本文關(guān)鍵詞：家用轎車(chē)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客保留影響的實(shí)證研究

  更多相關(guān)文章： 家用轎車(chē) 服務(wù)補(bǔ)救 二次滿(mǎn)意 顧客保留

【摘要】：服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得服務(wù)企業(yè)與顧客之間的關(guān)系變得尤為重要。然而,由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可存儲(chǔ)性和生產(chǎn)消費(fèi)同步性的特點(diǎn),使得服務(wù)的失誤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有形產(chǎn)品。服務(wù)失誤會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,但這不等于企業(yè)一定會(huì)失去顧客。有效的服務(wù)補(bǔ)救不但可以重獲顧客滿(mǎn)意度,還能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的保留意愿。在這樣的背景下,如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救以達(dá)到最大程度的顧客保留成為理論界和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn)。本文首先在研究背景和意義的基礎(chǔ)上,回顧了服務(wù)補(bǔ)救屬性、二次滿(mǎn)意和顧客保留的相關(guān)性理論,結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀,試圖從更深層次和更廣闊的領(lǐng)域來(lái)研究,家用轎車(chē)?yán)项櫩驮谠庥龇⻊?wù)失誤后,服務(wù)企業(yè)做出的服務(wù)補(bǔ)救行為屬性對(duì)顧客保留的影響路徑,建立一個(gè)較為合理的研究模型。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù),以蘭州市的汽車(chē)售后服務(wù)店作為調(diào)查地點(diǎn),針對(duì)自愿過(guò)來(lái)進(jìn)行維修保養(yǎng)的家用轎車(chē)?yán)项櫩瓦M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查,本次研究共獲得423份有效問(wèn)卷,問(wèn)卷回收率為93%。本次研究采用情境問(wèn)卷設(shè)計(jì),并且利用spss統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,主要的分析方法包括相關(guān)分析,差異分析和回歸分析。本次研究的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思和相關(guān)假設(shè),主要研究結(jié)論如下:一、服務(wù)補(bǔ)救基本可以由及時(shí)性、主動(dòng)性和補(bǔ)償性三個(gè)屬性構(gòu)成。二、服務(wù)補(bǔ)救各屬性可以預(yù)測(cè)顧客二次滿(mǎn)意和顧客保留意愿,并且對(duì)顧客二次滿(mǎn)意和顧客保留意愿均有正向影響。三、二次滿(mǎn)意在服務(wù)補(bǔ)救和顧客保留意愿中間起到部分中介作用。四、不同性別、不同月收入和婚姻狀況不同的顧客,在服務(wù)補(bǔ)救及時(shí)性、主動(dòng)性、補(bǔ)償性、二次滿(mǎn)意及顧客保留意愿上沒(méi)有顯著性差異,而不同職業(yè)、不同年齡、之前滿(mǎn)意程度不同和遭遇服務(wù)失誤情況不同的顧客,在服務(wù)補(bǔ)救及時(shí)性、主動(dòng)性、補(bǔ)償性、二次滿(mǎn)意及顧客保留意愿上存在顯著性差異。國(guó)內(nèi)外針對(duì)服務(wù)失誤的研究已經(jīng)較為成熟,但對(duì)于解決服務(wù)失誤后的服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題的研究仍然很少,因此,如何做出有效的服務(wù)補(bǔ)救行為最終贏回流失顧客極為必要。以往的學(xué)者沒(méi)有從服務(wù)補(bǔ)救屬性方面出發(fā)研究顧客保留的,而本文以服務(wù)補(bǔ)救屬性為研究出發(fā)點(diǎn),這是本文的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】：家用轎車(chē) 服務(wù)補(bǔ)救 二次滿(mǎn)意 顧客保留
【學(xué)位授予單位】：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 1 緒論11-24
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的與意義12-14
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意義13-14
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述14-21
• 1.3.1 服務(wù)失誤研究綜述14-17
• 1.3.2 服務(wù)補(bǔ)救研究綜述17-19
• 1.3.3 顧客滿(mǎn)意研究綜述19-20
• 1.3.4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評(píng)20-21
• 1.4 研究思路與方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究方法22-24
• 2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)24-31
• 2.1 二次滿(mǎn)意概念24-25
• 2.2 顧客保留概念25-28
• 2.2.1 顧客保留的提出及界定25-27
• 2.2.2 顧客保留的內(nèi)涵27-28
• 2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論28-29
• 2.4 馬斯洛需求層次理論29
• 2.5 補(bǔ)救悖論29-31
• 3 研究設(shè)計(jì)31-37
• 3.1 服務(wù)補(bǔ)救屬性對(duì)顧客保留的研究模型31
• 3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及樣本調(diào)查31-36
• 3.2.1 問(wèn)卷變量的設(shè)置31-35
• 3.2.2 問(wèn)卷樣本調(diào)查35-36
• 3.3 服務(wù)補(bǔ)救屬性對(duì)顧客保留的研究假設(shè)36-37
• 4 實(shí)證數(shù)據(jù)分析37-52
• 4.1 信度效度分析37-41
• 4.1.1 樣本的信度分析37-38
• 4.1.2 樣本的效度分析38-41
• 4.2 人口統(tǒng)計(jì)變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析41-43
• 4.3 人口統(tǒng)計(jì)變量的差異分析43-44
• 4.4 相關(guān)性分析44-46
• 4.4.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客二次滿(mǎn)意的相關(guān)性分析45
• 4.4.2 服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留的相關(guān)性分析45-46
• 4.4.3 顧客二次滿(mǎn)意與顧客保留的相關(guān)性分析46
• 4.5 回歸分析46-49
• 4.5.1 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客二次滿(mǎn)意的回歸分析46-47
• 4.5.2 服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留的回歸分析47-48
• 4.5.3 顧客二次滿(mǎn)意與顧客保留的回歸分析48-49
• 4.6 二次滿(mǎn)意在服務(wù)補(bǔ)救與顧客保留的中介作用49-50
• 4.7 研究假設(shè)驗(yàn)證50-52
• 5 研究結(jié)論及管理建議52-56
• 5.1 研究結(jié)論52-53
• 5.2 管理建議53-56
• 6 研究不足與展望56-57
• 6.1 研究不足56
• 6.2 研究展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-62
• 附錄一：調(diào)查問(wèn)卷62-65
• 附錄二:攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文65-66
• 后記66

【相似文獻(xiàn)】

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7 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：600337