本文關鍵詞：我國汽車售后服務分析及對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近幾年來,我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展,要求汽車售后服務也要良性、快速向前發(fā)展,原因如下:汽車產品大量進入家庭,對汽車售后服務的需求隨之也會急劇增加;汽車銷售速度放緩,利潤下降,導致很多企業(yè)開始轉向售后服務,因為剛剛起步,門檻低,可供切入的市場縫隙比較多,相比較而言具有較大的市場上升機會和利潤空間;國外大量的汽車售后服務機構涌入我國,對我國本土汽車售后服務業(yè)造成了很大的沖擊,本土企業(yè)急需提升自己的售后服務能力;2008年的金融危機,對汽車工業(yè)產生了影響,而要提高市場競爭力,售后服務無疑是一個重要途徑。 但是目前我國汽車售后服務處于發(fā)展初期,存在著很多不足和問題,針對這一問題,本論文通過文獻研究、比較分析和數(shù)學模型等方法,指出了目前我國售后服務存在的問題,從汽車生產商的角度出發(fā),提出了完善的對策,從存在問題較多、可改進空間較大的三個方面入手,即完善我國汽車售后服務網(wǎng)絡、對汽車配件供應市場進行管理和對基于客戶忠誠度的客戶關系進行管理。并對這三個方面進行了詳細闡述,指出:要真正發(fā)揮汽車售后服務網(wǎng)絡的作用,就要做好網(wǎng)絡規(guī)模確定、地理布局、經銷商的選擇以及對網(wǎng)絡管理方面的工作;創(chuàng)新的提出售后服務中配件的兩個流程:配件供應和服務調度,并運用GM(1,1)組合預測模型對配件供應進行科學預測;售后服務的目標是對客戶忠誠度的管理,所以在汽車售后服務中,要對基于客戶忠誠度的客戶關系進行管理,本文亦給出了在實施系統(tǒng)時應把握的要點。分析表明,本論文指出的我國汽車售后服務存在的問題,提出的完善對策,是總結了國內外汽車售后服務的成功經驗、針對目前我國的市場形勢和市場需求提出的,這對于完善我國汽車售后服務理論具有重要的學術價值和指導意義。
【關鍵詞】：汽車售后服務 服務網(wǎng)絡 汽車配件 客戶忠誠度 客戶關系管理
【學位授予單位】：長安大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究的背景和意義10-14
• 1.1.1 汽車售后服務相關概念10-11
• 1.1.2 汽車售后服務業(yè)的特點11-12
• 1.1.3 研究的背景和意義12-14
• 1.2 國內外汽車售后服務研究現(xiàn)狀14-16
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀15
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 論文研究的主要內容和主要方法16-18
• 1.3.1 論文研究的主要內容16-17
• 1.3.2 論文研究的主要方法17-18
• 第二章 完善我國汽車售后服務的研究18-27
• 2.1 售后服務的相關理論依據(jù)18-19
• 2.1.1 資源基礎理論(Resource-Based View，簡稱RBV)18
• 2.1.2 服務補救理論18-19
• 2.2 我國汽車售后服務主要存在的問題19-24
• 2.2.1 相關的國家的標準與法規(guī)體系不甚完善19
• 2.2.2 我國汽車銷售體系不盡完善19-21
• 2.2.3 汽車的生產、銷售和售后服務脫節(jié)21-22
• 2.2.4 服務理念落后、服務水平有限22
• 2.2.5 汽車售后服務人員素質較低22-23
• 2.2.6 汽車售后服務市場秩序混亂23
• 2.2.7 沒有形成規(guī)模經濟，缺乏成本優(yōu)勢23
• 2.2.8 管理方式落后23-24
• 2.3 完善我國汽車售后服務的策略24-27
• 2.3.1 完善我國汽車售后服務網(wǎng)絡24-25
• 2.3.2 對汽車配件供應市場進行管理25
• 2.3.3 基于客戶忠誠度的客戶關系管理25-27
• 第三章 完善我國汽車售后服務網(wǎng)絡27-36
• 3.1 汽車售后服務網(wǎng)絡相關概念27
• 3.2 我國汽車售后服務網(wǎng)絡現(xiàn)狀27-28
• 3.3 我國汽車售后服務網(wǎng)絡的完善28-36
• 3.3.1 汽車售后服務網(wǎng)絡(點)的建設28-30
• 3.3.2 汽車售后服務網(wǎng)絡(點)的管理30-33
• 3.3.3 重視經銷商，，改善與經銷商的關系33-36
• 第四章 汽車配件供應市場管理36-47
• 4.1 我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題36-38
• 4.1.1 市場環(huán)境混亂，品牌保護力不足36
• 4.1.2 配件假冒和偽劣產品多36-37
• 4.1.3 配件價格混亂37
• 4.1.4 服務理念、經營觀念落后37
• 4.1.5 服務水平尤其是維修技術水平低37-38
• 4.2 我國汽車配件管理38-47
• 4.2.1 服務配件網(wǎng)絡化管理38-41
• 4.2.2 配件供應的科學預測41-47
• 第五章 基于客戶忠誠度的客戶關系管理47-55
• 5.1 客戶關系管理CRM47-48
• 5.1.1 客戶關系管理的內涵47
• 5.1.2 客戶關系管理的重要性47-48
• 5.2 客戶忠誠度(CUSTOMER LOYALTY，簡稱CL)48-50
• 5.2.1 客戶忠誠的內涵48
• 5.2.2 影響客戶忠誠度的因素48-50
• 5.3 汽車售后服務中基于客戶忠誠度的客戶關系管理50-55
• 5.3.1 汽車客戶關系管理存在的問題50-52
• 5.3.2 汽車售后服務中基于客戶忠誠度的客戶關系管理實施的要點52-55
• 結論55-57
• 論文所做的主要工作和創(chuàng)新點55
• 有待進一步研究的問題55-57
• 參考文獻57-60
• 攻讀學位期間取得的研究成果60-61
• 致謝61

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張臘梅;;鄭州市汽車服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J];汽車工業(yè)研究;2013年09期

2 陳旭;;我國汽車售后服務存在的問題及對策研究[J];吉林工程技術師范學院學報;2012年12期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 李燕;尼桑4S店信息管理系統(tǒng)分析與設計[D];山東大學;2010年

2 平恩賢;基于多需求因素的汽車零配件的備置[D];武漢理工大學;2011年

3 孟峻;A汽車公司售后服務管理研究[D];河北工業(yè)大學;2011年

4 宋孟華;中高檔乘用車4S店售后技術服務研究[D];重慶大學;2011年

5 王建東;一汽—大眾售后服務質量體系優(yōu)化策略研究[D];哈爾濱工程大學;2011年

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7 張燕妮;基于SaaS平臺及通用數(shù)據(jù)交換的業(yè)務協(xié)同售后配件管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[D];西南交通大學;2012年

8 郎俊宇;W公司駐外中心售后服務管理體系研究[D];山東大學;2012年

  本文關鍵詞：我國汽車售后服務分析及對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：316446