本文關(guān)鍵詞：W公司售后服務(wù)部門的績(jī)效管理模式設(shè)計(jì)與實(shí)施建議，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用及信息化的飛速發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的,在隨后的發(fā)展中,各種規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)安全公司如雨后春筍般涌現(xiàn),各種類型的安全產(chǎn)品不斷推陳出新,競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,早期通過源代碼實(shí)現(xiàn)的技術(shù)壁壘一再被攻破,各企業(yè)產(chǎn)品和價(jià)格之間的差異越來越小,不分伯仲,產(chǎn)品的“同質(zhì)化”讓“顧客”成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),加上企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變革帶來的發(fā)展困境,為了樹立品牌形象并且突出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,“以顧客為中心”的管理思想正在成為企業(yè)發(fā)展的方向。售后服務(wù)是最直接影響顧客體驗(yàn)和顧客滿意度的環(huán)節(jié),必須通過提高售后服務(wù)的績(jī)效來確保服務(wù)質(zhì)量的整體水平穩(wěn)步提升,本文運(yùn)用科學(xué)的績(jī)效管理方法和工具,幫助網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)提高售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與合理化,達(dá)到甚至超越顧客要求的期望值。本文首先介紹了選題背景,傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)已經(jīng)無法滿足在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)所遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn),對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)的售后服務(wù)部門來說,服務(wù)的主體是組織,服務(wù)的對(duì)象是顧客,服務(wù)的過程就是績(jī)效實(shí)施的過程,所以,績(jī)效的好壞直接決定了組織向顧客提供的服務(wù)的優(yōu)劣,傳統(tǒng)的績(jī)效方法往往容易偏離企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求,所以必須要重新設(shè)計(jì)績(jī)效管理的科學(xué)方法,本文由此提出了富有創(chuàng)新的績(jī)效管理方法,以滿足顧客要求的程度為主導(dǎo),運(yùn)用DMAIC模式,再結(jié)合績(jī)效管理方向的經(jīng)典工具關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),全面提高售后服務(wù)部門的績(jī)效,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高,達(dá)到滿足顧客要求,實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo),以期有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的收益和品牌形象的樹立,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：績(jī)效管理 顧客滿意度 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) DMAIC模式
【學(xué)位授予單位】：北京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景11-14
• 1.1.1 網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的售后服務(wù)特征11-12
• 1.1.2 網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀12-14
• 1.2 研究目的和意義14-15
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 實(shí)踐意義14-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法15-16
• 1.3.1 主要研究?jī)?nèi)容15
• 1.3.2 主要研究方法15-16
• 1.4 研究的創(chuàng)新16-17
• 第2章 相關(guān)理論與實(shí)踐成果綜述17-25
• 2.1 績(jī)效管理的內(nèi)涵17-23
• 2.1.1 績(jī)效17
• 2.1.2 績(jī)效管理17-20
• 2.1.3 績(jī)效管理的流程20-21
• 2.1.4 績(jī)效管理的工具21-22
• 2.1.5 績(jī)效管理的作用22-23
• 2.2 DMAIC理論與實(shí)踐23-25
• 2.2.1 DMAIC模式應(yīng)用的理論23-24
• 2.2.2 DMAIC管理模式24-25
• 第3章 W公司售后服務(wù)部門績(jī)效管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀分析25-32
• 3.1 W公司售后服務(wù)部門績(jī)效管理現(xiàn)狀25-30
• 3.1.1 W公司售后服務(wù)部門介紹25
• 3.1.2 崗位分配及職責(zé)25-28
• 3.1.3 W公司售后服務(wù)部門的發(fā)展28-30
• 3.2 售后服務(wù)績(jī)效管理存在的問題30-32
• 3.2.1 績(jī)效管理體系不完整30
• 3.2.2 績(jī)效實(shí)施缺少監(jiān)督和溝通30-31
• 3.2.3 績(jī)效考核主體單一31
• 3.2.4 考核指標(biāo)設(shè)置缺乏科學(xué)性31-32
• 第4章 W公司售后服務(wù)部門績(jī)效管理模式設(shè)計(jì)32-44
• 4.1 績(jī)效關(guān)鍵點(diǎn)的定義32-33
• 4.1.1 顧客滿意度32
• 4.1.2 SLA服務(wù)協(xié)議32
• 4.1.3 問題解決時(shí)間32-33
• 4.1.4 生產(chǎn)力33
• 4.1.5 準(zhǔn)確度33
• 4.2 績(jī)效數(shù)據(jù)收集和測(cè)量33-36
• 4.2.1 顧客滿意度調(diào)查33-34
• 4.2.2 SLA服務(wù)協(xié)議測(cè)量34-35
• 4.2.3 問題解決時(shí)間的統(tǒng)計(jì)35
• 4.2.4 生產(chǎn)力的統(tǒng)計(jì)35-36
• 4.2.5 準(zhǔn)確度的評(píng)定36
• 4.3 績(jī)效缺陷的分析36-40
• 4.3.1 顧客滿意度的分析37-38
• 4.3.2 服務(wù)協(xié)議分析38
• 4.3.3 問題解決時(shí)間分析38-39
• 4.3.4 生產(chǎn)力分析39
• 4.3.5 準(zhǔn)確度分析39-40
• 4.4 績(jī)效關(guān)鍵的改進(jìn)40-43
• 4.4.1 顧客滿意度的提高40
• 4.4.2 SLA服務(wù)協(xié)議的保證40-41
• 4.4.3 解決問題時(shí)間的加速41
• 4.4.4 生產(chǎn)力的發(fā)展41-42
• 4.4.5 準(zhǔn)確度的加強(qiáng)42-43
• 4.5 績(jī)效改進(jìn)成果的控制43-44
• 第5章 績(jī)效管理模式的實(shí)施建議44-46
• 5.1 全員參與的文化保障44
• 5.2 持續(xù)不斷的溝通保障44
• 5.3 分工明細(xì)的組織保障44-45
• 5.4 動(dòng)態(tài)監(jiān)控的制度保障45-46
• 結(jié)論46-47
• 參考文獻(xiàn)47-49
• 致謝49

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 龔清平;;企業(yè)有效的績(jī)效管理模式探討[J];中國(guó)外資;2011年19期

2 蘇醒;黨麗;;中小企業(yè)建立績(jī)效管理模式存在問題與實(shí)施途徑[J];商;2013年14期

3 牛雄鷹;發(fā)展導(dǎo)向的績(jī)效管理模式[J];中國(guó)人力資源開發(fā);2003年11期

4 黃偉,趙自強(qiáng);利用信息技術(shù)革新績(jī)效管理模式[J];安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2005年03期

5 ;國(guó)外績(jī)效管理模式及利弊分析[J];施工企業(yè)管理;2006年08期

6 紀(jì)秋穎;何善安;;A公司績(jī)效管理模式研究[J];企業(yè)活力;2006年08期

7 姜農(nóng)娟;賴?yán)?;快速變化環(huán)境下企業(yè)績(jī)效管理模式的系統(tǒng)重構(gòu)[J];價(jià)值工程;2008年09期

8 姜農(nóng)娟;陽毅;;快速變化環(huán)境對(duì)企業(yè)績(jī)效管理模式的影響及策略[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2009年06期

9 胡楊;劉國(guó)花;;零時(shí)間企業(yè)績(jī)效管理模式設(shè)計(jì)[J];中國(guó)人力資源開發(fā);2009年12期

10 陶云峰;;創(chuàng)新績(jī)效管理模式,強(qiáng)化持久有效的執(zhí)行力[J];沿海企業(yè)與科技;2010年04期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 段鋼;蕭鳴政;;平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式評(píng)析[A];區(qū)域人才開發(fā)的理論與實(shí)踐——港澳臺(tái)大陸人才論壇暨2008年中華人力資源研究會(huì)年會(huì)論文集[C];2008年

2 黃仲宇;;學(xué)習(xí)信陽煙草績(jī)效管理模式的一些思考[A];廣西煙草學(xué)會(huì)2006年度學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2007年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 本報(bào)記者 劉薊奕 實(shí)習(xí)生 崔志東;九龍坡創(chuàng)新績(jī)效管理模式:醫(yī)生工資掛鉤群眾滿意度[N];重慶日?qǐng)?bào);2014年

2 河北省國(guó)稅局局長(zhǎng) 王滿平;突破瓶頸 構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效管理模式[N];中國(guó)稅務(wù)報(bào);2014年

3 記者 陸崇林;立足改革發(fā)展的戰(zhàn)略高度 加快建立有欽州特色的績(jī)效管理模式[N];欽州日?qǐng)?bào);2010年

4 通訊員 張遠(yuǎn)慶　束永存 記者 陳文林;江寧財(cái)政績(jī)效管理模式通過鑒定[N];南京日?qǐng)?bào);2008年

5 山西省電力公司副總經(jīng)理 太原供電份公司總經(jīng)理 方劍秋;“5S”績(jī)效管理模式的思考與實(shí)踐[N];國(guó)家電網(wǎng)報(bào);2011年

6 本報(bào)記者 惠贊瑾;云南：“一橫一縱一翼”預(yù)算績(jī)效管理模式覆蓋彩云之南[N];中國(guó)會(huì)計(jì)報(bào);2013年

7 郭蕾;創(chuàng)新績(jī)效管理模式 提升人力管控質(zhì)效[N];國(guó)家電網(wǎng)報(bào);2014年

8 記者 楊蕾;探索建立具有質(zhì)檢特色的政府績(jī)效管理模式[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2011年

9 華紡股份 鄭安江;培養(yǎng)精益意識(shí)[N];中國(guó)紡織報(bào);2014年

10 實(shí)習(xí)生 劉金圓 記者 羅樂;群眾滿意才是真正的政績(jī)[N];自貢日?qǐng)?bào);2014年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 孫曼;基于有效溝通的績(jī)效管理模式的探究[D];山東建筑大學(xué);2015年

2 許斌;構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理模式[D];蘇州大學(xué);2015年

3 魏青;基于人本管理的民營(yíng)企業(yè)績(jī)效管理模式構(gòu)建研究[D];大連海洋大學(xué);2015年

4 聶瓊;民營(yíng)企業(yè)X公司人本導(dǎo)向的績(jī)效管理模式研究[D];石河子大學(xué);2015年

5 李婷婷;W公司售后服務(wù)部門的績(jī)效管理模式設(shè)計(jì)與實(shí)施建議[D];北京理工大學(xué);2015年

6 曾鳳;基于構(gòu)建公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的績(jī)效管理模式的探討[D];蘇州大學(xué);2012年

7 李良藝;平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略績(jī)效管理模式構(gòu)建的應(yīng)用[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2014年

8 陶然;基于平衡計(jì)分卡的縣級(jí)政府績(jī)效管理模式[D];中央民族大學(xué);2009年

9 高璇;我國(guó)民營(yíng)企業(yè)以人為本的績(jī)效管理模式研究[D];內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

10 劉雨竺;構(gòu)建以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的文化式績(jī)效管理模式[D];東北師范大學(xué);2006年

  本文關(guān)鍵詞：W公司售后服務(wù)部門的績(jī)效管理模式設(shè)計(jì)與實(shí)施建議，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：440730