本文關(guān)鍵詞：大眾汽車客戶滿意度研究

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【摘要】：隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展,中國汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴張。在激烈的市場競爭中如何屹立于國際汽車之林,占據(jù)較高的市場份額,已經(jīng)成為了汽車企業(yè)面臨的主要問題。如果汽車企業(yè)想要贏得市場,首先要贏得顧客。企業(yè)如何了解自身商品的品質(zhì)或服務(wù)獲得消費者的認(rèn)同程度,其中一個重要指標(biāo)就是顧客滿意度。只有對商品滿意的消費者才有更大的機率進一步發(fā)展為企業(yè)的忠誠顧客,從而再次為企業(yè)帶來效益。因此,探究汽車企業(yè)顧客滿意度對企業(yè)長遠戰(zhàn)略上的發(fā)展具備一定程度的指導(dǎo)意義。本文首先通過調(diào)研提出所要研究的問題,并閱讀大量文獻資料,在了解國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的前提下,初步選擇相應(yīng)的客戶滿意度評價模型,本文在ACSI模型原有基礎(chǔ)之上增加了品牌這一來自顧客心目中印象的影響因子。根據(jù)改進后的指標(biāo),確實與顧客滿意度息息相關(guān)的指標(biāo)主要有四個,它們分別是顧客期望、品牌價值、感知價值和感知質(zhì)量,顧客購置商品是否遂心快意最后會形成顧客忠誠或者顧客抱怨。其次,設(shè)計問卷進行實地調(diào)研,選取大眾汽車客戶作為主要研究對象,根據(jù)調(diào)研情況以及采用專家訪問等方式確立顧客滿意度指標(biāo)。最后,本文將調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析研究,通過最終計算結(jié)果以及相對應(yīng)的權(quán)重,對顧客期望、顧客感知、感知價值、品牌、ACSI、顧客抱怨以及顧客忠誠各因子分?jǐn)?shù)進行確定,并依據(jù)每個案例的輸出結(jié)果最終確定總體顧客滿意度。針對上述數(shù)據(jù)的評析成果,制定出提高大眾品牌客戶滿意度可行性解決方案。
【關(guān)鍵詞】：大眾汽車 顧客滿意度 品牌 ACSI模型 顧客期望 感知價值 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-15
• 1.1 選題背景8-10
• 1.2 研究的目的和意義10
• 1.3 國內(nèi)外理論研究狀況10-13
• 1.3.1 國外理論研究狀況10-11
• 1.3.2 國內(nèi)理論研究狀況11-13
• 1.4 研究主要內(nèi)容和研究方法13-15
• 第二章 顧客滿意度相關(guān)理論研究15-21
• 2.1 顧客滿意與顧客滿意度15
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量15-18
• 2.2.1 服務(wù)的定義15-16
• 2.2.2 服務(wù)的特點16-17
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的定義17
• 2.2.4 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系17-18
• 2.3 顧客忠誠度理論18-21
• 2.3.1 顧客忠誠的定義18-20
• 2.3.2 顧客忠誠和顧客滿意之間的關(guān)系20-21
• 第三章 顧客滿意度模型的建立21-31
• 3.1 美國顧客滿意度模型改進建立21-22
• 3.2 相關(guān)的模型指標(biāo)22-25
• 3.3 指標(biāo)的測算25-29
• 3.3.1 顧客期望的測算25
• 3.3.2 感知質(zhì)量的測算25-26
• 3.3.3 感知價值的測算26
• 3.3.4 品牌的測算26-27
• 3.3.5 ACSI度的測算27
• 3.3.6 顧客抱怨的測算27-28
• 3.3.7 顧客忠誠的測算28-29
• 3.4 權(quán)重的符號表示及確定29-31
• 第四章 調(diào)查問卷的設(shè)計和數(shù)據(jù)收集31-45
• 4.1 問卷的設(shè)計31
• 4.2 問卷的調(diào)查和檢驗31-32
• 4.2.1 問卷的信度檢驗31-32
• 4.2.2 問卷的效度檢驗32
• 4.3 調(diào)查問卷的收集和數(shù)據(jù)初步分析32-34
• 4.4 測量變量權(quán)重的確定34-45
• 4.4.1 顧客期望項目的權(quán)重確定34-37
• 4.4.2 感知質(zhì)量項目的權(quán)重確定37-39
• 4.4.3 感知價值項目的權(quán)重確定39-40
• 4.4.4 品牌項目的權(quán)重確定40-42
• 4.4.5 ACSI項目的權(quán)重確定42-43
• 4.4.6 顧客抱怨項目的權(quán)重確定43
• 4.4.7 顧客忠誠項目的權(quán)重確定43-45
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與顧客滿意度測定45-52
• 5.1 顧客期望的數(shù)據(jù)分析45-46
• 5.2 感知質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析46-47
• 5.3 感知價值的數(shù)據(jù)分析47-48
• 5.4 品牌的數(shù)據(jù)分析48
• 5.5 ACSI的數(shù)據(jù)分析48-49
• 5.6 顧客抱怨的數(shù)據(jù)分析49
• 5.7 顧客忠誠的數(shù)據(jù)分析49-50
• 5.8 總體顧客滿意度的測量50-52
• 結(jié)論與展望52-54
• 參考文獻54-57
• 附錄57-60
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果60-61
• 致謝61

【相似文獻】

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本文編號：578671