伴隨新一輪電力體制改革深入推進,售電側逐漸開放,電力經(jīng)營主體數(shù)量增多,電力市場競爭日趨激烈,同時,消費者服務觀念覺醒,維權意識提高,服務需求呈現(xiàn)多元化、個性化,服務品質逐步晉升為用戶衡量產品價值的標準,服務營銷成為企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的首選理念。此外,電力企業(yè)客戶服務系統(tǒng)中已經(jīng)積累了海量、詳實的業(yè)務數(shù)據(jù),具備了規(guī)�；�、多樣化和實時性的特點。因此,在大數(shù)據(jù)時代的背景下,利用先進的數(shù)據(jù)分析技術進行數(shù)據(jù)挖掘、綜合分析,進而提升服務、優(yōu)化管理,助力電力營銷,增強企業(yè)競爭力,這已成為各個電力企業(yè)的共識。本文以某電力公司客戶為研究對象,95598客戶服務中心的業(yè)務工單為數(shù)據(jù)基礎,調研了電力客戶服務的工作現(xiàn)狀和需求,應用數(shù)據(jù)挖掘和信息技術對客戶服務所關注的投訴等問題展開研究。首先,結合歷史數(shù)據(jù)的特點和挖掘需求,選取文本挖掘技術和灰色關聯(lián)法分析了投訴的分布特征和易發(fā)原因,利用文本相似度實現(xiàn)了重復訴求工單的自動識別與提取,并對算法的識別率進行了驗證,探究了重復訴求發(fā)展的業(yè)務關聯(lián)規(guī)則。其次,分別從定量和定性角度預測客戶投訴行為,前者針對單月投訴量的發(fā)展趨勢,建立投訴數(shù)量的一元時間序列預測模型,后者依據(jù)客戶訴求... 

【文章來源】：北京交通大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１數(shù)據(jù)挖掘過程圖??Ｆｉｇ．２－１?Ｄａｔａ?Ｍｉｎｉｎｇ?Ｐｒｏｃｅｓｓ?Ｄｉａｇｒａｍ??

圖２－２文檔的向量空間示意圖??Ｆｉｇ．２－２?Ｖｅｃｔｏｒ?Ｓｐａｃｅ?Ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?Ｄｏｃｕｍｅｎｔｓ??

樸素貝葉斯分類流程

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3573913