伴隨新一輪電力體制改革深入推進(jìn),售電側(cè)逐漸開放,電力經(jīng)營主體數(shù)量增多,電力市場競爭日趨激烈,同時(shí),消費(fèi)者服務(wù)觀念覺醒,維權(quán)意識提高,服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化、個(gè)性化,服務(wù)品質(zhì)逐步晉升為用戶衡量產(chǎn)品價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)營銷成為企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的首選理念。此外,電力企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中已經(jīng)積累了海量、詳實(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),具備了規(guī)模化、多樣化和實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)。因此,在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下,利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、綜合分析,進(jìn)而提升服務(wù)、優(yōu)化管理,助力電力營銷,增強(qiáng)企業(yè)競爭力,這已成為各個(gè)電力企業(yè)的共識。本文以某電力公司客戶為研究對象,95598客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)工單為數(shù)據(jù)基礎(chǔ),調(diào)研了電力客戶服務(wù)的工作現(xiàn)狀和需求,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘和信息技術(shù)對客戶服務(wù)所關(guān)注的投訴等問題展開研究。首先,結(jié)合歷史數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和挖掘需求,選取文本挖掘技術(shù)和灰色關(guān)聯(lián)法分析了投訴的分布特征和易發(fā)原因,利用文本相似度實(shí)現(xiàn)了重復(fù)訴求工單的自動(dòng)識別與提取,并對算法的識別率進(jìn)行了驗(yàn)證,探究了重復(fù)訴求發(fā)展的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)規(guī)則。其次,分別從定量和定性角度預(yù)測客戶投訴行為,前者針對單月投訴量的發(fā)展趨勢,建立投訴數(shù)量的一元時(shí)間序列預(yù)測模型,后者依據(jù)客戶訴求... 

【文章來源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１數(shù)據(jù)挖掘過程圖??Ｆｉｇ．２－１?Ｄａｔａ?Ｍｉｎｉｎｇ?Ｐｒｏｃｅｓｓ?Ｄｉａｇｒａｍ??

圖２－２文檔的向量空間示意圖??Ｆｉｇ．２－２?Ｖｅｃｔｏｒ?Ｓｐａｃｅ?Ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?Ｄｏｃｕｍｅｎｔｓ??

樸素貝葉斯分類流程

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[10]95598客戶服務(wù)輔助決策系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 唐冠亞.電子科技大學(xué) 2014



本文編號：3573913