本文關(guān)鍵詞：W公司售后服務(wù)部門的績效管理模式設(shè)計與實施建議，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用及信息化的飛速發(fā)展應(yīng)運而生的,在隨后的發(fā)展中,各種規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)安全公司如雨后春筍般涌現(xiàn),各種類型的安全產(chǎn)品不斷推陳出新,競爭越發(fā)激烈,早期通過源代碼實現(xiàn)的技術(shù)壁壘一再被攻破,各企業(yè)產(chǎn)品和價格之間的差異越來越小,不分伯仲,產(chǎn)品的“同質(zhì)化”讓“顧客”成為了企業(yè)競爭的焦點,加上企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變革帶來的發(fā)展困境,為了樹立品牌形象并且突出企業(yè)的核心競爭力,“以顧客為中心”的管理思想正在成為企業(yè)發(fā)展的方向。售后服務(wù)是最直接影響顧客體驗和顧客滿意度的環(huán)節(jié),必須通過提高售后服務(wù)的績效來確保服務(wù)質(zhì)量的整體水平穩(wěn)步提升,本文運用科學(xué)的績效管理方法和工具,幫助網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)提高售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與合理化,達到甚至超越顧客要求的期望值。本文首先介紹了選題背景,傳統(tǒng)的績效評價已經(jīng)無法滿足在激烈的行業(yè)競爭中企業(yè)所遇到的機遇和挑戰(zhàn),對于網(wǎng)絡(luò)安全企業(yè)的售后服務(wù)部門來說,服務(wù)的主體是組織,服務(wù)的對象是顧客,服務(wù)的過程就是績效實施的過程,所以,績效的好壞直接決定了組織向顧客提供的服務(wù)的優(yōu)劣,傳統(tǒng)的績效方法往往容易偏離企業(yè)戰(zhàn)略和顧客要求,所以必須要重新設(shè)計績效管理的科學(xué)方法,本文由此提出了富有創(chuàng)新的績效管理方法,以滿足顧客要求的程度為主導(dǎo),運用DMAIC模式,再結(jié)合績效管理方向的經(jīng)典工具關(guān)鍵績效指標(biāo),全面提高售后服務(wù)部門的績效,從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高,達到滿足顧客要求,實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo),以期有助于企業(yè)實現(xiàn)財務(wù)的收益和品牌形象的樹立,以實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：績效管理 顧客滿意度 關(guān)鍵績效指標(biāo) DMAIC模式
【學(xué)位授予單位】：北京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F272.92;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景11-14
• 1.1.1 網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的售后服務(wù)特征11-12
• 1.1.2 網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀12-14
• 1.2 研究目的和意義14-15
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 實踐意義14-15
• 1.3 研究內(nèi)容和研究方法15-16
• 1.3.1 主要研究內(nèi)容15
• 1.3.2 主要研究方法15-16
• 1.4 研究的創(chuàng)新16-17
• 第2章 相關(guān)理論與實踐成果綜述17-25
• 2.1 績效管理的內(nèi)涵17-23
• 2.1.1 績效17
• 2.1.2 績效管理17-20
• 2.1.3 績效管理的流程20-21
• 2.1.4 績效管理的工具21-22
• 2.1.5 績效管理的作用22-23
• 2.2 DMAIC理論與實踐23-25
• 2.2.1 DMAIC模式應(yīng)用的理論23-24
• 2.2.2 DMAIC管理模式24-25
• 第3章 W公司售后服務(wù)部門績效管理發(fā)展歷程及現(xiàn)狀分析25-32
• 3.1 W公司售后服務(wù)部門績效管理現(xiàn)狀25-30
• 3.1.1 W公司售后服務(wù)部門介紹25
• 3.1.2 崗位分配及職責(zé)25-28
• 3.1.3 W公司售后服務(wù)部門的發(fā)展28-30
• 3.2 售后服務(wù)績效管理存在的問題30-32
• 3.2.1 績效管理體系不完整30
• 3.2.2 績效實施缺少監(jiān)督和溝通30-31
• 3.2.3 績效考核主體單一31
• 3.2.4 考核指標(biāo)設(shè)置缺乏科學(xué)性31-32
• 第4章 W公司售后服務(wù)部門績效管理模式設(shè)計32-44
• 4.1 績效關(guān)鍵點的定義32-33
• 4.1.1 顧客滿意度32
• 4.1.2 SLA服務(wù)協(xié)議32
• 4.1.3 問題解決時間32-33
• 4.1.4 生產(chǎn)力33
• 4.1.5 準(zhǔn)確度33
• 4.2 績效數(shù)據(jù)收集和測量33-36
• 4.2.1 顧客滿意度調(diào)查33-34
• 4.2.2 SLA服務(wù)協(xié)議測量34-35
• 4.2.3 問題解決時間的統(tǒng)計35
• 4.2.4 生產(chǎn)力的統(tǒng)計35-36
• 4.2.5 準(zhǔn)確度的評定36
• 4.3 績效缺陷的分析36-40
• 4.3.1 顧客滿意度的分析37-38
• 4.3.2 服務(wù)協(xié)議分析38
• 4.3.3 問題解決時間分析38-39
• 4.3.4 生產(chǎn)力分析39
• 4.3.5 準(zhǔn)確度分析39-40
• 4.4 績效關(guān)鍵的改進40-43
• 4.4.1 顧客滿意度的提高40
• 4.4.2 SLA服務(wù)協(xié)議的保證40-41
• 4.4.3 解決問題時間的加速41
• 4.4.4 生產(chǎn)力的發(fā)展41-42
• 4.4.5 準(zhǔn)確度的加強42-43
• 4.5 績效改進成果的控制43-44
• 第5章 績效管理模式的實施建議44-46
• 5.1 全員參與的文化保障44
• 5.2 持續(xù)不斷的溝通保障44
• 5.3 分工明細的組織保障44-45
• 5.4 動態(tài)監(jiān)控的制度保障45-46
• 結(jié)論46-47
• 參考文獻47-49
• 致謝49

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  本文關(guān)鍵詞：W公司售后服務(wù)部門的績效管理模式設(shè)計與實施建議，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：440730