李克強(qiáng)總理在2019年12月30日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上強(qiáng)調(diào),要加快推進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放,以公平競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)升級(jí)。放寬外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的條件,意味著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈,保險(xiǎn)行業(yè)日趨向國(guó)際接軌。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要組成部分,在發(fā)達(dá)國(guó)家80%的保險(xiǎn)資源掌握在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人手里,隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和成熟發(fā)展,保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展對(duì)推動(dòng)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)與國(guó)際接軌有著重要意義。隨著供給側(cè)改革,特別是保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè),保險(xiǎn)需求方占據(jù)著絕對(duì)的主導(dǎo)地位。保險(xiǎn)法規(guī)定保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人代表的是投保人的利益,客戶之于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司,有著舉足輕重的作用,可以說(shuō)與客戶的關(guān)系決定著一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。重視客戶與企業(yè)之間的關(guān)系:研究如何更好的吸引獲取客戶,維護(hù)好客戶與企業(yè)的關(guān)系,從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)和理論意義。本文以J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為研究對(duì)象,通過(guò)闡述選題背景和意義,回顧國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究,闡述對(duì)J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶關(guān)系管理研究的重要性。通過(guò)梳理客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵,結(jié)合研究理論基礎(chǔ),對(duì)J保險(xiǎn)經(jīng)公司目前的客戶群體、客戶關(guān)系管理流程、數(shù)據(jù)及信息質(zhì)量、客戶... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司信息應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶關(guān)系管理研究24道業(yè)務(wù)客戶多為某個(gè)行業(yè)的同質(zhì)客戶，但同質(zhì)客戶也各有各的特點(diǎn)。但在絕大多數(shù)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員只把市場(chǎng)占有率作為業(yè)務(wù)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)及落腳點(diǎn)，沒(méi)有以挖掘潛在市場(chǎng)客戶群體作為工作重點(diǎn)，也沒(méi)有重視聽(tīng)從客戶的各種訴求，這不僅影響了客戶體驗(yàn)服務(wù)的感受，也使信息數(shù)據(jù)無(wú)法正確分析客戶的購(gòu)買行為，影響了改進(jìn)客戶服務(wù)。3.3J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶滿意度調(diào)研滿意度調(diào)研是將客戶判斷供應(yīng)商是否達(dá)到或超過(guò)其消費(fèi)預(yù)期的一種感受進(jìn)行量化的過(guò)程。通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，可以反映滿意度的核心因素，并通過(guò)對(duì)這些因素的量化評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以分析了解客戶滿意度的綜合因素。這種調(diào)研是目前營(yíng)銷市場(chǎng)廣泛的一種調(diào)研技術(shù)�？蛻舴⻊�(wù)滿意度調(diào)研的核心是判定供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶消費(fèi)預(yù)期的程度。就其研究目標(biāo)而言，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下五個(gè)目標(biāo)：①判定客戶滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；②供應(yīng)商及其他競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)；③判斷重視程度，采取相應(yīng)措施；④控制調(diào)研過(guò)程；⑤產(chǎn)品的升級(jí)和更新?lián)Q代。依據(jù)以上五個(gè)調(diào)查核心目標(biāo)，結(jié)合J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶實(shí)際情況，本文收集了J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司于2019年對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行的服務(wù)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷即反饋結(jié)果。3.3.1調(diào)查方案解析（1）客戶滿意度指標(biāo)體系下圖為Fornell等人在1994年公布的消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型（ACSI），這是衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，它是客戶滿意度理論的最完整的系統(tǒng)和最有效的應(yīng)用模型。本文設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷基于此原理，并設(shè)計(jì)了下表中的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。圖3-6消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型（ACSI）表3-1J保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3623692