隨著新一輪的科技革命興起,“工業(yè)4.0”和“中國(guó)2025”的智能制造時(shí)代來(lái)臨。到2025年,全球制造業(yè)信息化建設(shè)迅速發(fā)展。在中國(guó),智能交通、智能家庭、智能制造等新興市場(chǎng)的開(kāi)啟,使IT信息服務(wù)公司迎來(lái)全面利好時(shí)機(jī)。Sotos公司在IT信息服務(wù)行業(yè)中承受著巨大的壓力。從其自身的角度上看,當(dāng)務(wù)之急急需要構(gòu)建成熟完善的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。本文以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),首先講述了選題研究的時(shí)代環(huán)境、研究的價(jià)值和本質(zhì)目的,之后又綜述了所整合的文獻(xiàn)資料,并對(duì)本文的研究框構(gòu)和所使用的分析方法進(jìn)行了系統(tǒng)的解析。其次,對(duì)相關(guān)的理論基礎(chǔ)進(jìn)行了全面具體的詮釋,其中主要內(nèi)容有:客戶(hù)關(guān)系管理理論的延伸與、IDIC模型等。在立足于PEST分析和波特五力模型的理論基礎(chǔ)上,概述了Sotos公司在信息服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)行態(tài)勢(shì),緊接著提出當(dāng)下公司所存在的壓力,并詳細(xì)的歸納了所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況。接著,梳理了Sotos公司客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)和所取得的實(shí)際效果。在使用問(wèn)卷調(diào)查法的情況下,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀展開(kāi)了相應(yīng)的調(diào)查,得出了Sotos公司在客戶(hù)關(guān)系管理中所暴露的缺陷與不足。針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,本研究認(rèn)為Sotos公司需要盡快構(gòu)建差異... 

【文章來(lái)源】：上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)上海市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：77 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究綜述
        1.2.2 國(guó)外研究綜述
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
    1.3 研究?jī)?nèi)容和研究框架
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 應(yīng)用性創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶(hù)關(guān)系生命周期理論
    2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理論基礎(chǔ)
    2.3 IDIC模型和理論
        2.3.1 客戶(hù)識(shí)別
        2.3.2 客戶(hù)區(qū)分
        2.3.3 客戶(hù)互動(dòng)
        2.3.4 客戶(hù)定制
    2.4 本章小結(jié)
第三章 Sotos外部環(huán)境分析
    3.1 Sotos公司簡(jiǎn)介
    3.2 Sotos公司PEST分析
        3.2.1 政治環(huán)境
        3.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.2.3 社會(huì)環(huán)境
        3.2.4 技術(shù)環(huán)境
    3.3 公司行業(yè)環(huán)境分析-波特五力模型
        3.3.1 新加入者的威脅
        3.3.2 客戶(hù)的議價(jià)能力
        3.3.3 替代品或服務(wù)的威脅
        3.3.4 供應(yīng)商的議價(jià)能力
        3.3.5 既有競(jìng)爭(zhēng)者的威脅
    3.4 本章小結(jié)
第四章 Sotos公司客戶(hù)關(guān)系管理策略現(xiàn)狀
    4.1 Sotos公司業(yè)務(wù)基本情況
        4.1.1 業(yè)務(wù)范圍
        4.1.2 組織結(jié)構(gòu)
    4.2 客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查
        4.2.1 調(diào)查樣本
        4.2.2 調(diào)查過(guò)程
        4.2.3 調(diào)查結(jié)果
    4.3 Sotos公司客戶(hù)關(guān)系管理策略存在的主要問(wèn)題
        4.3.1 對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)識(shí)別能力不足
        4.3.2 對(duì)客戶(hù)的梳理和區(qū)分不足
        4.3.3 對(duì)客戶(hù)的互動(dòng)回訪(fǎng)不足
        4.3.4 對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化與定制營(yíng)銷(xiāo)匱乏
    4.4 本章小結(jié)
第五章 Sotos公司客戶(hù)關(guān)系管理策略解決方案
    5.1 客戶(hù)識(shí)別策略
        5.1.1 建立目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)
        5.1.2 深入識(shí)別客戶(hù)的需求和意愿
    5.2 客戶(hù)區(qū)分策略
        5.2.1 借助數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶(hù)
        5.2.2 通過(guò)價(jià)值導(dǎo)向區(qū)分客戶(hù)
    5.3 客戶(hù)互動(dòng)策略
        5.3.1 利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)互動(dòng)
        5.3.2 建立問(wèn)題管理平臺(tái)與客戶(hù)互動(dòng)
    5.4 客戶(hù)定制策略
        5.4.1 提高公司產(chǎn)品和服務(wù)的定制化
        5.4.2 增強(qiáng)客戶(hù)整體解決方案的定制化
    5.5 本章小結(jié)
第六章 Sotos公司客戶(hù)關(guān)系管理策略的保障措施
    6.1 系統(tǒng)保障
        6.1.1 樹(shù)立公司CRM企業(yè)文化
        6.1.2 建立公司CRM信息系統(tǒng)
    6.2 人員保障
        6.2.1 增設(shè)CRM專(zhuān)門(mén)實(shí)施人員
        6.2.2 遵循CRM優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)
    6.3 數(shù)據(jù)保障
        6.3.1 設(shè)置全面有序的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)
        6.3.2 整合數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通
        6.3.3 升級(jí)業(yè)務(wù)環(huán)境優(yōu)化流程
    6.4 制度保障
        6.4.1 客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)項(xiàng)財(cái)務(wù)制度
        6.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理的維護(hù)制度
        6.4.3 客戶(hù)關(guān)系管理的考核制度
    6.5 本章小結(jié)
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究不足和展望
參考文獻(xiàn)
附錄 Sotos公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析[J]. 徐科,劉麗霞,劉樹(shù)勇,梁文舉,王皓宇,劉洪.  電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化學(xué)報(bào). 2017(06)
[2]群雄割據(jù)的后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[J]. 趙瑋.  汽車(chē)與配件. 2016(38)
[3]基于客戶(hù)生命周期的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力研究[J]. 王菲.  中國(guó)管理信息化. 2016(17)
[4]互聯(lián)網(wǎng)+智能制造是中國(guó)制造2025的抓手[J]. 盧秉恒.  汽車(chē)工藝師. 2016(01)
[5]數(shù)據(jù)挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用——以客戶(hù)分類(lèi)為例[J]. 黎晗.  中外企業(yè)家. 2015(36)
[6]企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[J]. 張金偉,卯欣悅,趙天喜.  中外企業(yè)家. 2013(20)
[7]客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐存在的三大主要誤區(qū)[J]. 劉春,蔣孟香.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2013(16)
[8]智能制造[J]. 熊有倫.  科技導(dǎo)報(bào). 2013(10)
[9]顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中的缺失值處理方法[J]. 趙富強(qiáng).  統(tǒng)計(jì)與決策. 2013(06)
[10]淺析客戶(hù)關(guān)系管理的成功因素[J]. 張秋艷.  現(xiàn)代企業(yè)教育. 2012(22)

碩士論文
[1]BS化工的客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化策略研究[D]. 殷慧嫻.華東理工大學(xué) 2016



本文編號(hào)：3639068