本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理問題研究

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【摘要】：伴隨經(jīng)濟的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理在公司界和學術(shù)界得到了廣泛關(guān)注。我國經(jīng)濟經(jīng)過多年的高速發(fā)展,市場環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化,由原來供不應求轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃窆┻^于求,客戶的重要性日益明顯。公司要想在愈發(fā)激烈的環(huán)境中保持健康穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶,重視客戶關(guān)系管理,將客戶關(guān)系提升到一個更高的層次,對其進行全方位的重新認識,提出更高的管理目標,解決更深層次的阻礙客戶關(guān)系管理順利實施的問題。與客戶建立長久穩(wěn)定的合作關(guān)系是公司進一步實現(xiàn)健康發(fā)展,更好地融入市場經(jīng)濟,順應市場經(jīng)濟發(fā)展的極為關(guān)鍵的一步。論文以A公司作為研究對象,首先介紹了A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并通過分析對比同行業(yè)其他競爭對手的客戶開發(fā)模式,提出A公司在客戶關(guān)系管理方面存在缺乏信息技術(shù)和營銷思想的支撐,建立客戶關(guān)系的客戶選擇不清晰,維護客戶關(guān)系的工作不完善,提升客戶關(guān)系的工作有待加強,挽回客戶關(guān)系的工作不及時等問題。然后針對A公司出現(xiàn)的這些問題,提出通過加強信息技術(shù)和營銷思想的支撐,引進客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),客戶至上企業(yè)文化的建立,制定客戶關(guān)系管理制度,強化人才隊伍的建設;明確客戶劃分,對客戶層次進行劃分,對客戶市場進行區(qū)分管理;完善客戶關(guān)系的維護工作;加強客戶關(guān)系的提升工作,加強與客戶的交流溝通,盡力提高客戶滿意度,努力提高客戶忠誠度;加大對流失客戶的挽回力度等措施來提升A公司的客戶關(guān)系管理能力。本文從理論與實踐相結(jié)合的角度,對A公司客戶關(guān)系管理問題進行了研究,并提出了很有操作性的改進措施,旨在對我國化工類公司提供一定程度的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：A公司 客戶關(guān)系管理 客戶細分 關(guān)系營銷
【學位授予單位】：東北石油大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 選題意義11
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 現(xiàn)實意義11
• 1.3 研究述評11-13
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.3 國內(nèi)外研究評價13
• 1.4 研究方法13
• 1.5 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)13-15
• 第2章 基礎理論及相關(guān)概念15-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵15-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的原則15-16
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的目標16
• 2.2 客戶關(guān)系管理步驟16-17
• 2.3 關(guān)系營銷理論17
• 2.3.1 關(guān)系營銷概念17
• 2.3.2 關(guān)系營銷原則17
• 2.3.3 關(guān)系營銷策略17
• 2.4 客戶細分理論17-18
• 2.4.1 客戶細分概念17-18
• 2.4.2 客戶細分原則18
• 2.4.3 客戶細分方式18
• 2.4.4 客戶細分依據(jù)18
• 2.5 本章小結(jié)18-19
• 第3章 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析19-32
• 3.1 A公司的概況19-20
• 3.2 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-25
• 3.2.1 檔案資料管理現(xiàn)狀20-21
• 3.2.2 與客戶溝通關(guān)懷現(xiàn)狀21
• 3.2.3 客戶分類管理現(xiàn)狀21-22
• 3.2.4 A公司客戶開發(fā)現(xiàn)狀22-25
• 3.3 A公司客戶關(guān)系管理的問題分析25-31
• 3.3.1 缺乏信息技術(shù)和營銷思想的支撐25-27
• 3.3.2 建立客戶關(guān)系的客戶選擇不清晰27-29
• 3.3.3 維護客戶關(guān)系的工作不完善29
• 3.3.4 提升客戶關(guān)系的工作有待加強29-30
• 3.3.5 挽回客戶關(guān)系的工作不及時30-31
• 3.4 本章小結(jié)31-32
• 第4章 A公司客戶關(guān)系管理完善對策32-41
• 4.1 加強信息技術(shù)和營銷思想的支撐32-36
• 4.1.1 引進客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)32-33
• 4.1.2 客戶至上企業(yè)文化的建立33
• 4.1.3 制定客戶關(guān)系管理制度33-34
• 4.1.4 強化人才隊伍的建設34-36
• 4.2 明確客戶劃分36-38
• 4.2.1 對客戶層次進行劃分36-37
• 4.2.2 對客戶市場進行區(qū)分管理37-38
• 4.3 完善客戶關(guān)系的維護工作38-39
• 4.4 加強客戶關(guān)系的提升工作39-40
• 4.4.1 多與客戶交流溝通39
• 4.4.2 盡力提高客戶滿意度39
• 4.4.3 努力提高客戶忠誠度39-40
• 4.5 加大對流失客戶的挽回力度40
• 4.6 本章小結(jié)40-41
• 結(jié)論41-42
• 參考文獻42-44
• 個人簡介44-45
• 致謝45-46

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本文編號：797185