近年來,隨著大數據、云計算、區(qū)塊鏈等信息技術的發(fā)展,市場競爭日益激烈,尤其是檢測和校準市場開放后,顧客對檢測和校準機構的服務能力要求越來越高。檢測和校準機構要切實做好檢測服務,必須要注重服務質量,滿足顧客與市場需要,提高市場競爭力。檢測和校準機構的服務質量為夯實產品質量提供了重要保障,關系著顧客的產品質量。因此,檢測和校準機構服務質量一定要圍繞顧客需求展開,從顧客感知的角度出發(fā),建立全面的檢測和校準機構服務質量評價指標體系,才能從中準確評價檢測和校準機構服務質量水平,獲得顧客的信任與忠誠,從而全面提高檢測和校準機構服務質量。本研究旨在通過建立基于顧客感知的檢測和校準機構服務質量指標體系,進行檢測和校準機構服務質量評價,分析檢測和校準機構的薄弱環(huán)節(jié)和薄弱實驗室,提高檢測和校準機構的服務質量,為檢測和校準機構的管理者和決策者提供依據,也為同行業(yè)機構提供參考。首先,在系統(tǒng)綜述國內外有關服務質量理論和顧客感知理論的基礎上,從顧客感知角度出發(fā),按照檢測和校準機構服務流程,分析顧客服務中心、實驗室、質量監(jiān)管部門的構成要素,建立檢測和機構服務質量指標體系。其次,對比常用的服務質量評價方法,選取層次分析法、模糊綜合評價法和數據包絡法,構建檢測和校準機構服務質量評價模型。最后,通過實證研究,對檢測和校準機構的整體服務質量和實驗室服務質量進行評價,根據評價結果進行分析,有針對性的對其服務質量薄弱環(huán)節(jié)和薄弱實驗室提出對策,改進檢測和校準機構的服務質量。研究結果表明,檢測和校準機構在保證公平、公正、有效服務的基礎上要提高服務質量,一方面要關注整個機構的響應性服務質量,增強信息化建設意識,采用先進的信息化技術手段,培養(yǎng)服務人員意識,提高服務人員效率,另一方面要關注服務質量相對效率較低的實驗室,分析其優(yōu)勢因素和劣勢因素,有針對性的穩(wěn)固優(yōu)勢因素和改進劣勢因素。
【學位單位】：西安石油大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2020
【中圖分類】：F274;F203
【部分圖文】：

則是在相對性中進行的。顧客感知服務質量具有非全面性特征。在購買產品或服務之前，顧客嘗試對其質量進行綜合而全面的評價，但是在實際過程中，顧客是根據部分典型質量要素或心目中重要的指標進行服務質量評價。2.1.3服務質量評價模型繼對服務質量的理論概念、服務質量概念進行研究之后，國內外學者基于心理學角度開始對服務質量評價模型進行研究。服務質量評價模型應用比較廣泛的有服務質量差距模型、SERVPERF模型，在這些服務質量評價模型的基礎上，學者結合相關行業(yè)的特點進行服務質量評價。（1）服務質量差距模型圖2-1感知服務質量構成PZB組合于1985年提出服務質量差距模型（又稱為服務質量概念化模型），模型中提出了五個差距：①顧客期望與企業(yè)管理者期望的差距；②企業(yè)管理者熟知的顧客期望與服務質量規(guī)范之間的差距；③企業(yè)提供的服務質量規(guī)范與實際服務質量的差距；④企業(yè)提供的真實服務質量與外部的服務質量的差距；⑤顧客期望與顧客實際服務的差距[13]。PZB認為，顧客感知的服務質量與模型的5個差距值、實際的服務設計、營銷手段、差距種類相關，經過研究最終得出結論，顧客期望與顧客實際服務的差距是其他四個差距的函數。PZB認為盡管研究的企業(yè)提供所述行業(yè)的類別不盡相同，但是顧客評價服務質量的因素大致相同。由圖2-1感知服務質量構成可知，這些大致相同的服務質量因素包括接近性、溝通性、勝任性、禮貌性、信用性、可靠性、響應性、安全性、有形性、了解性。在實證研究過程中，PZB提出由于信任性等一些因素不易測量，以及顧客感知的服

20圖3-2檢測和校準機構服務流程圖外檢業(yè)務和一站式服務等特殊服務流程與內檢業(yè)務流程有所不同：（1）外檢業(yè)務的檢測地點在顧客現(xiàn)場，實驗室檢測人員在回到實驗室時用信息管理系統(tǒng)補錄外檢信息生

27合評價法。實驗室服務質量評價目的是根據實驗室服務質量的相對效率排序，對實驗室服務質量分析并提出決策，綜合幾種評價方法，數據包絡法對于多投入與多產出的相對效率評價上具有優(yōu)勢，因此，實驗室服務質量評價采用DEA方法進行效率評價。綜上，本文采用模糊綜合評價法和DEA方法進行檢測和校準機構服務質量評價。4.1.3服務質量評價概念模型圖4-1為檢測和校準機構服務質量評價概念模型，服務質量評價概念模型包含兩部分，一部分是層次分析法確定指標權重，另一部分是服務質量評價。圖4-1檢測和校準機構服務質量評價概念模型檢測和校準機構采用層次分析法確定服務質量指標權重。層次分析法確定指標權重的步驟是構造判斷矩陣和一致性檢驗。若初步判斷矩陣未能通過一致性檢驗，則需要重新構造判斷矩陣，之后對判斷矩陣進行調整直至通過一致性檢驗。檢測和校準機構服務質量評價包括整體服務質量評價和實驗室服務質量評價。整體服務質量評價是對檢測和校準機構的調查問卷進行數據整理，采用模糊評價法進行服務質量模糊綜合評價，得到有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、服務質量的評價值，根據服務質量的評價值可以針對性的對檢測和校準機構的服務質量薄弱環(huán)節(jié)進行分析并提出決策。實驗室服務質量評價是對檢測和校準機構調查問卷進行實驗室數據整理，采用數據包絡法進行實驗室服務質量相對效率評價，DEA的決策單元是實驗室，其評價步驟是：首先，根據DEA可行性條件進行DEA可行性分析；之后，選擇DEA決策單元輸入指標、輸出指標進行DEA指標選取；最后，進行DEA評價得出實驗室服務質量相對效率評價值。根據實驗室服務質量相對效率評價值可以針對性的對服務質量相對效率低的實驗室進行分析并提出決策。4.2檢測和校準機構服務質量指標權重確定
【參考文獻】

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本文編號：2860890