隨著新一輪的科技革命興起,“工業(yè)4.0”和“中國2025”的智能制造時代來臨。到2025年,全球制造業(yè)信息化建設迅速發(fā)展。在中國,智能交通、智能家庭、智能制造等新興市場的開啟,使IT信息服務公司迎來全面利好時機。Sotos公司在IT信息服務行業(yè)中承受著巨大的壓力。從其自身的角度上看,當務之急急需要構建成熟完善的客戶關系管理機制。本文以客戶關系管理理論為基礎,首先講述了選題研究的時代環(huán)境、研究的價值和本質目的,之后又綜述了所整合的文獻資料,并對本文的研究框構和所使用的分析方法進行了系統(tǒng)的解析。其次,對相關的理論基礎進行了全面具體的詮釋,其中主要內容有:客戶關系管理理論的延伸與、IDIC模型等。在立足于PEST分析和波特五力模型的理論基礎上,概述了Sotos公司在信息服務領域的運行態(tài)勢,緊接著提出當下公司所存在的壓力,并詳細的歸納了所在行業(yè)的競爭狀況。接著,梳理了Sotos公司客戶關系管理的特點和所取得的實際效果。在使用問卷調查法的情況下,對客戶關系管理的現(xiàn)狀展開了相應的調查,得出了Sotos公司在客戶關系管理中所暴露的缺陷與不足。針對所發(fā)現(xiàn)的問題,本研究認為Sotos公司需要盡快構建差異... 

【文章來源】：上海外國語大學上海市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內外文獻綜述
        1.2.1 國內研究綜述
        1.2.2 國外研究綜述
        1.2.3 國內外研究現(xiàn)狀綜述
    1.3 研究內容和研究框架
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 應用性創(chuàng)新點
第二章 理論基礎
    2.1 客戶關系生命周期理論
    2.2 客戶滿意度與忠誠度的理論基礎
    2.3 IDIC模型和理論
        2.3.1 客戶識別
        2.3.2 客戶區(qū)分
        2.3.3 客戶互動
        2.3.4 客戶定制
    2.4 本章小結
第三章 Sotos外部環(huán)境分析
    3.1 Sotos公司簡介
    3.2 Sotos公司PEST分析
        3.2.1 政治環(huán)境
        3.2.2 經(jīng)濟環(huán)境
        3.2.3 社會環(huán)境
        3.2.4 技術環(huán)境
    3.3 公司行業(yè)環(huán)境分析-波特五力模型
        3.3.1 新加入者的威脅
        3.3.2 客戶的議價能力
        3.3.3 替代品或服務的威脅
        3.3.4 供應商的議價能力
        3.3.5 既有競爭者的威脅
    3.4 本章小結
第四章 Sotos公司客戶關系管理策略現(xiàn)狀
    4.1 Sotos公司業(yè)務基本情況
        4.1.1 業(yè)務范圍
        4.1.2 組織結構
    4.2 客戶關系管理調查
        4.2.1 調查樣本
        4.2.2 調查過程
        4.2.3 調查結果
    4.3 Sotos公司客戶關系管理策略存在的主要問題
        4.3.1 對客戶的精準識別能力不足
        4.3.2 對客戶的梳理和區(qū)分不足
        4.3.3 對客戶的互動回訪不足
        4.3.4 對客戶的個性化與定制營銷匱乏
    4.4 本章小結
第五章 Sotos公司客戶關系管理策略解決方案
    5.1 客戶識別策略
        5.1.1 建立目標客戶的識別標準
        5.1.2 深入識別客戶的需求和意愿
    5.2 客戶區(qū)分策略
        5.2.1 借助數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶
        5.2.2 通過價值導向區(qū)分客戶
    5.3 客戶互動策略
        5.3.1 利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶互動
        5.3.2 建立問題管理平臺與客戶互動
    5.4 客戶定制策略
        5.4.1 提高公司產(chǎn)品和服務的定制化
        5.4.2 增強客戶整體解決方案的定制化
    5.5 本章小結
第六章 Sotos公司客戶關系管理策略的保障措施
    6.1 系統(tǒng)保障
        6.1.1 樹立公司CRM企業(yè)文化
        6.1.2 建立公司CRM信息系統(tǒng)
    6.2 人員保障
        6.2.1 增設CRM專門實施人員
        6.2.2 遵循CRM優(yōu)化組織機構
    6.3 數(shù)據(jù)保障
        6.3.1 設置全面有序的客戶信息數(shù)據(jù)庫
        6.3.2 整合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通
        6.3.3 升級業(yè)務環(huán)境優(yōu)化流程
    6.4 制度保障
        6.4.1 客戶關系管理的專項財務制度
        6.4.2 客戶關系管理的維護制度
        6.4.3 客戶關系管理的考核制度
    6.5 本章小結
第七章 結論與展望
    7.1 研究結論
    7.2 研究不足和展望
參考文獻
附錄 Sotos公司客戶滿意度調查問卷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]供電企業(yè)客戶滿意度分析[J]. 徐科,劉麗霞,劉樹勇,梁文舉,王皓宇,劉洪.  電力系統(tǒng)及其自動化學報. 2017(06)
[2]群雄割據(jù)的后市場競爭[J]. 趙瑋.  汽車與配件. 2016(38)
[3]基于客戶生命周期的企業(yè)客戶關系管理能力研究[J]. 王菲.  中國管理信息化. 2016(17)
[4]互聯(lián)網(wǎng)+智能制造是中國制造2025的抓手[J]. 盧秉恒.  汽車工藝師. 2016(01)
[5]數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用——以客戶分類為例[J]. 黎晗.  中外企業(yè)家. 2015(36)
[6]企業(yè)客戶關系管理研究[J]. 張金偉,卯欣悅,趙天喜.  中外企業(yè)家. 2013(20)
[7]客戶關系管理實踐存在的三大主要誤區(qū)[J]. 劉春,蔣孟香.  商場現(xiàn)代化. 2013(16)
[8]智能制造[J]. 熊有倫.  科技導報. 2013(10)
[9]顧客滿意度測評中的缺失值處理方法[J]. 趙富強.  統(tǒng)計與決策. 2013(06)
[10]淺析客戶關系管理的成功因素[J]. 張秋艷.  現(xiàn)代企業(yè)教育. 2012(22)

碩士論文
[1]BS化工的客戶關系優(yōu)化策略研究[D]. 殷慧嫻.華東理工大學 2016



本文編號：3639068