條件：　　

（3）現代管理理論的發(fā)展對公共關系的發(fā)展產生極大影響。公共關系是組織的一項重要管理職能，它的發(fā)展與管理學的發(fā)展密切相關。特別是科學管理理論和人際關系理論對公共關系理論的形成和發(fā)展起了重要作用。

   

2、公眾分類方法的作用和意義是什么？
    答：對復雜多樣的公眾進行必要的分類，把握其內在的規(guī)律是每個公共關系部門的一項重要工作，也是公關人員必須掌握的基本功。對公眾進行科學分類，是開展公共關系工作的出發(fā)點和落腳點，是提高公共關系活動效率的重要保證。對復雜多樣的公眾進行科學的分類，有著十分重要的意義：

    3、應從幾個方面把握公共關系定義的基本特征?
    答：我們應從綜合的角度把握公共關系的定義，其基本特征有：

 

六、案例分析：

《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領導十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產的冒牌產品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。

 請結合案例，闡述在溝通顧客關系中樹立“服務意 識”的重要性。

廠在處理顧客投訴時，本著對企業(yè)負責，為顧客服務的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業(yè)情感和信任。

 

形成性考核冊作業(yè)答案2

一、填空題：

1．一般性公共關系調查的內容主要有（組織的基本情況）、（公眾的態(tài)度與意見）。

2、公共關系咨詢公司的工作方式主要有（單項咨詢）工作、短期專項工作和（長期綜合）工作。

3、公共關系信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）。

4、在公共關系調查內容的確定上，特殊性公共關系調查， 主要調查的內容為：（具體問題）調查、（活動效果）調查和傳播效果調查。

5、公共關系部門的類型有：直接隸屬型、（部門并列型）、職能分散型和（部門隸屬型）。公共關系部的優(yōu)勢表現為同位性、（知深性）、經濟性和（實用性）。

6、公共關系咨詢公司的日常工作內容有：（調查研究，確定目標 ）：策劃與實施；（反饋與評估 ）和專業(yè)培訓。

 7、選擇公共關系人員的基本原則有：（因人施任，任人惟賢 ）的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，（取人之長，忍人之短）的原則。
      8、（內部公眾 ）是公共關系工作的起點，（外部公眾 ）是公共關系工作的重點。
      9、公眾心理具有（客觀）性,并呈現出帶有（規(guī)律）性的行為傾向。

 

 

二、名詞解釋：

1、全員公關（P91）：是指在社會組織中所有工作人員都參與公關活動。簡稱“全員PR”。其意義是增強組織中全體人員的公關意識，促使他們更多地關心組織，不斷提高自身的素質，從自己的本職工作入手，把公關工作貫穿于組織的各項工作中，為樹立良好的組織形象奠定基礎。

2、間接調查法：是指公共關系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環(huán)節(jié)達到調查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調查等。

 3、征詢型公共關系（P163）：是以采集信息、調查輿論、收集民意為主的公共關系活動模式。其目的是通過掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發(fā)展趨勢以及民情、民意一致。

4、服務型公共關系：（P162）：是以提供各種實惠的服務工作為主的公共關系活動模式。其目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。

三、單項選擇題：
1、 D      2、 A     3、A     4、D    5、 A     6、 C     7、 D     8、 D
9、 D      10、 B

四、多項選擇題：
1、 ABCDE     2、 BCD      3、ABC       4、 ABCDE      5、 CDE
 

五、簡答題：

1、選拔公關人員的原則是什么？（P133-134）

 答：隨著現代組織的發(fā)展，在用人的問題上，尤其在選用公共關系人員的問題上，提出了以下原則：

（1）因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關人員時，應該改變我國傳統(tǒng)的用人習慣，確實根據某人的特點、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標準的要求，從而迫使他盡力做好工作，發(fā)展自身。

（2）廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關人才時，眼界應該放寬一些，在面向社會招聘公共關系人才，要把那些有志從事公關工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M來；同時，在組織內部現有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關工作的人，人事部門應該給他們提供施展才干的條件和機會，使其充分發(fā)揮自己的才能。社會組織應該通過多種途徑，選擇能人，優(yōu)化組合，組成自己的公共關系部門。

（3）取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于一種活動。如果一個人擅長繪畫，就應該安排他在公關部中負責宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處，就是要求人在自己的強項中出成績。

 

2、民意測驗的基本程序有哪些？

 答：民意測驗是公共關系調查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序（或步驟）包括：

（１）確定調查目標。即通過此次民意測驗要實現的目標。目標要具體，具有現實意義。

（２）確定調查范圍。要依據目標來確定調查對象的條件，其要求是范圍適度、可行。

（３）確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結構及具體的問卷內容。

（４）確定調查方式。要根據組織的條件和調查范圍而定，可采取當面訪問和通訊訪問兩種形式當中的一種。

（５）整理調查資料。調查結束后，公關人員要對大量的資料進行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計，以便得出有價值的數據資料，作為公共關系決策的依據。

六．案例分析：

1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。《致歉》一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑"，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點"小事"較真，現在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。

問題：從公共關系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠意義？

答：（1）實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業(yè)道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。

（2）反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。

（3）在市場經濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起相互信任的關系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。

（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。

 

 

 

形成性考核冊作業(yè)答案3

一、判斷題：

1、×   2、√   3、√   4、×   5、√   6、√   7、×   8、×   9、×   10、√

二、名詞解釋：

1、大眾傳播（P228）：是職業(yè)傳播者通過某種現代化的傳播媒介向為數眾多的不確定的人群傳遞信息的活動。其傳播渠道包括：報紙、雜志、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯(lián)網絡等等。

2、新聞發(fā)布會（P245）：又稱記者招待會,是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。

3、談判價值協(xié)議區(qū)（P278）：是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點而是一個區(qū)間。

4、贊助活動（P308）：是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。

三、單項選擇題：
1、C    2、B    3、A    4、C    5、C    6、A    7、C    8、D    9、D    10、C

四、多項選擇題：
1、ABDE     2、ABCE      3、AE      4、ABCDE      5、ABDE

五、簡答題：

1、舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準備工作？（P246-247）

答：舉辦記者招待會時，一個組織應做好以下幾方面的工作：

（1）邀請記者；

（2）統(tǒng)一宣傳口徑；

（3）選擇主要發(fā)言人；

（4）準備報道提綱和答案要點；

（5）準備好會場；

（6）會議主持人的準備工作；

（7）準備輔助工具；

（8）安排好記者活動。

 

2、簡述處理危機的一般程序。（P328-331）

答： 面對危機問題的發(fā)生，公關人員以及組織的管理層應高度重視。

處理危機的一般程序：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展；

（2）坦誠告知，表明誠意；

（3）調查情況，收集信息；

（4）針對對象，確定對策；

（5）評價總結，改進工作。

 

六、案例分析：

中國足球隊化解危機的公關

1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。“給民眾一個說法”已是大勢所趨。     

11月13日 ，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現了技術失誤，導致失分。此后他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。
    會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

 問題：（1）社會組織如何化解形象危機？

（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？

答：（1）充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當的時機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達到了預期的解疑惑、總結經驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標。可在廣大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。

 （2）記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。

形成性考核冊作業(yè)答案4

一、判斷題：
1、√   2、×   3、√   4、×   5、×   6、√   7、×   8、√  9、×   10、√

二、名詞解釋：

1、“CS”活動（P428）：“CS”是英文“Sustomer            Satiafaction”的縮寫，其中文意思是“讓顧客滿意”。“CS”的基本指導思想是：企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求，盡可能全面尊重顧客的利益。

2、MI（P346）：是指理念識別系統(tǒng)，它是指企業(yè)經營過程中實際形成的經營理念、經營信條、經營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)哲學、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。MI是CI的核心，是CI深層次的觀念系統(tǒng)，是企業(yè)發(fā)展的根本動力和精神資產。

3、企業(yè)使命（P355）：就是企業(yè)根據社會的分工和自身的條件,準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色。

4、名人戰(zhàn)略（P419）：即利用一些著名人物的知名度，托起企業(yè)及其產品的品牌。

三、單項選擇題：
1、C   2、D   3、B   4、B   5、B   6、A   7、C   8、D   9、B   10、C

四、多項選擇題：
1、CE     2、ABCDE     3、BCD      4、ABDE      5、ABCD

五、簡答題：

1、在公關活動中，微笑可表達多種含義，你能說出有幾種含義表達？（P388）
　  答：在公關活動中，微笑可以表達多種含義，一般多是友好的，如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。
 

2、開展政府公共關系的意義何在？（P431-433）

答：在當今的高科技和新經濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結合中國的國情，我們把開展政府公共關系的重要意義歸納為下面幾點：

（1）有利于市場經濟的發(fā)展。

（2）有利于加強民主政治建設。

（3）有利于政府的廉政建設。

（4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。

（5）有助于協(xié)調不同利益主體間的矛盾，維護穩(wěn)定的政治局面。

（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。

（7）有助于發(fā)展國際友好關系，促進改革開放。

 

六．案例分析：

IBM公司的“金環(huán)慶典”活動

美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方進行。對3％的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。
    IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責任感。   
    問題思考：

1、IBM公司的慶功會在公司內部都有哪些重大意義?

2、這種活動對其他公司有何借鑒？

分析： （ 1 ） IBM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現實意義。
    第一，它可以增強企業(yè)內部的凝聚力與向心力，顯現企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發(fā)展的關心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內部更多地聯(lián)絡感情，增進友情，協(xié)調企業(yè)內部的人際關系。
    第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。
    第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風格。
    第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業(yè)經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產出優(yōu)質的產品和提供優(yōu)質的服務，進而愿意購買這樣企業(yè)的產品。
    （2）其他企業(yè)應借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業(yè)內部的公共關系活動，以增強企業(yè)職工與領導、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內部公共關系氛圍。

 

 

附件列表：

  本文關鍵詞：公共關系學形成性考核冊，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：72062