隨著我國船舶行業(yè)以及船舶運輸業(yè)的不斷成長,ZC企業(yè)自動化部在行業(yè)內(nèi)的競爭與壓力急劇增加。壓力不僅源自于業(yè)內(nèi)其他廠商,也源自企業(yè)內(nèi)部。主要是公司員工的管理隨著公司發(fā)展逐漸被疏忽所導(dǎo)致的,尤其是負責公司產(chǎn)品的售后服務(wù)的員工常常被忽略,管理欠缺。眾所周知,售后服務(wù)是連接市場與公司最直接的樞紐,對其的管理效果的好壞很大程度上決定了公司品牌的信譽與盈利,甚至能決定公司的生死。所以針對ZC企業(yè)售后服務(wù)員工設(shè)計一套既符合公司戰(zhàn)略目標又滿足售后服務(wù)員工自我預(yù)定目標的績效考核制度迫在眉睫。準確理解ZC企業(yè)自動化部戰(zhàn)略目標,再結(jié)合售后服務(wù)員工的崗位職責要求,是制定績效考核指標的重要基礎(chǔ)和來源。首先本文從原有的績效考核方案入手進行分析,指出了現(xiàn)有考核方案存在的問題并分析原因;然后在優(yōu)化績效考核方案的設(shè)計中,從ZC企業(yè)自動化部戰(zhàn)略目標出發(fā),結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)代績效考核管理的相關(guān)理論,通過使用魚骨法、頭腦風暴法、平衡計分卡等工具來剖析和分解公司戰(zhàn)略目標,再從平衡計分卡的四個維度（財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長）進行分析,得出售后服務(wù)員工的關(guān)鍵績效指標;最后運用美國匹茲堡大學(xué)薩蒂教授的層次分析法,確定了關(guān)鍵績效指標的... 

【文章來源】：東華大學(xué)上海市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法與路線
    1.4 研究內(nèi)容和創(chuàng)新點
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 創(chuàng)新點
第2章 績效相關(guān)理論概述
    2.1 績效、績效考核與流程
        2.1.1 績效
        2.1.2 績效考核
        2.1.3 績效考核的目的與流程
    2.2 績效考核方法介紹與比較
        2.2.1 MBO目標管理法
        2.2.2 平衡計分卡(BSC)
        2.2.3 360°評估法
        2.2.4 關(guān)鍵績效考核(KPI)
    2.3 小結(jié)
第3章 ZC企業(yè)自動化部績效考核現(xiàn)狀
    3.1 ZC企業(yè)及下屬自動化部概況
        3.1.1 ZC企業(yè)基本概況
        3.1.2 ZC企業(yè)自動化部概況
        3.1.3 售后服務(wù)科組織結(jié)構(gòu)介紹
        3.1.4 售后服務(wù)員工信息與重要性
    3.2 售后服務(wù)員工績效考核的情況
        3.2.1 售后服務(wù)員工績效考核現(xiàn)狀
        3.2.2 售后服務(wù)科績效滿意度調(diào)查問卷
        3.2.3 調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析
        3.2.4 問卷調(diào)查結(jié)果分析小結(jié)
    3.3 船舶售后服務(wù)員工績效考核存在的問題及原因分析
        3.3.1 績效考核與戰(zhàn)略目標脫鉤
        3.3.2 績效考核結(jié)果應(yīng)用單一、不滿意
        3.3.3 績效考核指標選取與權(quán)重不科學(xué)
        3.3.4 績效考核主觀性強、沒有反饋機制
        3.3.5 領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視
    3.4 本章小結(jié)
第4章 ZC企業(yè)自動化部船舶售后服務(wù)員工KPI體系設(shè)計
    4.1 設(shè)計員工績效考核體系的必要性與原則
        4.1.1 設(shè)計必要性
        4.1.2 設(shè)計的原則
    4.2 基于戰(zhàn)略目標分解的事業(yè)部級KPI的確定
        4.2.1 魚骨法
    4.3 基于戰(zhàn)略分解的科室級KPI的確定
    4.4 售后服務(wù)科室員工崗位級KPI選擇的問卷調(diào)查
        4.4.1 問卷設(shè)計
        4.4.2 問卷發(fā)放與回收
        4.4.3 問卷分析
    4.5 售后服務(wù)員工崗位級KPI重新設(shè)計
        4.5.1 售后服務(wù)員工考核體系指標修正
        4.5.2 用平衡計分法進行指標分類
    4.6 員工崗位級KPI績效考核指標權(quán)重的賦值
        4.6.1 層次分析法(AHP)
        4.6.2 層次分析法的計算步驟
        4.6.3 評價表的數(shù)據(jù)整理
    4.7 績效考核評價標準與考核周期的確定
        4.7.1 績效考核標準的確定
        4.7.2 績效考核周期的確定
    4.8 績效考核的結(jié)果應(yīng)用
        4.8.1 考核結(jié)果與企業(yè)員工培訓(xùn)掛鉤
        4.8.2 考核結(jié)果與獎罰相掛鉤
        4.8.3 考核結(jié)果與晉升、辭退相掛鉤
        4.8.4 考核結(jié)果與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合
        4.8.5 考核結(jié)果與薪酬、福利的關(guān)系
        4.8.6 績效結(jié)果作為職位分配和層級升降的依據(jù)
    4.9 本章小結(jié)
第5章 自動化部船舶售后服務(wù)員工績效考核實施保障
    5.1 建立實施績效考核規(guī)章制度
        5.1.1 績效考核制度保障
        5.1.2 薪酬制度保障
        5.1.3 售后服務(wù)員工培訓(xùn)與發(fā)展制度
    5.2 實施前培訓(xùn)
    5.3 管理層支持
    5.4 完善申訴與反饋機制
第6章 結(jié)論
    6.1 結(jié)論
    6.2 論文的不足與展望
參考文獻
附錄1
附錄2
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]績效考核、變革型領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)新的關(guān)系研究[J]. 畢小青,戰(zhàn)立明.  科技管理研究. 2016(18)
[2]績效考核工具的比較研究[J]. 劉世珺,吳元珍.  無線互聯(lián)科技. 2015(24)
[3]基于目標管理的績效考核[J]. 徐巧麗.  人力資源管理. 2015(10)
[4]淺議國有企業(yè)人力資源管理中績效考核的合理應(yīng)用[J]. 孫詩博.  經(jīng)營管理者. 2015(19)
[5]績效考核政治研究述評與展望[J]. 趙君,張光進,趙書松.  經(jīng)濟管理. 2015(06)
[6]平衡計分卡在企業(yè)績效管理中的應(yīng)用分析[J]. 王詠梅.  會計之友. 2015(02)
[7]員工績效管理中存在的問題和對策[J]. 張學(xué)文.  商場現(xiàn)代化. 2014(31)
[8]基于360度考核模型的高校實驗技術(shù)隊伍績效評價[J]. 周玉宇,饒星,徐石海.  實驗技術(shù)與管理. 2014(07)
[9]關(guān)于企業(yè)績效考核工具選擇的研究[J]. 王韶聰.  中國集體經(jīng)濟. 2014(18)
[10]企業(yè)經(jīng)營管理與績效目標考核探究[J]. 王大尉,胡紅蘭,胡旭.  管理觀察. 2014(01)

碩士論文
[1]WAN公司售后服務(wù)技術(shù)員工績效管理研究[D]. 吳文華.華東理工大學(xué) 2015
[2]基于KPI的銷售人員績效考核體系研究[D]. 張慧.長春工業(yè)大學(xué) 2014
[3]A設(shè)計院管理和技術(shù)人員績效考核研究[D]. 高峰.西南財經(jīng)大學(xué) 2014



本文編號：3633990