習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告中明確指出:“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。這其中提到的不平衡、不充分,恰恰證明了在發(fā)展中,需要不斷的調(diào)整平衡、填補(bǔ)空白、延伸服務(wù)、尋求和諧。隨著我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)逐漸被人們熟知,并稱為與房地產(chǎn)一同發(fā)展的重要領(lǐng)域。在人們對(duì)美好生活需求不斷增長(zhǎng)的情況下,對(duì)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的需求。因此,對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行研究,并提出服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升策略具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。本文以TB物業(yè)管理有限公司為例,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行研究:其一,對(duì)相關(guān)的概念進(jìn)行界定,對(duì)相關(guān)研究理論進(jìn)行闡述,基于對(duì)客戶滿意度理論和客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型,從服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)內(nèi)容和近五年的服務(wù)評(píng)價(jià)等方面的分析,對(duì)TB物業(yè)管理有限公司的物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析與研究。其二,采用問(wèn)卷調(diào)查法,研究設(shè)計(jì)TB物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)組織發(fā)放與回收,經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析與總結(jié),掌推了TB物業(yè)管理有限公司客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)的滿意度情況的一手資料。其三、通過(guò)公司現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查分析... 

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究技術(shù)路線與方法
        1.4.1 研究技術(shù)路線
        1.4.2 研究方法
第2章 概念的界定和研究的理論基礎(chǔ)
    2.1 物業(yè)服務(wù)
        2.1.1 物業(yè)服務(wù)的概念
        2.1.2 物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容
        2.1.3 物業(yè)服務(wù)的類型
    2.2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述
        2.2.1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.2 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
        2.2.3 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理
    2.3 研究的理論基礎(chǔ)
        2.3.1 客戶滿意度理論
        2.3.2 客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型
第3章 TB物業(yè)管理有限公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 TB物業(yè)管理有限公司概況
        3.1.1 公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 業(yè)務(wù)情況
    3.2 TB物業(yè)管理有限公司服務(wù)現(xiàn)狀
        3.2.1 服務(wù)團(tuán)隊(duì)
        3.2.2 服務(wù)內(nèi)容
        3.2.3 近五年服務(wù)評(píng)價(jià)
    3.3 TB物業(yè)管理有限公司服務(wù)滿意度調(diào)查
        3.3.1 業(yè)主信息
        3.3.2 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收
        3.3.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
    3.4 TB物業(yè)管理有限公司服務(wù)存在的問(wèn)題分析
        3.4.1 依賴物業(yè)費(fèi)、服務(wù)缺乏創(chuàng)新
        3.4.2 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力相對(duì)不足
        3.4.3 信息化投入不夠、平臺(tái)搭建不完善
        3.4.4 交流不太到位、解決問(wèn)題滯后
        3.4.5 制度落實(shí)不佳、內(nèi)部監(jiān)督不足
第4章 國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例借鑒
    4.1 萬(wàn)科“物業(yè)城市”模式
        4.1.1 服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)主為先
        4.1.2 高效管理、安全第一
    4.2 綠城服務(wù)“物業(yè)服務(wù)+園區(qū)服務(wù)+咨詢服務(wù)”三位一體模式
        4.2.1 向非住宅拓展服務(wù)
        4.2.2 建立生活園區(qū)服務(wù)體系
    4.3 國(guó)內(nèi)經(jīng)典案例的借鑒與啟示
        4.3.1 充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、拓展服務(wù)內(nèi)容
        4.3.2 注重綠色化建設(shè)、有效整合資源
        4.3.3 融合資本化市場(chǎng)、持續(xù)擴(kuò)大規(guī)模
        4.3.4 緊跟租賃政策、打造專屬領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)
第5章 TB物業(yè)管理有限公司服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)策略
    5.1 建立服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系
        5.1.1 拓寬服務(wù)內(nèi)容
        5.1.2 創(chuàng)新服務(wù)評(píng)價(jià)
        5.1.3 參照精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    5.2 提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
        5.2.1 提升服務(wù)意識(shí)
        5.2.2 提高服務(wù)能力
    5.3 加大信息化投入與建設(shè)
        5.3.1 搭建物業(yè)服務(wù)管理平臺(tái)
        5.3.2 搭建智慧物業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)
        5.3.3 搭建“360悅服務(wù)”線上平臺(tái)
    5.4 建立服務(wù)質(zhì)量溝通反饋平臺(tái)
        5.4.1 建立首問(wèn)責(zé)任制
        5.4.2 健全業(yè)主投訴處理機(jī)制
        5.4.3 暢通溝通交流渠道
    5.5 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督
        5.5.1 注重內(nèi)部監(jiān)督
        5.5.2 加強(qiáng)外部監(jiān)督
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3715839