發(fā)布時(shí)間：2017-05-23 12:14

  本文關(guān)鍵詞：關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)”的中日對(duì)比研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本研究針對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)”進(jìn)行了中日兩種語(yǔ)言習(xí)慣的對(duì)比研究。重點(diǎn)對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)上的在線顧客投訴、被投訴方為修復(fù)關(guān)系和改善印象所進(jìn)行的回復(fù)進(jìn)行了實(shí)證對(duì)比調(diào)查,以此來(lái)探究漢語(yǔ)和日語(yǔ)在語(yǔ)言的表現(xiàn)方式及商務(wù)文化習(xí)慣等方面存在的異同。 研究方法。為便于進(jìn)行對(duì)比分析,本研究參照了在語(yǔ)用學(xué)中頗具代表性的BrownLevinson的“禮貌理論”,選取了“同感表明”、“認(rèn)識(shí)表明”和“努力表明’三個(gè)角度,展開(kāi)對(duì)比分析。為了在相同條件下進(jìn)行對(duì)比研究的需要,本研究在以下方面做了限定： (1)被調(diào)查的在線旅行服務(wù)網(wǎng)站。本研究選取了目前中日兩國(guó)各自最具影響力的在線旅行服務(wù)網(wǎng)站的顧客投訴信息作為調(diào)查對(duì)象。中國(guó)方面為,攜程旅行網(wǎng)的下屬網(wǎng)站“驢評(píng)網(wǎng)”的“酒店評(píng)價(jià)”,日本方面為樂(lè)天集團(tuán)旗下的門(mén)戶網(wǎng)站、樂(lè)天旅行網(wǎng)的“顧客之聲”。 (2)被調(diào)查的酒店。中國(guó)方面,選取中日交流相對(duì)頻繁的三個(gè)城市(北京、上海、大連)的五星級(jí)酒店,把它們對(duì)顧客投訴的回復(fù)信息作為主要關(guān)注對(duì)象。因?yàn)槿毡緵](méi)有中國(guó)那樣的官方的星級(jí)劃分體系,考慮到“樂(lè)天旅行網(wǎng)”在日本巨大的影響力,所以選取了該網(wǎng)站“顧客評(píng)價(jià)”中的顧客評(píng)價(jià)最高級(jí)別、即相當(dāng)于五星的酒店為調(diào)查對(duì)象。其中把日本首都圈的一流酒店對(duì)顧客投訴的信息作為主要關(guān)注對(duì)象。 (3)調(diào)查內(nèi)容。本研究對(duì)通過(guò)兩個(gè)網(wǎng)站到星級(jí)酒店住宿和消費(fèi)的顧客評(píng)價(jià)的篩查,選取酒店方對(duì)其不滿抱怨或投訴的回復(fù)信息作為調(diào)查內(nèi)容。在對(duì)這些回復(fù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和事例分析時(shí),重點(diǎn)關(guān)注酒店方為修復(fù)客戶關(guān)系和改善酒店印象,在表達(dá)方式存在哪些共同的傾向,以此為探尋在處理顧客不滿和投訴時(shí),中日兩種語(yǔ)言習(xí)慣和表達(dá)傾向。 通過(guò)對(duì)中日兩種語(yǔ)言的對(duì)照分析,本調(diào)查取得了以下結(jié)論： (1)關(guān)于“同感表明”。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)傾向。一是,在處理顧客投訴和不滿的場(chǎng)合,在日語(yǔ)中被經(jīng)常使用的“表達(dá)客氣的前綴”,在中文中卻幾乎不被使用。二是,在日語(yǔ)處理顧客投訴和抱怨時(shí),經(jīng)常會(huì)提及到對(duì)方的不快心情,以此來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的理解與體諒,取得感情上的同感,來(lái)化解情緒上的矛盾；而在中文的案例中卻很少直接言及對(duì)方的不快心情,可見(jiàn)漢語(yǔ)和日語(yǔ)在這一點(diǎn)上存在不同的語(yǔ)言習(xí)慣。 (2)關(guān)于“認(rèn)識(shí)表明”。在處理顧客投訴和不滿時(shí),企業(yè)會(huì)對(duì)投訴中提到的問(wèn)題表明自己的認(rèn)識(shí)。對(duì)此本研究做了兩方面的調(diào)查。一是“承認(rèn)過(guò)錯(cuò)”的方式。二是表明反省之意的方式。在兩種語(yǔ)言(中文,日語(yǔ))的案例中,企業(yè)對(duì)顧客投訴中提及的問(wèn)題中已方的責(zé)任和不完善之處都的都作了表明,同時(shí)也都表明了反省之意。在這一點(diǎn)上中日兩種語(yǔ)言存在共同點(diǎn)。但是在進(jìn)行對(duì)比調(diào)查時(shí)也發(fā)現(xiàn)了中日兩種語(yǔ)言的差異。差異之一是,日語(yǔ)的案例中,對(duì)顧客投訴中提及的問(wèn)題,被投訴方在承認(rèn)自己的責(zé)任時(shí)往往不使用直接反駁的表達(dá)方式。而在漢語(yǔ)的案例中,企業(yè)針對(duì)網(wǎng)站上顧客投訴,在承認(rèn)自己的責(zé)任時(shí)往往會(huì)同時(shí)主張自己的正當(dāng)性,或是強(qiáng)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題僅是極少數(shù)的情況。差異之二是,中日兩種語(yǔ)言在表明反省之意的方式。在日語(yǔ)的案例中,對(duì)顧客投訴中提及的問(wèn)題,被投訴方在回復(fù)時(shí)多會(huì)對(duì)被投訴的內(nèi)容做——的具體地提及,以此表明對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和反省之意。而在漢語(yǔ)的案例中,針對(duì)網(wǎng)站上顧客投訴和不滿,被投訴方多會(huì)一邊籠統(tǒng)地強(qiáng)調(diào)本企業(yè)一慣的服務(wù)宗旨,或是表明對(duì)顧客投訴的重視的態(tài)度,一邊表明反省之意。 (3)關(guān)于“努力表明”。本研究在對(duì)中日兩種語(yǔ)言的案例進(jìn)行對(duì)比分析時(shí)看到,無(wú)論是漢語(yǔ)的案例中還是在日語(yǔ)的案例中,被投訴方為改善自身形象,對(duì)投訴的問(wèn)題都表明了努力的態(tài)度。但以本研究現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行對(duì)比分析來(lái)看,中日之間還是存在一定差異的。首先,對(duì)于被已經(jīng)解決了的投訴問(wèn)題,日語(yǔ)的案例中的被投訴方,多會(huì)提供具體的結(jié)果報(bào)告。而在漢語(yǔ)的案例中,被投訴方往往不提供具體的結(jié)果報(bào)告、而只表明為解決問(wèn)題已采取了行動(dòng),而行動(dòng)的結(jié)果并不做具體的提示。其次,對(duì)還沒(méi)解決的投訴問(wèn)題,日語(yǔ)的案例中,被投訴方多會(huì)詳細(xì)地明示改善策略或解決方法。而中文的案例中,被投訴方往往不會(huì)明示詳細(xì)的改善策略或解決方案,取而代之的是提供改進(jìn)的保證,或表明為解決問(wèn)題而努力的積極性。 本論文的構(gòu)成。本論文由5個(gè)章節(jié)構(gòu)成。各章節(jié)的的概要如下： 第1章,序論。由3部分構(gòu)成。1.1介紹了本研究的研究背景和研究目的。1.2說(shuō)明了本論文的研究方法。1.3列出了本論文的構(gòu)成。 第2章,先行研究。由2部分構(gòu)成。2.1圍繞“投訴”進(jìn)行了先行研究的回顧。其中2.1.1對(duì)關(guān)于投訴的對(duì)比研究。2.1.2對(duì)關(guān)于投訴的回復(fù)的先行研究。2.2圍繞“顧客投訴的應(yīng)答”進(jìn)行了先行研究的回顧。其中2.2.1語(yǔ)用學(xué)的代表理論Brown Levinson(1987)的禮貌理論進(jìn)行了分析。2.2.2對(duì)Brown Levinson(1987)以外的主流研究進(jìn)行了分析。2.2.3對(duì)各先行研究對(duì)本研究的適用性進(jìn)行了分析。 第3章,本論文的分析框架。由2部分構(gòu)成。3.1本論文實(shí)證調(diào)查的原則。對(duì)本論文實(shí)證調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查對(duì)象、數(shù)據(jù)收集方法和分析方法進(jìn)行了說(shuō)明。3.2對(duì)本論文對(duì)比研究的框架進(jìn)行了闡述。其中,3.2.1“同感表明”的中日對(duì)比框架。3.2.2“認(rèn)識(shí)表明”的中日對(duì)比框架。3.2.3“努力表明”的中日對(duì)比框架。 第4章,本論文實(shí)證研究的結(jié)果及分析。由3部分構(gòu)成。4.1對(duì)“同感表明”的中日對(duì)比研究。其中4.1.1和4.1.2分別對(duì)“同感表明”的兩個(gè)對(duì)比結(jié)論進(jìn)行了具體的事例分析和理論總結(jié)。4.2對(duì)“認(rèn)識(shí)表明”的中日對(duì)比研究。其中4.2.1和4.2.2分別對(duì)“認(rèn)識(shí)表明”的兩個(gè)對(duì)比結(jié)論進(jìn)行了具體的事例分析和理論總結(jié)。4.3對(duì)“努力表明”的中日對(duì)比研究。其中4.3.1和4.3.2分別對(duì)‘努力表明”的兩個(gè)對(duì)比結(jié)論進(jìn)行了具體的事例分析和理論總結(jié)。 第5章,總結(jié)。由3個(gè)部分構(gòu)成。5.1總結(jié)了本研究的實(shí)證研究的成果。5.2從理論和實(shí)證兩個(gè)方面總結(jié)了本研究的研究貢獻(xiàn)。5.3提出了今后研究的課題和進(jìn)一步展開(kāi)研究的可能性。 本論文的研究貢獻(xiàn)。雖然只是一小步的初探,但可以說(shuō)本研究從理論和實(shí)證兩個(gè)方面取得了以下突破： 首先是理論方面的突破點(diǎn)： (1)理論的應(yīng)用。從先行研究可以看出,目前對(duì)本論文的兩個(gè)關(guān)鍵詞“禮貌策略”、“投訴”來(lái)看,已有的研究成果主要集中在以下幾個(gè)方面：一是“禮貌策略”。以語(yǔ)用學(xué)中Brown Levinson(1987)的禮貌理論為代表理論梳理雖已明晰,但運(yùn)用該理論進(jìn)行英語(yǔ)、澤爾塔語(yǔ)、泰米爾語(yǔ)、馬達(dá)加斯加語(yǔ)、日語(yǔ)及日韓對(duì)比研究的研究成果較多,進(jìn)行中日兩種語(yǔ)言間的對(duì)比研究很少。二是對(duì)“投訴”的回復(fù)進(jìn)行的研究。目前在日本的研究很盛行,可利用的研究成果也很多。但在中國(guó),對(duì)“投訴”的回復(fù)進(jìn)行的研究并不多見(jiàn),也沒(méi)有直接可參照的研究成果。因此,本研究運(yùn)用Brown Levinson(1987)的禮貌理論進(jìn)行中日兩種語(yǔ)言問(wèn)的實(shí)證研究的嘗試和努力,取得了理論應(yīng)用方面的收獲。 (2)理論上的構(gòu)筑。專(zhuān)門(mén)對(duì)“投訴”和“禮貌策略”進(jìn)行的先行的研究很多見(jiàn),但是把二者結(jié)合起來(lái),同時(shí),對(duì)中文和日語(yǔ)兩種語(yǔ)言背景下的對(duì)比研究很少見(jiàn)。因此,本研究同時(shí)對(duì)“投訴”,“禮貌策略”和“中日對(duì)比研究”,三方面結(jié)合在一起,做了理論性框架的構(gòu)筑的嘗試。 其次,實(shí)證研究方面取得了以下的研究成果： (1)對(duì)“投訴”的研究。以往對(duì)“投訴”的研究常因被投訴方不愿公布投訴內(nèi)容而很難取得第一手資料。對(duì)“投訴”的研究也多采用模擬試驗(yàn)的方式。而目前隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的豐富,散見(jiàn)的“投訴”信息又沒(méi)能得到及時(shí)的關(guān)注和整理。所以,本研究利用網(wǎng)絡(luò)上實(shí)際存在的第一手?jǐn)?shù)據(jù),在對(duì)各種信息進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,取得了有價(jià)值的實(shí)證研究成果。 (2)對(duì)“禮貌策略”的研究。把Brown Levinson的禮貌理論用于投訴場(chǎng)面。從“同感表明”、“認(rèn)識(shí)表明”、“努力表明”三個(gè)角度,進(jìn)行了可行的實(shí)證對(duì)比,獲得了中日兩種語(yǔ)言背景下的事例分析研究成果。 (3)對(duì)日語(yǔ)教育的提示。在進(jìn)行日語(yǔ)教育時(shí),直譯與轉(zhuǎn)譯的靈活性、對(duì)中日兩種語(yǔ)言的使用習(xí)慣的理解、尤其是在極易發(fā)生誤解的“投訴”場(chǎng)面下雙方的語(yǔ)言文化差異的。對(duì)此本論文的實(shí)證研究結(jié)論及其分析對(duì)其提供了參考依據(jù)。 今后的課題。 (1)理論上的深化。對(duì)于“禮貌策略”,本研究只運(yùn)用了Brown Levinson的禮貌理論的一部分,即積極的禮貌策略及其細(xì)分策略,消極的禮貌策略及其細(xì)分策略。只選取了“同感表明”、”認(rèn)識(shí)表明”、“努力表明”三個(gè)角度,進(jìn)行了日中語(yǔ)言對(duì)比研究。礙于筆者水平有限,對(duì)一手資料的理論性分析還有待進(jìn)一步深化。 (2)展開(kāi)大規(guī)模統(tǒng)計(jì)調(diào)配的可能性。本研究只對(duì)2011年6月以前的已回復(fù)的”投訴投稿”進(jìn)行了調(diào)查,礙于筆者研究時(shí)間和精力的有限,只對(duì)其漢語(yǔ)的121件案例,日語(yǔ)的104件案例進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和事例分析。如果能擴(kuò)大調(diào)查范圍,進(jìn)一步大規(guī)模的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和事例分析,將是一件頗有意義的事情。 (3)分析深化的可能性。對(duì)“投訴”的回復(fù)和對(duì)“禮貌策略”的中日兩種語(yǔ)言的實(shí)證調(diào)查結(jié)果,筆者基于自己的淺見(jiàn)進(jìn)行的分析難免有瑕疵和紕漏。筆者也期待有更多有識(shí)之士參與這一課題的研究,取得更豐碩的研究成果。
【關(guān)鍵詞】：投訴 中日對(duì)比研究 禮貌表達(dá)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類(lèi)號(hào)】：H136;H36
【目錄】：

• 摘要2-7
• 要旨7-13
• 1 はじめに13-18
• 1.1 研究背景及び研究目的13-15
• 1.2 本娭文の研究方法15-17
• 1.3 本娭文のi順
  
  本文編號(hào)：387916
  suoshi