本文關(guān)鍵詞：我國汽車售后服務(wù)分析及對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 近幾年來,我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展,要求汽車售后服務(wù)也要良性、快速向前發(fā)展,原因如下:汽車產(chǎn)品大量進(jìn)入家庭,對汽車售后服務(wù)的需求隨之也會急劇增加;汽車銷售速度放緩,利潤下降,導(dǎo)致很多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向售后服務(wù),因為剛剛起步,門檻低,可供切入的市場縫隙比較多,相比較而言具有較大的市場上升機(jī)會和利潤空間;國外大量的汽車售后服務(wù)機(jī)構(gòu)涌入我國,對我國本土汽車售后服務(wù)業(yè)造成了很大的沖擊,本土企業(yè)急需提升自己的售后服務(wù)能力;2008年的金融危機(jī),對汽車工業(yè)產(chǎn)生了影響,而要提高市場競爭力,售后服務(wù)無疑是一個重要途徑。 但是目前我國汽車售后服務(wù)處于發(fā)展初期,存在著很多不足和問題,針對這一問題,本論文通過文獻(xiàn)研究、比較分析和數(shù)學(xué)模型等方法,指出了目前我國售后服務(wù)存在的問題,從汽車生產(chǎn)商的角度出發(fā),提出了完善的對策,從存在問題較多、可改進(jìn)空間較大的三個方面入手,即完善我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對汽車配件供應(yīng)市場進(jìn)行管理和對基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理。并對這三個方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述,指出:要真正發(fā)揮汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的作用,就要做好網(wǎng)絡(luò)規(guī)模確定、地理布局、經(jīng)銷商的選擇以及對網(wǎng)絡(luò)管理方面的工作;創(chuàng)新的提出售后服務(wù)中配件的兩個流程:配件供應(yīng)和服務(wù)調(diào)度,并運(yùn)用GM(1,1)組合預(yù)測模型對配件供應(yīng)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測;售后服務(wù)的目標(biāo)是對客戶忠誠度的管理,所以在汽車售后服務(wù)中,要對基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系進(jìn)行管理,本文亦給出了在實施系統(tǒng)時應(yīng)把握的要點。分析表明,本論文指出的我國汽車售后服務(wù)存在的問題,提出的完善對策,是總結(jié)了國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的成功經(jīng)驗、針對目前我國的市場形勢和市場需求提出的,這對于完善我國汽車售后服務(wù)理論具有重要的學(xué)術(shù)價值和指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：汽車售后服務(wù) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 汽車配件 客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 研究的背景和意義10-14
• 1.1.1 汽車售后服務(wù)相關(guān)概念10-11
• 1.1.2 汽車售后服務(wù)業(yè)的特點11-12
• 1.1.3 研究的背景和意義12-14
• 1.2 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀15
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 論文研究的主要內(nèi)容和主要方法16-18
• 1.3.1 論文研究的主要內(nèi)容16-17
• 1.3.2 論文研究的主要方法17-18
• 第二章 完善我國汽車售后服務(wù)的研究18-27
• 2.1 售后服務(wù)的相關(guān)理論依據(jù)18-19
• 2.1.1 資源基礎(chǔ)理論(Resource-Based View，簡稱RBV)18
• 2.1.2 服務(wù)補(bǔ)救理論18-19
• 2.2 我國汽車售后服務(wù)主要存在的問題19-24
• 2.2.1 相關(guān)的國家的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善19
• 2.2.2 我國汽車銷售體系不盡完善19-21
• 2.2.3 汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)脫節(jié)21-22
• 2.2.4 服務(wù)理念落后、服務(wù)水平有限22
• 2.2.5 汽車售后服務(wù)人員素質(zhì)較低22-23
• 2.2.6 汽車售后服務(wù)市場秩序混亂23
• 2.2.7 沒有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，缺乏成本優(yōu)勢23
• 2.2.8 管理方式落后23-24
• 2.3 完善我國汽車售后服務(wù)的策略24-27
• 2.3.1 完善我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)24-25
• 2.3.2 對汽車配件供應(yīng)市場進(jìn)行管理25
• 2.3.3 基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理25-27
• 第三章 完善我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)27-36
• 3.1 汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)概念27
• 3.2 我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀27-28
• 3.3 我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善28-36
• 3.3.1 汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(點)的建設(shè)28-30
• 3.3.2 汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(點)的管理30-33
• 3.3.3 重視經(jīng)銷商，，改善與經(jīng)銷商的關(guān)系33-36
• 第四章 汽車配件供應(yīng)市場管理36-47
• 4.1 我國汽車配件市場的現(xiàn)狀和存在的問題36-38
• 4.1.1 市場環(huán)境混亂，品牌保護(hù)力不足36
• 4.1.2 配件假冒和偽劣產(chǎn)品多36-37
• 4.1.3 配件價格混亂37
• 4.1.4 服務(wù)理念、經(jīng)營觀念落后37
• 4.1.5 服務(wù)水平尤其是維修技術(shù)水平低37-38
• 4.2 我國汽車配件管理38-47
• 4.2.1 服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)化管理38-41
• 4.2.2 配件供應(yīng)的科學(xué)預(yù)測41-47
• 第五章 基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理47-55
• 5.1 客戶關(guān)系管理CRM47-48
• 5.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵47
• 5.1.2 客戶關(guān)系管理的重要性47-48
• 5.2 客戶忠誠度(CUSTOMER LOYALTY，簡稱CL)48-50
• 5.2.1 客戶忠誠的內(nèi)涵48
• 5.2.2 影響客戶忠誠度的因素48-50
• 5.3 汽車售后服務(wù)中基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理50-55
• 5.3.1 汽車客戶關(guān)系管理存在的問題50-52
• 5.3.2 汽車售后服務(wù)中基于客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理實施的要點52-55
• 結(jié)論55-57
• 論文所做的主要工作和創(chuàng)新點55
• 有待進(jìn)一步研究的問題55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 攻讀學(xué)位期間取得的研究成果60-61
• 致謝61

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張臘梅;;鄭州市汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J];汽車工業(yè)研究;2013年09期

2 陳旭;;我國汽車售后服務(wù)存在的問題及對策研究[J];吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報;2012年12期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 李燕;尼桑4S店信息管理系統(tǒng)分析與設(shè)計[D];山東大學(xué);2010年

2 平恩賢;基于多需求因素的汽車零配件的備置[D];武漢理工大學(xué);2011年

3 孟峻;A汽車公司售后服務(wù)管理研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2011年

4 宋孟華;中高檔乘用車4S店售后技術(shù)服務(wù)研究[D];重慶大學(xué);2011年

5 王建東;一汽—大眾售后服務(wù)質(zhì)量體系優(yōu)化策略研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2011年

6 韓寧;東風(fēng)日產(chǎn)南京4S店售后服務(wù)與客戶關(guān)系研究[D];大連海事大學(xué);2011年

7 張燕妮;基于SaaS平臺及通用數(shù)據(jù)交換的業(yè)務(wù)協(xié)同售后配件管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];西南交通大學(xué);2012年

8 郎俊宇;W公司駐外中心售后服務(wù)管理體系研究[D];山東大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：我國汽車售后服務(wù)分析及對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：316446