本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究

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【摘要】：伴隨經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理在公司界和學(xué)術(shù)界得到了廣泛關(guān)注。我國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)多年的高速發(fā)展,市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,由原來(lái)供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃窆┻^(guò)于求,客戶的重要性日益明顯。公司要想在愈發(fā)激烈的環(huán)境中保持健康穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶,重視客戶關(guān)系管理,將客戶關(guān)系提升到一個(gè)更高的層次,對(duì)其進(jìn)行全方位的重新認(rèn)識(shí),提出更高的管理目標(biāo),解決更深層次的阻礙客戶關(guān)系管理順利實(shí)施的問(wèn)題。與客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系是公司進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展,更好地融入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的極為關(guān)鍵的一步。論文以A公司作為研究對(duì)象,首先介紹了A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并通過(guò)分析對(duì)比同行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶開(kāi)發(fā)模式,提出A公司在客戶關(guān)系管理方面存在缺乏信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想的支撐,建立客戶關(guān)系的客戶選擇不清晰,維護(hù)客戶關(guān)系的工作不完善,提升客戶關(guān)系的工作有待加強(qiáng),挽回客戶關(guān)系的工作不及時(shí)等問(wèn)題。然后針對(duì)A公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題,提出通過(guò)加強(qiáng)信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想的支撐,引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),客戶至上企業(yè)文化的建立,制定客戶關(guān)系管理制度,強(qiáng)化人才隊(duì)伍的建設(shè);明確客戶劃分,對(duì)客戶層次進(jìn)行劃分,對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)分管理;完善客戶關(guān)系的維護(hù)工作;加強(qiáng)客戶關(guān)系的提升工作,加強(qiáng)與客戶的交流溝通,盡力提高客戶滿意度,努力提高客戶忠誠(chéng)度;加大對(duì)流失客戶的挽回力度等措施來(lái)提升A公司的客戶關(guān)系管理能力。本文從理論與實(shí)踐相結(jié)合的角度,對(duì)A公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題進(jìn)行了研究,并提出了很有操作性的改進(jìn)措施,旨在對(duì)我國(guó)化工類(lèi)公司提供一定程度的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：A公司 客戶關(guān)系管理 客戶細(xì)分 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
【學(xué)位授予單位】：東北石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 選題意義11
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義11
• 1.3 研究述評(píng)11-13
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)外研究評(píng)價(jià)13
• 1.4 研究方法13
• 1.5 研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu)13-15
• 第2章 基礎(chǔ)理論及相關(guān)概念15-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵15-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的原則15-16
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)16
• 2.2 客戶關(guān)系管理步驟16-17
• 2.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論17
• 2.3.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念17
• 2.3.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)原則17
• 2.3.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略17
• 2.4 客戶細(xì)分理論17-18
• 2.4.1 客戶細(xì)分概念17-18
• 2.4.2 客戶細(xì)分原則18
• 2.4.3 客戶細(xì)分方式18
• 2.4.4 客戶細(xì)分依據(jù)18
• 2.5 本章小結(jié)18-19
• 第3章 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析19-32
• 3.1 A公司的概況19-20
• 3.2 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-25
• 3.2.1 檔案資料管理現(xiàn)狀20-21
• 3.2.2 與客戶溝通關(guān)懷現(xiàn)狀21
• 3.2.3 客戶分類(lèi)管理現(xiàn)狀21-22
• 3.2.4 A公司客戶開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀22-25
• 3.3 A公司客戶關(guān)系管理的問(wèn)題分析25-31
• 3.3.1 缺乏信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想的支撐25-27
• 3.3.2 建立客戶關(guān)系的客戶選擇不清晰27-29
• 3.3.3 維護(hù)客戶關(guān)系的工作不完善29
• 3.3.4 提升客戶關(guān)系的工作有待加強(qiáng)29-30
• 3.3.5 挽回客戶關(guān)系的工作不及時(shí)30-31
• 3.4 本章小結(jié)31-32
• 第4章 A公司客戶關(guān)系管理完善對(duì)策32-41
• 4.1 加強(qiáng)信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想的支撐32-36
• 4.1.1 引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)32-33
• 4.1.2 客戶至上企業(yè)文化的建立33
• 4.1.3 制定客戶關(guān)系管理制度33-34
• 4.1.4 強(qiáng)化人才隊(duì)伍的建設(shè)34-36
• 4.2 明確客戶劃分36-38
• 4.2.1 對(duì)客戶層次進(jìn)行劃分36-37
• 4.2.2 對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行區(qū)分管理37-38
• 4.3 完善客戶關(guān)系的維護(hù)工作38-39
• 4.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系的提升工作39-40
• 4.4.1 多與客戶交流溝通39
• 4.4.2 盡力提高客戶滿意度39
• 4.4.3 努力提高客戶忠誠(chéng)度39-40
• 4.5 加大對(duì)流失客戶的挽回力度40
• 4.6 本章小結(jié)40-41
• 結(jié)論41-42
• 參考文獻(xiàn)42-44
• 個(gè)人簡(jiǎn)介44-45
• 致謝45-46

【相似文獻(xiàn)】

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