【摘 要】本研究針對政府處理民眾抱怨后，民眾對政府所產(chǎn)生的公平感、滿意度與行為意向之間的關(guān)系進(jìn)行實證探討。結(jié)果表明：民眾公平感的四個維度對抱怨處理滿意度均有顯著影響，其中人際公平的影響最大；民眾的抱怨處理滿意度不僅通過總體滿意度間接影響民眾行為意向，其本身也直接影響行為意向。其中對公民行為有正向影響，對投訴行為和不良行為有負(fù)向影響，并且對公民行為的影響最大，對不良行為的影響最小。

　　【關(guān)鍵詞】民眾抱怨；公平感；滿意度；行為意向

　　Study on the Relationship Between Complainer’ Sense of Fairness， Satisfaction and Behavior intention
　　LIANG Jian-chun LIU Jia
　�。⊿chool of Public Affairs， Chongqing University， Chongqing 400044， China）
　　【Abstract】This research empirically studies after the government's handling of complaints from the public， the relationship between people on the government's sense of fairness， satisfaction and behavior intention. The results showed that： each of the four dimensions of complainer's sense of fairness has a significant impact on the complaint satisfaction， in which the impact of interpersonal fair is greatest； people's complaint satisfaction not only through the overall satisfaction indirectly influence the behavior intention， but also directly affect behavior intention. Specifically， it has a positive effect on citizenship behavior， and has a negative impact on complaint behavior and misbehavior. The impact on citizenship behavior is greatest； the impact on misbehavior is smallest.
　　【Key words】Public complaints；Fairness；Satisfaction；Behavior intention
　　0 引言
　　改革開放30余年，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、政治日趨完善。隨著改革開放給國家發(fā)展、人民生活帶來巨大收益的同時，一些社會問題也逐漸凸顯。中國共產(chǎn)黨始終把全心全意為人民服務(wù)作為根本宗旨，但在具體的工作推進(jìn)中，一些公務(wù)人員由于工作不力、態(tài)度不當(dāng)?shù)纫约坝纱艘l(fā)的民眾抱怨仍是不可避免。我們把通過上訪以及書面、口頭、網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑向政府提出抱怨訴求以及有潛在抱怨情緒而未能明確提出公開訴求的民眾統(tǒng)稱為抱怨民眾。研究者常關(guān)注對社會公共危機(jī)事件的預(yù)警機(jī)制進(jìn)行研究，但對政府組織如何應(yīng)對因工作過失而導(dǎo)致的民眾抱怨以及如何平息民眾抱怨等事后行為機(jī)制的研究仍然不足�；诖耍疚膶嵶C解析政府在處理民眾抱怨過程中民眾公平感、滿意度與行為意向三者之間的關(guān)系，為政府妥善處理民眾抱怨，提高民眾滿意度提供建議。
　　1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
　　本研究將民眾公平感界定為政府在向民眾提供服務(wù)時，民眾將實際情況與參照對象比較后得到的一種判斷[2]，主要劃分為結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平四個維度。研究表明，民眾的公平感對抱怨處理滿意度有直接的影響，民眾對政府服務(wù)的公平性評價越高，就會感到越滿意。因此，政府在處理抱怨時，應(yīng)努力提升民眾的公平感，提高其抱怨處理滿意度。基于此，本文提出以下假設(shè)：
　　H1：結(jié)果公平對民眾的抱怨處理滿意度有正向影響；
　　H2：程序公平對民眾的抱怨處理滿意度有正向影響；
　　H3：人際公平對民眾的抱怨處理滿意度有正向影響；
　　H4：信息公平對民眾的抱怨處理滿意度有正向影響。
　　本文從抱怨處理滿意度和總體滿意度兩個視角研究民眾滿意度。Spreng在對美國州際間搬家服務(wù)的研究中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救滿意度與整體滿意度間呈顯著正向關(guān)系。金曉彤以移動通訊行業(yè)為例，通過實證研究證明顧客抱怨處理滿意度對總體滿意度有正向影響。基于此，本文提出以下假設(shè)：
　　H5：民眾的抱怨處理滿意度對總體滿意度有正向影響。
　　本文對抱怨民眾行為意向的研究主要有公民行為、投訴行為和不良行為三個變量。Maxham通過研究驗證了顧客服務(wù)補救滿意度對其重購意圖及正面宣傳都具有直接影響。周潔對四川省108名災(zāi)區(qū)民眾進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)民眾政府工作滿意度的認(rèn)知成分對其不良行為意向有顯著影響。基于此，本文提出以下假設(shè)：
　　H6：抱怨處理滿意度對抱怨民眾的公民行為有正向影響；
　　H7：民眾總體滿意度在抱怨處理滿意度對公民行為影響關(guān)系中起中介作用；
　　H8：抱怨處理滿意度對抱怨民眾的投訴行為有負(fù)向影響；
　　H9：民眾總體滿意度在抱怨處理滿意度對投訴行為影響關(guān)系中起中介作用；

　　H10：抱怨處理滿意度對抱怨民眾的不良行為有負(fù)向影響；
　　H11：民眾總體滿意度在抱怨處理滿意度對不良行為影響關(guān)系中起中介作用。
　　2 研究方法與結(jié)果
　　2.1 調(diào)查工具
　　調(diào)查問卷共58個項目，其中7個個人基本信息項目，22個抱怨民眾的公平感項目，4個民眾抱怨處理滿意度項目，4個民眾總體滿意度項目，8個民眾的公民行為項目，5個民眾投訴行為項目；8個民眾不良行為項目。問卷采用Likert五點記分，從“非常不同意”到“非常同意”5個等級依次賦予1、2、3、4、5分。
　　2.2 調(diào)查對象
　　采用現(xiàn)場施測、委托調(diào)查和電子郵寄3種方式。先后在重慶、四川、山西、山東、湖北、江蘇、北京等10個省市共發(fā)放問卷1200份，回收1105份，回收率為92.1%。其中有效問卷924份，包括男519人，女405人；18歲以下46人，18-25歲182人，26-33歲254人，34-41歲237人，41以上歲205人；初中以下文化程度274人，高中及中專265人，�？萍氨究�339人，碩士及以上46人。調(diào)查對象覆蓋不同地域、年齡、學(xué)歷的社會民眾。

　　2.3 研究結(jié)果
　　2.3.1 問卷信度和效度檢驗
　　采用SPSS17.0和AMOS17.0對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計分析、信度分析、因素分析和路徑分析。對924份有效問卷的分析表明，量表的Cronbach α信度系數(shù)為0.843，各分量表的Cronbach α信度系數(shù)在0.780～0.991之間，調(diào)查問卷信度和效度情況良好。KMO和Bartlett 球形檢驗表明總量表的KMO值為0.887，變量間的顯著性水平為0.000，適合因子分析顯示潛變量結(jié)果公平、程序公平、人際公平、信息公平、抱怨處理滿意度、總體滿意度、公民行為、投訴行為和不良行為的因子載荷，結(jié)果顯示各因子載荷值均大于0.5，且大部分在0.8以上，說明本研究各評價因子選取合理科學(xué)，具有較高的效度。
　　2.3.2 假設(shè)檢驗
　　通過結(jié)構(gòu)方程模型對整個模型及研究假設(shè)進(jìn)行檢驗并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指標(biāo)、相對擬合指數(shù)指標(biāo)GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI分別為0.997，0.984，0.994，0.974，0.998，0.992，0.998，均高于0.9；卡方值（x2）與自由度（DF）比值為1.467，低于最大值2.0；近似均方誤差根（RMSEA）為0.022，低于0.08，說明模型的擬合程度良好，模型結(jié)構(gòu)合理。
　　假設(shè)檢驗的結(jié)果表明，結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平對抱怨處理滿意度，抱怨處理滿意度對總體滿意度、公民行為、投訴行為和不良行為以及總體滿意度對不良行為這九條路徑在P<0.001下顯著，抱怨處理滿意度對投訴行為這一路徑在P<0.01下顯著，抱怨處理滿意度對不良行為這一路徑在P<0.05下顯著，因此，本研究提出的假設(shè)H1、H2、H3、H4、H5、H6、H8、H10通過檢驗。研究結(jié)果還表明抱怨民眾感知公平的四個維度均對抱怨處理滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，其中人際公平的影響最大，信息公平和程序公平次之，結(jié)果公平的影響最小；民眾的抱怨處理滿意度對總體滿意度有直接的正向影響；民眾的抱怨處理滿意度和總體滿意度對公民行為有正向影響；民眾的抱怨處理滿意度和總體滿意度對投訴行為有負(fù)向影響；民眾的抱怨處理滿意度和總體滿意度對不良行為有負(fù)向影響。
　　根據(jù)Baron研究表明，當(dāng)滿足民眾的總體滿意度在抱怨處理滿意度對公民行為、投訴行為和不良行為影響關(guān)系的中介作用的前提條件下[7]，總體滿意度變量的存在若使得抱怨處理滿意度對公民行為、投訴行為和不良行為的直接影響變得不顯著，則是完全中介效應(yīng)；若使得直接影響降低，則是部分中介效應(yīng)。
　　去掉總體滿意度這一變量后，對新模型進(jìn)行假設(shè)檢驗并對數(shù)據(jù)重新進(jìn)行分析，結(jié)果顯示擬合優(yōu)度指標(biāo)、相對擬合指數(shù)指標(biāo)GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI分別為0.998，0.985， 0.994，0.971，0.998，0.990，0.998，均高于0.9；卡方值（x2）與自由度（DF）比值為1.488；近似均方誤差根（RMSEA）為0.023；說明該模型的擬合程度理想。
　　假設(shè)檢驗分析結(jié)果表明，在去掉總體滿意度這一變量后的模型中，民眾的抱怨處理滿意度對公民行為、投訴行為和不良行為的路徑系數(shù)僅是降低但仍達(dá)到顯著水平，這說明總體滿意度變量只起到部分中介的作用，即本研究提出的假設(shè)H7、H9、H11通過檢驗。同時檢驗結(jié)果還表明抱怨處理滿意度對民眾的公民行為的影響最大，投訴行為次之，不良行為最小。
　　3 研究結(jié)論與討論
　　經(jīng)過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，可得以下結(jié)論：
　　3.1 民眾公平感對抱怨處理滿意度有正向影響，影響程度從大到小依次為人際公平、信息公平、程序公平和結(jié)果公平。因此，，政府在處理民眾抱怨的過程中應(yīng)關(guān)注民眾的公平感， 做到公平、公正和公開。
　　3.2 民眾的抱怨處理滿意度對總體滿意度有積極影響。當(dāng)民眾對抱怨處理結(jié)果感到滿意時，便會相信政府所做的努力是在滿足自己的需要和利益，對政府的總體滿意度也會增強。因此，政府要重視民眾提出的抱怨，消除民眾不滿，從而提升對政府的總體滿意度。
　　3.3 民眾對政府的抱怨處理滿意度對行為意向有顯著影響。表現(xiàn)為民眾的抱怨處理滿意度對公民行為有顯著的正向影響，對投訴行為和不良行為有顯著的負(fù)向影響；對公民行為的影響最大，對不良行為的影響最小。同時民眾的抱怨處理滿意度也直接影響行為意向。因此，政府首先應(yīng)該努力提供良好的公共服務(wù)，提高民眾的抱怨處理滿意度，進(jìn)而獲得民眾的擁護(hù)和支持。

 

 

本文編號：13534