本文關鍵詞：航班延誤補救與顧客滿意度及行為意向關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,國內航班延誤問題變得越來越突出。遭遇了航班延誤的顧客會感到不滿,嚴重的還會轉換服務提供者。而執(zhí)行良好的服務補救能重拾顧客滿意,建立顧客關系和防止顧客流失。航班延誤的情形復雜多樣,不同的延誤情形下顧客所要求的補救措施也不盡相同。因此,針對不同航班延誤情形制定和實施有效的航班延誤補救措施對于國內航空運輸企業(yè)有著非常重要的意義。 本文采用理論研究和實證研究相結合的方法,在回顧和總結前人在服務補救領域內的研究成果的基礎上,結合航班延誤自身特點,構建了補救措施、延誤可控性、延誤嚴重程度、初始負面情感與顧客滿意度及行為意向關系的研究模型。根據(jù)延誤可控性和延誤嚴重程度的不同,模擬出6種不同的延誤情形,再根據(jù)公平理論提出4種不同水平的補救措施。通過問卷調查的方法獲取數(shù)據(jù),對不同延誤情形下各補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響進行了實證分析。同時,還驗證了由航班延誤引起的初始負面情感對顧客滿意度的影響。 通過實證分析發(fā)現(xiàn),在特定航班延誤情形下,不同水平補救措施下的顧客滿意度和行為意向都存在顯著差異,且高水平補救措施下的顧客滿意度和行為意向要明顯高于其他3種水平。進一步,交互公平高的補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響要大于分配公平高的補救措施。但隨著延誤嚴重程度的提高,分配公平對顧客滿意度和行為意向的影響會增大。延誤可控性只有在延誤嚴重程度比較高(4小時及以上)時才會影響顧客滿意度和行為意向。此外,航班延誤引起的初始負面情感不會影響顧客對航班延誤補救的滿意度。 根據(jù)研究結果,本文為航空公司實施有效的延誤補救提出以下建議: 第一,在任何延誤情形下,都要充分重視交互公平即人際對待方式(道歉、解釋、關注和禮貌等)在航班延誤補救中所扮演的重要角色。 第二,在嚴重程度較高(4小時以上)的延誤情形下,除交互公平外,還要從分配公平的角度出發(fā),采取給予顧客免費食宿、退票轉簽和再次購票折扣等補救措施。 第三,對于航空公司自身原因造成的航班延誤(可控的延誤),尤其是在嚴重程度比較高(4小時以上)的情形下,要加大影響分配公平的資源的投入。在與顧客充分溝通的前提下,可以采取提高購票折扣幅度或給予現(xiàn)金賠償?shù)妊a救措施。
【關鍵詞】：航班延誤 補救措施 顧客滿意度 行為意向
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F560
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 服務補救的興起10-11
• 1.1.2 國內航班延誤補救現(xiàn)狀11-14
• 1.2 問題的提出14
• 1.3 研究意義、內容和方法14-17
• 1.3.1 研究意義14-15
• 1.3.2 研究內容15
• 1.3.3 研究方法15-17
• 2 對以往研究的回顧17-41
• 2.1 服務失誤相關研究17-22
• 2.1.1 服務失誤的定義17
• 2.1.2 服務失誤的原因17-20
• 2.1.3 服務失誤的分類20-21
• 2.1.4 服務失誤嚴重程度21-22
• 2.1.5 服務失誤的后果22
• 2.2 顧客抱怨相關研究22-25
• 2.2.1 顧客抱怨的定義22
• 2.2.2 顧客抱怨的種類22-23
• 2.2.3 顧客抱怨的影響因素23-24
• 2.2.4 顧客抱怨處理24-25
• 2.3 服務補救相關研究25-33
• 2.3.1 服務補救的定義25-26
• 2.3.2 服務補救的意義26-27
• 2.3.3 服務補救的悖論27
• 2.3.4 服務補救策略27-29
• 2.3.5 服務補救評價29-33
• 2.4 服務補救與顧客滿意度及行為意向的關系研究33-36
• 2.4.1 顧客滿意度33-34
• 2.4.2 行為意向34-35
• 2.4.3 服務補救與顧客滿意度的關系35
• 2.4.4 服務補救與行為意向的關系35-36
• 2.4.5 顧客滿意度與行為意向的關系36
• 2.5 研究文獻總結與評價36-41
• 2.5.1 服務失誤、顧客抱怨和服務補救相關研究總結36-38
• 2.5.2 服務補救與顧客滿意度和行為意向關系研究總結38-39
• 2.5.3 前人研究的缺陷39-41
• 3 研究模型和實證分析設計41-51
• 3.1 研究模型41-45
• 3.1.1 研究模型構思41-42
• 3.1.2 理論模型解釋42
• 3.1.3 模型中變量釋義42-44
• 3.1.4 研究假設44-45
• 3.2 實證分析設計45-49
• 3.2.1 基本設計思路45-46
• 3.2.2 問卷設計思路46-47
• 3.2.3 相關概念量表設計47-48
• 3.2.4 問卷結構48-49
• 3.3 數(shù)據(jù)收集49-51
• 4 問卷統(tǒng)計分析51-79
• 4.1 效度和信度分析51-52
• 4.2 描述性分析52-54
• 4.3 方差分析54-61
• 4.3.1 補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響分析54-61
• 4.3.2 初始負面情感對顧客滿意度的影響分析61
• 4.4 交互分析61-75
• 4.4.1 延誤可控性對顧客滿意度和行為意向的影響分析62-66
• 4.4.2 延誤嚴重程度對顧客滿意度和行為意向的影響分析66-72
• 4.4.3 補救措施、延誤可控性和嚴重程度三因素交互分析72-75
• 4.5 回歸分析75-78
• 4.5.1 顧客滿意度回歸分析75-76
• 4.5.2 重購意向回歸分析76-77
• 4.5.3 正面口碑傳播意向回歸分析77-78
• 4.6 相關分析78-79
• 5 結果討論79-88
• 5.1 補救措施對顧客滿意度和行為意向的影響79-82
• 5.2 延誤可控性對顧客滿意度和行為意向的影響82-84
• 5.3 延誤嚴重程度對顧客滿意度和行為意向的影響84-86
• 5.4 顧客滿意度與行為意向的關系86
• 5.5 初始負面情感對顧客滿意度的影響86-87
• 5.6 研究模型修正87-88
• 6 結論與展望88-98
• 6.1 研究結論與對策88-95
• 6.1.1 本文研究結論88
• 6.1.2 對不同延誤情形下有效補救措施的建議88-89
• 6.1.3 有效實施航班延誤補救工作的建議89-95
• 6.2 研究貢獻95-96
• 6.3 研究局限與展望96-98
• 參考文獻98-104
• 附錄 1104-105
• 附錄 2105-108
• 致謝108

【引證文獻】

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 宋宗軍;服務補救的顧客滿意形成機制研究[D];浙江大學;2010年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 朱磊;鐵路貨運收益管理理論與應用研究[D];中南大學;2011年

2 易陵;基于收益管理的客運專線超售策略研究[D];西南交通大學;2011年

3 戴穎;我國航班延誤責任的法律分析[D];西南財經大學;2010年

4 劉英;應急狀態(tài)下航班運行的干擾管理研究[D];武漢理工大學;2008年

5 方志云;關系品質對顧客知覺公平及行為意向的影響[D];浙江工商大學;2008年

6 商桂娥;航空公司客運超售策略研究[D];南京航空航天大學;2008年

7 舒莉;航空公司航班延誤服務補救策略研究[D];西南財經大學;2009年

8 梁麗琴;虛占時刻航班異常延誤行為研究[D];電子科技大學;2010年

  本文關鍵詞：航班延誤補救與顧客滿意度及行為意向關系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：262305