售后服務(wù)是繼產(chǎn)品實現(xiàn)銷售后,持續(xù)服務(wù)顧客,獲取顧客消費反饋,研究顧客后期消費行為的服務(wù)延伸。售后服務(wù)也是企業(yè)補救產(chǎn)品缺陷,積累產(chǎn)品口碑,重塑企業(yè)形象,提升品牌價值,增強品牌忠誠度,增加服務(wù)營業(yè)收入和提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑。如今在產(chǎn)業(yè)布局全球化,價值分工國際化,產(chǎn)品競爭同質(zhì)化的市場環(huán)境下,如何擴大產(chǎn)品市場份額,維護(hù)好與顧客的關(guān)系,因此研究如何增強企業(yè)售后服務(wù)管理,建立適用的售后服務(wù)流程,提高服務(wù)運營效率,實行差異化售后服務(wù)競爭戰(zhàn)略,具有非常重要的現(xiàn)實意義。本論文從A公司售后服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā),在研究過程中參閱大量的中外文獻(xiàn)、期刊研究成果;理論綜述環(huán)節(jié),介紹了服務(wù)的內(nèi)涵與本質(zhì)、服務(wù)價值鏈、售后服務(wù)管理等理論研究的最新成果,闡明服務(wù)管理與制造管理的差異,售后服務(wù)管理設(shè)計、服務(wù)需求管理、服務(wù)授權(quán)管理,服務(wù)生產(chǎn)效率的改善,服務(wù)質(zhì)量的保障,服務(wù)承諾的設(shè)計和顧客滿意的實現(xiàn)。本文在研究過程中采用了問卷調(diào)查、電話訪談、圖表展示等分析方法,從A公司售后管理現(xiàn)狀出發(fā),總結(jié)管理中存在的主要問題,運用5W1H和DMAIC的方法論,分析問題的主要/次要原因,內(nèi)部/外部原因,直接/間接原因,找到十四項問題產(chǎn)生的根源,... 

【文章來源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論研究思路框架圖

圖 2-1 產(chǎn)業(yè)分 微笑曲線圖參與全球分工的跨國企業(yè)，由最初獨立完成整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，由于各國自身獲得資源要素優(yōu)勢和能力的容易性和便利性，現(xiàn)在只需完成產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的某個加工環(huán)節(jié)，其余部分由來自世界各國的眾多企業(yè)集體完成。一件產(chǎn)品由創(chuàng)意到投產(chǎn)，先后經(jīng)過市場調(diào)研、創(chuàng)意策劃、技術(shù)突破、新品研發(fā)、模塊設(shè)計、生產(chǎn)物流、市場營銷和售后服務(wù)等價值增值環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在核心企業(yè)的組織下，被分配至全球各地，形成全球產(chǎn)業(yè)價值鏈。微笑曲線笑臉 (參見圖 2-1“產(chǎn)業(yè)分工微笑曲線圖”)，曲線的兩端向上快速上揚，表明在整個產(chǎn)業(yè)價值鏈中，高利潤率和高附加價值的活動更多地分布在產(chǎn)業(yè)的兩頭，中間起伏較小的區(qū)域分布著加工制造，生產(chǎn)與組裝行業(yè)；左邊的上揚分布著關(guān)鍵零部件和產(chǎn)品創(chuàng)意研發(fā)，通常屬于全球性產(chǎn)業(yè)；右邊分布著市場營銷和品牌/售后服務(wù)行業(yè)，屬于地方地域性市場競爭。在這條曲線上，唯有制造業(yè)利潤較低，原因在于大多數(shù)行業(yè)基本上

圖 3-1 A 公司 2018 年銷售 - 按區(qū)域和按產(chǎn)品到目前為止，A 公司市場活躍設(shè)備數(shù)量已達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的 14 億部，并且在世界各個地區(qū)均有增長。這充分彰顯了 A 公司用戶的滿意度和忠誠度，這也益于 A 公司強大而發(fā)展迅速的生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)業(yè)務(wù)營業(yè)收入也創(chuàng)下了歷史新高。A 公司不斷加大新產(chǎn)品研發(fā)投入，2018 年研發(fā)費用高達(dá) 140 億美元，用于新產(chǎn)品、新材料、新技術(shù)和新工藝的研發(fā)，包括開發(fā)用于售后維修的自動化設(shè)備。2018 年 A 公司全年營業(yè)收入達(dá)到 2,870 億美元，目前為止公司財務(wù)狀況健康，據(jù)2019 年一月最新財報公布，A 公司 2018 年第四季度經(jīng)營現(xiàn)金流達(dá)到了 267 億美元，雖然手機營業(yè)收入相比 2017 年有所下降，但全年收入仍然達(dá)到 2,228 億美元，相反服務(wù)收入反而比去年同期提高 19%，這主要得益于軟件服務(wù)和新的業(yè)務(wù)拓展。3.3 A 公司售后服務(wù)管理現(xiàn)狀A(yù) 公司秉承致力為全球消費者交付最佳產(chǎn)品和提供無與倫比的顧客服務(wù)的使命, 公

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：2958738