本文關鍵詞：韻達快遞顧客滿意度改進研究

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【摘要】：隨著人們生活水平的提高以及電子商務行業(yè)的高速發(fā)展,作為當前服務業(yè)的主要推動產業(yè),快遞業(yè)迎來了巨大的發(fā)展契機。如今,我國的物流市場已經全面開放,入世后經過10多年的發(fā)展,快遞逐漸形成了三分天下白熱化的競爭局面,首先是中國郵政的EMS,以其悠久的歷史與廣泛成熟的業(yè)務成為最為廣知與安全的物流方式;其次是類似于UPS、DHL等外資物流企業(yè),他們以其先進的管理經驗與良好的企業(yè)形象很大程度地占據中國這一巨大的市場;再有就是以順豐、韻達、申通等為代表的民營快遞企業(yè)。在同質化的快遞市場,“價格戰(zhàn)”的競爭趨勢逐漸凸顯,如何在惡性的市場環(huán)境中脫穎而出,加強企業(yè)的競爭力并建立競爭優(yōu)勢,是民營快遞亟需解決的問題。筆者根據在韻達快遞多年工作所積累的經驗,結合相關的理論,以韻達為研究對象,分析了作為民營企業(yè)中的一份子,韻達要在激烈的環(huán)境中脫穎而出需要采取什么樣的方法與措施。本文首先回顧了相關的理論,接著分析了我國目前快遞市場的情況,包括宏觀環(huán)境、行業(yè)現狀與市場競爭情況,接著著重強調了韻達目前自身資源條件,然后運用SWOT法,將環(huán)境的機會與威脅以及韻達自己的優(yōu)勢與劣勢進行了整理,明確了韻達要創(chuàng)造競爭力所需進行努力的方向,最重要的便是要提高顧客滿意度,以高品質的服務來獲得顧客的忠誠。隨后,筆者從公眾滿意度與時測滿意度兩個方面建立了顧客對韻達服務滿意度的測評體系,包括受理、攬收、投遞和售后四個一級指標以及13個二級指標,運用打分的形式得到了韻達各項服務的顧客滿意度。同時采集了用戶行為信息。最后根據以上的分析得出結論并提供相應的改進建議,主要從加強西部網點建設、統(tǒng)一服務標準、加強企業(yè)內員工培訓等方面進行研究。
【關鍵詞】：韻達快遞 滿意度 SWOT分析
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 技術路線與研究方法12-13
• 1.3.1 技術路線12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 本章小結13-14
• 第二章 文獻回顧14-28
• 2.1 顧客滿意度理論14-18
• 2.1.1 顧客滿意度概念14-16
• 2.1.2 顧客滿意度的影響因素16-18
• 2.2 服務質量相關研究18-22
• 2.2.1 服務及服務質量18-20
• 2.2.2 服務質量評價標準20-22
• 2.3 快遞企業(yè)服務質量相關研究22-28
• 2.3.1 快遞企業(yè)及其特性22-24
• 2.3.2 快遞企業(yè)服務質量評價24-28
• 第三章 快遞行業(yè)狀況概述與韻達快遞現狀分析28-38
• 3.1 快遞行業(yè)現狀28-31
• 3.2 韻達SWOT分析31-37
• 3.2.1 韻達快遞的機會(O)32-33
• 3.2.2 韻達快遞的威脅(T)33-34
• 3.2.3 韻達快遞的優(yōu)勢(S)34-35
• 3.2.4 韻達快遞的劣勢(W)35-37
• 本章小結37-38
• 第四章 韻達快遞顧客滿意度實證分析38-49
• 4.1 研究設計38-40
• 4.2 樣本分析40-41
• 4.3 韻達快遞顧客滿意度分析41-47
• 4.3.1 公眾滿意度分析41-45
• 4.3.2 地區(qū)、城市表現45-47
• 4.4 消費者行為分析47-49
• 4.4.1 重視因素47
• 4.4.2 口碑阻力指數47-49
• 第五章 發(fā)展趨勢與改進建議49-57
• 5.1 發(fā)展趨勢49-51
• 5.1.1 電商布局催生快遞行業(yè)新機遇49
• 5.1.2 快遞“移動互聯”時代即將到來49-50
• 5.1.3 快遞、物流生態(tài)鏈融合50-51
• 5.2 改進建議51-57
• 5.2.1 跟進服務薄弱點，提升企業(yè)吸引力51-52
• 5.2.2 善用互聯網資源，挖掘大數據價值52-53
• 5.2.3 鼓勵快遞多元化，推動差異化發(fā)展53-54
• 5.2.4 增強基層網點監(jiān)測，統(tǒng)一服務標準54-55
• 5.2.5 推動西部網絡建設，，深耕農村市場55
• 5.2.6 倡導企業(yè)核心價值觀，傳遞用戶積極信號55-57
• 結論57-58
• 參考文獻58-61
• 附錄：問卷61-63
• 致謝63

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