隨著我國(guó)船舶行業(yè)以及船舶運(yùn)輸業(yè)的不斷成長(zhǎng),ZC企業(yè)自動(dòng)化部在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)與壓力急劇增加。壓力不僅源自于業(yè)內(nèi)其他廠商,也源自企業(yè)內(nèi)部。主要是公司員工的管理隨著公司發(fā)展逐漸被疏忽所導(dǎo)致的,尤其是負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)的員工常常被忽略,管理欠缺。眾所周知,售后服務(wù)是連接市場(chǎng)與公司最直接的樞紐,對(duì)其的管理效果的好壞很大程度上決定了公司品牌的信譽(yù)與盈利,甚至能決定公司的生死。所以針對(duì)ZC企業(yè)售后服務(wù)員工設(shè)計(jì)一套既符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)又滿足售后服務(wù)員工自我預(yù)定目標(biāo)的績(jī)效考核制度迫在眉睫。準(zhǔn)確理解ZC企業(yè)自動(dòng)化部戰(zhàn)略目標(biāo),再結(jié)合售后服務(wù)員工的崗位職責(zé)要求,是制定績(jī)效考核指標(biāo)的重要基礎(chǔ)和來(lái)源。首先本文從原有的績(jī)效考核方案入手進(jìn)行分析,指出了現(xiàn)有考核方案存在的問(wèn)題并分析原因;然后在優(yōu)化績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)中,從ZC企業(yè)自動(dòng)化部戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā),結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代績(jī)效考核管理的相關(guān)理論,通過(guò)使用魚(yú)骨法、頭腦風(fēng)暴法、平衡計(jì)分卡等工具來(lái)剖析和分解公司戰(zhàn)略目標(biāo),再?gòu)钠胶庥?jì)分卡的四個(gè)維度（財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）進(jìn)行分析,得出售后服務(wù)員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo);最后運(yùn)用美國(guó)匹茲堡大學(xué)薩蒂教授的層次分析法,確定了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的... 

【文章來(lái)源】：東華大學(xué)上海市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：86 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究方法與路線
    1.4 研究?jī)?nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 績(jī)效相關(guān)理論概述
    2.1 績(jī)效、績(jī)效考核與流程
        2.1.1 績(jī)效
        2.1.2 績(jī)效考核
        2.1.3 績(jī)效考核的目的與流程
    2.2 績(jī)效考核方法介紹與比較
        2.2.1 MBO目標(biāo)管理法
        2.2.2 平衡計(jì)分卡(BSC)
        2.2.3 360°評(píng)估法
        2.2.4 關(guān)鍵績(jī)效考核(KPI)
    2.3 小結(jié)
第3章 ZC企業(yè)自動(dòng)化部績(jī)效考核現(xiàn)狀
    3.1 ZC企業(yè)及下屬自動(dòng)化部概況
        3.1.1 ZC企業(yè)基本概況
        3.1.2 ZC企業(yè)自動(dòng)化部概況
        3.1.3 售后服務(wù)科組織結(jié)構(gòu)介紹
        3.1.4 售后服務(wù)員工信息與重要性
    3.2 售后服務(wù)員工績(jī)效考核的情況
        3.2.1 售后服務(wù)員工績(jī)效考核現(xiàn)狀
        3.2.2 售后服務(wù)科績(jī)效滿意度調(diào)查問(wèn)卷
        3.2.3 調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析
        3.2.4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析小結(jié)
    3.3 船舶售后服務(wù)員工績(jī)效考核存在的問(wèn)題及原因分析
        3.3.1 績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)脫鉤
        3.3.2 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用單一、不滿意
        3.3.3 績(jī)效考核指標(biāo)選取與權(quán)重不科學(xué)
        3.3.4 績(jī)效考核主觀性強(qiáng)、沒(méi)有反饋機(jī)制
        3.3.5 領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視
    3.4 本章小結(jié)
第4章 ZC企業(yè)自動(dòng)化部船舶售后服務(wù)員工KPI體系設(shè)計(jì)
    4.1 設(shè)計(jì)員工績(jī)效考核體系的必要性與原則
        4.1.1 設(shè)計(jì)必要性
        4.1.2 設(shè)計(jì)的原則
    4.2 基于戰(zhàn)略目標(biāo)分解的事業(yè)部級(jí)KPI的確定
        4.2.1 魚(yú)骨法
    4.3 基于戰(zhàn)略分解的科室級(jí)KPI的確定
    4.4 售后服務(wù)科室員工崗位級(jí)KPI選擇的問(wèn)卷調(diào)查
        4.4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.4.2 問(wèn)卷發(fā)放與回收
        4.4.3 問(wèn)卷分析
    4.5 售后服務(wù)員工崗位級(jí)KPI重新設(shè)計(jì)
        4.5.1 售后服務(wù)員工考核體系指標(biāo)修正
        4.5.2 用平衡計(jì)分法進(jìn)行指標(biāo)分類(lèi)
    4.6 員工崗位級(jí)KPI績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重的賦值
        4.6.1 層次分析法(AHP)
        4.6.2 層次分析法的計(jì)算步驟
        4.6.3 評(píng)價(jià)表的數(shù)據(jù)整理
    4.7 績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與考核周期的確定
        4.7.1 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)的確定
        4.7.2 績(jī)效考核周期的確定
    4.8 績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用
        4.8.1 考核結(jié)果與企業(yè)員工培訓(xùn)掛鉤
        4.8.2 考核結(jié)果與獎(jiǎng)罰相掛鉤
        4.8.3 考核結(jié)果與晉升、辭退相掛鉤
        4.8.4 考核結(jié)果與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合
        4.8.5 考核結(jié)果與薪酬、福利的關(guān)系
        4.8.6 績(jī)效結(jié)果作為職位分配和層級(jí)升降的依據(jù)
    4.9 本章小結(jié)
第5章 自動(dòng)化部船舶售后服務(wù)員工績(jī)效考核實(shí)施保障
    5.1 建立實(shí)施績(jī)效考核規(guī)章制度
        5.1.1 績(jī)效考核制度保障
        5.1.2 薪酬制度保障
        5.1.3 售后服務(wù)員工培訓(xùn)與發(fā)展制度
    5.2 實(shí)施前培訓(xùn)
    5.3 管理層支持
    5.4 完善申訴與反饋機(jī)制
第6章 結(jié)論
    6.1 結(jié)論
    6.2 論文的不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]績(jī)效考核、變革型領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)新的關(guān)系研究[J]. 畢小青,戰(zhàn)立明.  科技管理研究. 2016(18)
[2]績(jī)效考核工具的比較研究[J]. 劉世珺,吳元珍.  無(wú)線互聯(lián)科技. 2015(24)
[3]基于目標(biāo)管理的績(jī)效考核[J]. 徐巧麗.  人力資源管理. 2015(10)
[4]淺議國(guó)有企業(yè)人力資源管理中績(jī)效考核的合理應(yīng)用[J]. 孫詩(shī)博.  經(jīng)營(yíng)管理者. 2015(19)
[5]績(jī)效考核政治研究述評(píng)與展望[J]. 趙君,張光進(jìn),趙書(shū)松.  經(jīng)濟(jì)管理. 2015(06)
[6]平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效管理中的應(yīng)用分析[J]. 王詠梅.  會(huì)計(jì)之友. 2015(02)
[7]員工績(jī)效管理中存在的問(wèn)題和對(duì)策[J]. 張學(xué)文.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2014(31)
[8]基于360度考核模型的高校實(shí)驗(yàn)技術(shù)隊(duì)伍績(jī)效評(píng)價(jià)[J]. 周玉宇,饒星,徐石海.  實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理. 2014(07)
[9]關(guān)于企業(yè)績(jī)效考核工具選擇的研究[J]. 王韶聰.  中國(guó)集體經(jīng)濟(jì). 2014(18)
[10]企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效目標(biāo)考核探究[J]. 王大尉,胡紅蘭,胡旭.  管理觀察. 2014(01)

碩士論文
[1]WAN公司售后服務(wù)技術(shù)員工績(jī)效管理研究[D]. 吳文華.華東理工大學(xué) 2015
[2]基于KPI的銷(xiāo)售人員績(jī)效考核體系研究[D]. 張慧.長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué) 2014
[3]A設(shè)計(jì)院管理和技術(shù)人員績(jī)效考核研究[D]. 高峰.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2014



本文編號(hào)：3633990