本文關(guān)鍵詞：吉利沃爾沃集團(tuán)大客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

    本篇論文目錄導(dǎo)航：

【第1部分】項(xiàng)目安裝企業(yè)大客戶(hù)VI工程項(xiàng)目管理研究
【第2部分】XT公司VI工程項(xiàng)目管理研究緒論
【第3部分】大客戶(hù)項(xiàng)目管理的相關(guān)理論
【第4部分】XT公司VI工程項(xiàng)目管理現(xiàn)狀分析
【第5部分】XT公司VI工程項(xiàng)目管理方案設(shè)計(jì)
【第6部分】 VI工程項(xiàng)目管理效果及研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)

　　第 5 章 效果分析及研究的結(jié)論

　　5.1 VI 工程項(xiàng)目管理實(shí)施效果分析

　　企業(yè) VI 工程項(xiàng)目全過(guò)程管理一直以來(lái)是很多類(lèi)似行業(yè)企業(yè)所面臨的一個(gè)管理難題，雖然近幾年來(lái)在當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)理論和市場(chǎng)演變不斷發(fā)生碰撞的路程中產(chǎn)生了一系列管理思想或?qū)嵺`的手段，并且還在不斷的完善和發(fā)展中，但是大量的研究文獻(xiàn)都集中于教會(huì)企業(yè)如何做大客戶(hù)管理，而大客戶(hù)項(xiàng)目全過(guò)程的管理相關(guān)的文獻(xiàn)卻少之又少，大客戶(hù)項(xiàng)目過(guò)程管理重點(diǎn)抓住大客戶(hù)管理的核心，同時(shí)更加注重和大客戶(hù)合作項(xiàng)目的過(guò)程管理，特別是大客戶(hù)項(xiàng)目管理過(guò)程中緊緊抓住“項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理”和“項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成本分析管理”這一真正體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的管理主線，相信對(duì)類(lèi)似行業(yè)企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有非常現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

　　本文中通過(guò)對(duì)大客戶(hù)管理和項(xiàng)目管理的理論基礎(chǔ)及適用性模型的分析研究，并結(jié)合對(duì) XT 這類(lèi)大客戶(hù)行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)分析和內(nèi)部管理研究探討，得出了一套全新的行業(yè)企業(yè)管理模式；論文通過(guò)對(duì)大客戶(hù)管理和項(xiàng)目管理結(jié)合的管理理論指導(dǎo) XT 公司建立起新的大客戶(hù)檔案管理模型，同時(shí)對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理流程、績(jī)效體系進(jìn)行了深入的研究分析和重組再造，，一方面是將相關(guān)的管理理論和企業(yè)實(shí)踐進(jìn)行了充分有效的結(jié)合，另一方面通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中的深入加大了對(duì)大客戶(hù)管理、項(xiàng)目管理的認(rèn)知，同時(shí)針對(duì)項(xiàng)目實(shí)踐管理過(guò)程中對(duì)管理訴求的深入分析，提煉出企業(yè)獨(dú)有的管理思路，避免了一成不變的機(jī)械化的大客戶(hù)項(xiàng)目管理模式。

　　XT 公司 VI 工程項(xiàng)目管理方案已實(shí)施 6 個(gè)月，基本實(shí)現(xiàn)了 XT 公司項(xiàng)目的全過(guò)程管理和客戶(hù)全生命周期管理的初期目標(biāo)，通過(guò)信息化工具的應(yīng)用也大大簡(jiǎn)化了項(xiàng)目管理的難度，另外通過(guò)大量的數(shù)據(jù)集成技術(shù)的應(yīng)用，打通了與企業(yè)后臺(tái) ERP 管理系統(tǒng)的端口，同時(shí)通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程當(dāng)中又再次對(duì)企業(yè)運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理和調(diào)整，使得企業(yè)的財(cái)務(wù)流、訂單流、信息流能夠和三為一，提高了企業(yè)作業(yè)效率和管控力度，真正達(dá)到了當(dāng)初整體優(yōu)化方案設(shè)計(jì)的效果。具體主要以下幾點(diǎn)方面：

　　(1)大客戶(hù)檔案的建立改善了客戶(hù)信息管理漏洞通過(guò)大客戶(hù)項(xiàng)目管理檔案，XT 公司管理層可以隨時(shí)了解和客戶(hù)的合作情況，經(jīng)過(guò)分析，可以實(shí)施有效的、有針對(duì)性的方案。特別是解決了由業(yè)務(wù)人員離職造成的信息缺失問(wèn)題。檔案方便進(jìn)行客戶(hù)信息的移交管理，也便于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的快速認(rèn)知。我們建立了完善的客戶(hù)資料管理機(jī)制，在維護(hù)好已有老客戶(hù)的同時(shí)通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的分析，分辨出哪些是我們潛在客戶(hù)群，同時(shí)實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，大客戶(hù)經(jīng)理需要全面負(fù)責(zé)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系管理，為滿(mǎn)足大客戶(hù)需要而提供方便快捷的全方位服務(wù)，而大客戶(hù)也只需要面對(duì)我們指定的客戶(hù)經(jīng)理，即可得到企業(yè)提供的一系列的全項(xiàng)目解決方案，同時(shí)大客戶(hù)經(jīng)理還需要免費(fèi)向大客戶(hù)提供一切可能的業(yè)務(wù)或技術(shù)咨詢(xún)，并滿(mǎn)足客戶(hù)的定制需求，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。同時(shí)大客戶(hù)經(jīng)理還需要定期的對(duì)大客戶(hù)做好回訪、溝通工作，增進(jìn)彼此間的情感，同時(shí)在項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)中設(shè)定一定的比例用于客情維護(hù)，對(duì)大客戶(hù)老總或關(guān)鍵人員的維護(hù)，需要注意了解他的身體狀況、性格、業(yè)余生活甚至愛(ài)好特長(zhǎng)，從平時(shí)的細(xì)節(jié)入手，在日常的溝通和交往中讓大客戶(hù)感覺(jué)的我們是一個(gè)可信任的公司。

　　(2)VI 工程項(xiàng)目進(jìn)度管理使大客戶(hù)項(xiàng)目加強(qiáng)了控制力度項(xiàng)目進(jìn)度管理的起點(diǎn)到終點(diǎn)是從銷(xiāo)售到財(cái)務(wù)到采購(gòu)到物流到安裝到售后，貫穿了XT 公司的的各個(gè)部門(mén)。全員參與到項(xiàng)目中，各有職責(zé)使得公司對(duì)項(xiàng)目控制的能力加強(qiáng)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施有了依據(jù)。XT 公司針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的管理進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理，明確出管理范圍中哪些是可控節(jié)點(diǎn)和哪些是不可控節(jié)點(diǎn)因素，對(duì)可控節(jié)點(diǎn)需要落實(shí)好具體的管理監(jiān)督方案并有效執(zhí)行，對(duì)于不可控的節(jié)點(diǎn)要通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制不斷的提醒相關(guān)人員給予更多的關(guān)注、協(xié)調(diào)和溝通，而針對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的管控和項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成本的分析解決了依靠純粹的人海戰(zhàn)術(shù)，對(duì)管理的實(shí)踐過(guò)程中能起到較好的控制作用。

　　(3)VI 工程項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成本管理降低了公司的經(jīng)費(fèi)支出項(xiàng)目成員的激勵(lì)有效的調(diào)動(dòng)了各級(jí)人員的積極性，由于獎(jiǎng)金與成本直接掛鉤，使得各級(jí)人員浪費(fèi)經(jīng)費(fèi)的現(xiàn)象大大縮減，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的成本管控目標(biāo)。

　　動(dòng)態(tài)式的成本管理不僅僅節(jié)約了生產(chǎn)過(guò)程耗費(fèi)，提高生產(chǎn)。降低項(xiàng)目成本還意味著提高人均效能，可以用相對(duì)較少的人力、物力和財(cái)力來(lái)生產(chǎn)出更多的符合市場(chǎng)客戶(hù)需求的產(chǎn)品。特別是針對(duì)一些頗為貴重或稀缺的材料使用過(guò)程的控制，不僅可以節(jié)約耗用、降低成本，而且是對(duì)資源的浪費(fèi)控制，當(dāng)然也有利于因材料短缺而導(dǎo)致生產(chǎn)停產(chǎn)的情況發(fā)生。

　　動(dòng)態(tài)式的成本管理成為了 XT 公司提高項(xiàng)目?jī)衾闹匾淦鳎还苁琼?xiàng)目銷(xiāo)售人員，還是內(nèi)部后勤支持人員，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)式的成本管理，能夠清晰看到項(xiàng)目的凈利變化情況，通過(guò)預(yù)先發(fā)布的項(xiàng)目提成機(jī)制可以非常容易的計(jì)算出項(xiàng)目的提成，使得數(shù)據(jù)更加透明，管理更加簡(jiǎn)單化，也從而使得各業(yè)務(wù)板塊人員合理的主動(dòng)的控制項(xiàng)目相關(guān)成本費(fèi)用。

　　(4)項(xiàng)目管理優(yōu)化方案的實(shí)施使項(xiàng)目管理成為體系管理大客戶(hù)項(xiàng)目管理從零散的方式，升級(jí)為體系管理，通過(guò)對(duì)多方資源的整合，使得大客戶(hù)項(xiàng)目管理在架構(gòu)上更趨于完整，對(duì) XT 公司的管理提供了有效的幫助。特別是中國(guó)移動(dòng)新式營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目中，得到了客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度，得到了更多的信任和業(yè)務(wù)。

　　5.2 研究的結(jié)論

　　從本文的研究可以看出管理實(shí)踐更多的是從實(shí)踐的角度出發(fā)，如何通過(guò)較低的成本投入來(lái)達(dá)到企業(yè)最大的管理效應(yīng)，為此，在前期流程制度梳理、重組的基礎(chǔ)上，我們還需要通過(guò)新的信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)代替大量的繁瑣人工統(tǒng)計(jì)和跟蹤，同時(shí)通過(guò)信息化工具的整合實(shí)現(xiàn)流程管控、風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)預(yù)警、項(xiàng)目成本動(dòng)態(tài)計(jì)算等一系列的管理實(shí)踐活動(dòng)，具體信息化內(nèi)容包括以下表單的建立，通過(guò)這些表單的建立，有效的改善 XT公司的項(xiàng)目管理流程，嚴(yán)格控制項(xiàng)目進(jìn)度管理。

　　在實(shí)施大客戶(hù)項(xiàng)目管理方案前，按照我們以前慣有模式，我們的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)掌握拘提在業(yè)務(wù)人員手中，沒(méi)有在公司形成有效的檔案記錄和管理。而通過(guò)對(duì)大客戶(hù)項(xiàng)目管理優(yōu)化方案的分析，我們可以非常清晰地理解到我們以前的傳統(tǒng)服務(wù)思維模式是不正確的。在我們較大數(shù)量的客戶(hù)群中，往往對(duì)我們產(chǎn)生業(yè)績(jī)貢獻(xiàn) 80%以上的客戶(hù)只是那少數(shù) 20%的客戶(hù)，也就意味著這些 20%的客戶(hù)就貢獻(xiàn)了企業(yè) 80%利潤(rùn)，而另外 80%的客戶(hù)卻只產(chǎn)生了 20%的利潤(rùn)。那么為了持續(xù)保持并增長(zhǎng)企業(yè) 80%的利潤(rùn)，企業(yè)就需要集中資源做好這 20%的客戶(hù)。大客戶(hù)項(xiàng)目管理優(yōu)化方案的落地實(shí)施使我們提出“核心客戶(hù)”的理念，也讓我們有的放矢地去重點(diǎn)服務(wù)這些核心客戶(hù)，這樣才能讓企業(yè)資源的投放體現(xiàn)出效益的最大化。而作為項(xiàng)目實(shí)施的主要團(tuán)隊(duì)成員，不能奢望在非常短的時(shí)間周期內(nèi)能產(chǎn)生多大、多明顯的應(yīng)用該進(jìn)效果，有很多東西需要我們不斷地努力去探索，大客戶(hù)項(xiàng)目管理是一個(gè)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，也值得進(jìn)行更多的研究和探索。

　　大客戶(hù)項(xiàng)目管理的核心思想是以客戶(hù)維系和項(xiàng)目管理為導(dǎo)向，在于客戶(hù)持續(xù)的交流溝通過(guò)程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的良性管理，在為客戶(hù)提供長(zhǎng)期價(jià)值的同時(shí)能夠使得企業(yè)也能長(zhǎng)久穩(wěn)定的良性發(fā)展，因此大客戶(hù)項(xiàng)目管理應(yīng)該在納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，也要使得大客戶(hù)項(xiàng)目管理模式能夠平日化、常態(tài)化；企業(yè)實(shí)施大客戶(hù)項(xiàng)目管理模式對(duì)企業(yè)自身的內(nèi)部管理方式產(chǎn)生很大的變化，包括企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整或人員工作方式方法的改變，以適應(yīng)大客戶(hù)項(xiàng)目管理的不斷變化的需求。

　　本文分析了該公司大客戶(hù)項(xiàng)目管理過(guò)程現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上重新分析企業(yè)的業(yè)務(wù)鏈模式，從客戶(hù)需求的管理、客戶(hù)下單過(guò)程管理及貨物運(yùn)輸安裝驗(yàn)收等三個(gè)層面進(jìn)行了重構(gòu)，最后針對(duì)重構(gòu)后的業(yè)務(wù)模式通過(guò)一套項(xiàng)目管理系統(tǒng)進(jìn)行有效實(shí)施和管控以此固化企業(yè)內(nèi)部管理模式，提高 XT 公司項(xiàng)目過(guò)程中的控制能力和企業(yè)盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)管控能力。本案例在其他企業(yè)特別是工程安裝項(xiàng)目型企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管控和風(fēng)險(xiǎn)管控起到拋磚引玉的作用�！　�
　　
　　參考文獻(xiàn)
　　
　　[1] 丁興良．大客戶(hù)戰(zhàn)略管理．機(jī)械工業(yè)出版社，2008，(01)．
　　[2] (美)麥可姆·麥克唐納等．大客戶(hù)管理．企業(yè)管理出版社，2002，(08)．
　　[3] [英]彼得·查維頓．大客戶(hù)：識(shí)別、選擇和管理．中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2003，(07)．
　　[4] 沈阿強(qiáng)．大客戶(hù)管理流程與實(shí)務(wù)．北京大學(xué)出版社，2007，(12)．
　　[5] 王奕，李欣，共贏：大客戶(hù)管理．機(jī)械工業(yè)出版社，2006，(05)．
　　[6] [美]舍曼，[美]斯佩里，[美]里斯．戰(zhàn)略大客戶(hù)管理的 7 個(gè)關(guān)鍵．電子工業(yè)出版社，2004，(01)．
　　[7] 郝雨風(fēng)，李朝霞．大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)與目標(biāo)管理．中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2005，(10)．
　　[8] (英)斯圖爾德．大客戶(hù)帶來(lái)大商機(jī)．經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006，(12)．
　　[9] 丁興良．大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與項(xiàng)目管理．機(jī)械工業(yè)出版社，2006，(05)．
　　[10] 蘇朝暉客戶(hù)關(guān)系管理--客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)．清華大學(xué)出版社，2010，(12)．
　　[11] 韓小蕓，申文果客戶(hù)關(guān)系管理．南開(kāi)大學(xué)出版社，2009，(01)．
　　[12] (美)科茲納著，楊?lèi)?ài)華等．項(xiàng)目管理：計(jì)劃、進(jìn)度和控制的系統(tǒng)方法(第 10 版)．電子工業(yè)出版社，2010，(06)．
　　[13] 梅雪迪恩，曼特爾著，戚安邦等．項(xiàng)目管理：管理新視角(第 7 版)．中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011，(01)．
　　[14] 陳關(guān)聚．項(xiàng)目管理．中國(guó)人民大學(xué)出版社，2011，(09)．
　　[15] 張立友，汪曉．金林我項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)剖析與 PMP 攻略．新華社，2007，(1)．
　　[16] [16]陳勝群，企業(yè)成本管理戰(zhàn)略[M]．立信會(huì)計(jì)出版社，2006(4)
　　[17] 高云莉．工程項(xiàng)目集成風(fēng)險(xiǎn)管理理論與方法研究[D]．大連理工大學(xué)，2008
　　[18] 吳春誠(chéng)．大型工程項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)價(jià)和控制研究[D]．華中科技大學(xué)，2007
　　[19] 段志成．工程項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化作用機(jī)理研究[D]．天津大學(xué)，2012
　　[20] 朱克珊．制造業(yè)信息化工程項(xiàng)目動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)體系及應(yīng)用研究[D]．天津大學(xué)，2008
　　[21] 尹莉．中國(guó)聯(lián)通遼寧分支大客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]．吉林大學(xué)，2013
　　[22] 劉鷹．中國(guó)聯(lián)通湖南分公司大客戶(hù)關(guān)系管理模式優(yōu)化研究[D]．湘潭大學(xué)，2013
　　[23] 馬欣欣．吉利沃爾沃集團(tuán)大客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)[D]．吉林大學(xué)，2013
　　[24] 王康．米思米公司大客戶(hù)管理模式研究[D]．電子科技大學(xué)．2013
　　[25] 李杜娟．EMS 動(dòng)物園營(yíng)投部經(jīng)營(yíng)管理若干問(wèn)題的研究[D]．北京交通大學(xué)．2013
　　[26] 杜鵬．賽爾網(wǎng)絡(luò)大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能力提升研究[D]．北京郵電大學(xué)．2013
　　[27] 熊明明．長(zhǎng)沙移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù) 4Rs 營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D]．中南大學(xué)．2012
　　[28] 黃東．金發(fā)科技公司 CRM 管理研究[D]．華東理工大學(xué)．2012
　　[29] 魏長(zhǎng)明．FT 汽車(chē)公司大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究[D]．蘭州大學(xué)．2012
　　[30] 張晶．C 公司大客戶(hù)管理中的問(wèn)題診斷及改進(jìn)方案[D]．華中師范大學(xué)．2012

  本文關(guān)鍵詞：吉利沃爾沃集團(tuán)大客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。