本文關(guān)鍵詞：大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,商務(wù)活動(dòng)愈加頻繁,人民生活水平不斷提高,春運(yùn)等高峰時(shí)段出行鐵路、汽運(yùn)壓力過(guò)大,乘坐飛機(jī)出行成為越來(lái)越多商務(wù)人士、旅游人士、留學(xué)生以及回鄉(xiāng)探親人士的選擇。如何在確保航空安全的前提下做好機(jī)場(chǎng)服務(wù),滿足廣大旅客、貨主、航空公司的需求,成為國(guó)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)的重要工作目標(biāo)之一。 國(guó)務(wù)院553號(hào)令《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》于2009年7月1日正式生效,《條例》第三條明確指出：“民用機(jī)場(chǎng)是公共基礎(chǔ)設(shè)施。”民用機(jī)場(chǎng)作為公共基礎(chǔ)設(shè)施,其基本的職責(zé)是為旅客和貨主在航空運(yùn)輸方面提供公共服務(wù)。雖然長(zhǎng)期以來(lái)民用機(jī)場(chǎng)的職責(zé)沒(méi)有發(fā)生變化,但是其作為公共基礎(chǔ)設(shè)施的定位在《條例》頒布之后才被正式確定。國(guó)務(wù)院把民用機(jī)場(chǎng)的社會(huì)定位回歸于社會(huì)公益的政策性指向,在民航業(yè)內(nèi)和社會(huì)民眾之間吸引了眾多關(guān)注,也引起了關(guān)于民用機(jī)場(chǎng)公共服務(wù)的廣泛討論。因此本文的主要目的是通過(guò)對(duì)大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客公共服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),找出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的不足之處,從硬件和軟件兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn),提高大連機(jī)場(chǎng)的旅客公共服務(wù)水平。 本文主要采用了文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查的方法,站在公共管理的角度上結(jié)合新公共服務(wù)理論和滿意度測(cè)評(píng)理論對(duì)機(jī)場(chǎng)的旅客公共服務(wù)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析。第一章介紹了研究的背景。對(duì)機(jī)場(chǎng)提供的旅客公共服務(wù)的滿意度理論進(jìn)行文獻(xiàn)研究,闡述了機(jī)場(chǎng)作為公共基礎(chǔ)設(shè)施的定位,調(diào)查機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)滿意度的動(dòng)因、研究的范圍和意義,以及研究的思路。第二章圍繞調(diào)查研究設(shè)計(jì)展開(kāi)。介紹了調(diào)研的對(duì)象與范圍,調(diào)查的方法與技術(shù)路線,調(diào)查樣本的選取和調(diào)研過(guò)程,并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了信度與效度的分析。第三章為大連機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告部分。分別從滿意度得分結(jié)果和不滿意項(xiàng)提及率二個(gè)角度進(jìn)行了分析,找出存在的問(wèn)題及成因。第四章提出服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策和方案。
【關(guān)鍵詞】：民用機(jī)場(chǎng) 公共服務(wù) 滿意度 調(diào)研報(bào)告
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F562;F274;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 研究背景和研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 關(guān)鍵詞闡釋11-14
• 1.2.1 公共服務(wù)11-12
• 1.2.2 民用機(jī)場(chǎng)的公共服務(wù)定位12
• 1.2.3 民用機(jī)場(chǎng)的準(zhǔn)公共物品性質(zhì)12-13
• 1.2.4 滿意度13-14
• 1.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概述14-17
• 1.3.1 關(guān)于公共服務(wù)的滿意度研究14-15
• 1.3.2 關(guān)于機(jī)場(chǎng)的公共服務(wù)滿意度研究15-17
• 1.3.3 評(píng)析17
• 1.4 研究?jī)?nèi)容、方法、路線17-19
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容17
• 1.4.2 研究方法17-18
• 1.4.3 技術(shù)路線18-19
• 2 大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)調(diào)查研究設(shè)計(jì)19-25
• 2.1 理論基礎(chǔ)19-20
• 2.1.1 “期望不一致”模型19
• 2.1.2 Kano模型19
• 2.1.3 ACSI模型19-20
• 2.2 調(diào)研的對(duì)象與范圍20-21
• 2.3 調(diào)查方法與設(shè)計(jì)步驟21-23
• 2.3.1 調(diào)查方法21
• 2.3.2 設(shè)計(jì)步驟21-23
• 2.4 調(diào)查樣本的選取和調(diào)研過(guò)程23
• 2.4.1 調(diào)查樣本的選取23
• 2.4.2 調(diào)研過(guò)程23
• 2.5 信度和效度分析23-25
• 2.5.1 信度分析23-24
• 2.5.2 效度分析24-25
• 3 大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理結(jié)果及分析25-42
• 3.1 受訪旅客基本信息情況25-28
• 3.2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)28-31
• 3.2.1 綜合得分28-29
• 3.2.2 旅客不滿意項(xiàng)提及率29
• 3.2.3 旅客的意見(jiàn)建議29-31
• 3.3 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析31-34
• 3.4 存在問(wèn)題34-37
• 3.4.1 候機(jī)娛樂(lè)項(xiàng)目過(guò)少35
• 3.4.2 機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不明晰35
• 3.4.3 候機(jī)區(qū)內(nèi)提供的座椅不足35-36
• 3.4.4 航班延誤服務(wù)有待提升36-37
• 3.4.5 行李提取速度需加快37
• 3.4.6 服務(wù)軟環(huán)境需整體升級(jí)37
• 3.5 問(wèn)題成因分析37-42
• 3.5.1 硬件基礎(chǔ)設(shè)施改善程度有限38-39
• 3.5.2 軟環(huán)境建設(shè)發(fā)展稍顯滯后39-40
• 3.5.3 駐場(chǎng)單位協(xié)調(diào)機(jī)制尚未成熟40-41
• 3.5.4 社會(huì)監(jiān)督機(jī)制不夠完善41-42
• 4 提升大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)滿意度的對(duì)策建議42-51
• 4.1 加快硬件設(shè)施改造步伐42-43
• 4.1.1 增設(shè)航站樓內(nèi)休閑娛樂(lè)項(xiàng)目42
• 4.1.2 梳理業(yè)務(wù)流程調(diào)整更新引導(dǎo)標(biāo)識(shí)42-43
• 4.1.3 統(tǒng)籌規(guī)劃航站樓空間增設(shè)休息區(qū)座椅43
• 4.2 提升機(jī)場(chǎng)軟環(huán)境實(shí)力43-48
• 4.2.1 優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)與配置43-44
• 4.2.2 建設(shè)和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系44-45
• 4.2.3 強(qiáng)化航站樓服務(wù)統(tǒng)一管理45-46
• 4.2.4 溫馨服務(wù)樹(shù)立機(jī)場(chǎng)良好形象46-47
• 4.2.5 美化凈化亮化機(jī)場(chǎng)環(huán)境47-48
• 4.3 加強(qiáng)駐場(chǎng)單位協(xié)作完善聯(lián)席制度48-49
• 4.3.1 與駐場(chǎng)單位建立服務(wù)聯(lián)席會(huì)制度48
• 4.3.2 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好航班延誤服務(wù)48-49
• 4.4 外聘監(jiān)督員引入第三方測(cè)評(píng)49-51
• 4.4.1 外聘旅客服務(wù)監(jiān)督員49
• 4.4.2 引入第三方測(cè)評(píng)49-50
• 4.4.3 將上級(jí)部門(mén)監(jiān)督納入服務(wù)績(jī)效考核50-51
• 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 附錄A 調(diào)查問(wèn)卷54-56
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況56-57
• 致謝57-58

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 高菁;資源分配研究與應(yīng)用[D];北京郵電大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客公共服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：260612