發(fā)布時間：2021-10-30 02:41

　　經(jīng)過20世紀90年代初房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,我國房地產(chǎn)業(yè)的品牌競爭日趨激烈,客戶需求也日趨多樣化和個性化。在這種情況下,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要強化客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）,實現(xiàn)由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”管理理念的轉型。CRM是企業(yè)根據(jù)客戶的消費需求和愛好提供針對性的服務,從而提高客戶滿意度和忠誠度,吸引和保持更多客戶的一種管理模式�？蛻絷P系管理近年被引入我國房地產(chǎn)行業(yè),實施的時間很短,真正成功的并不是很多,這說明在房地產(chǎn)領域實施客戶關系管理還存在一些問題�！疚囊訡RM改進策略和具體方法為研究對象,從品牌競爭時代房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點和要求入手,結合房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM的現(xiàn)狀和典型案例,分析存在的問題,重點研究房地產(chǎn)企業(yè)為了贏得品牌競爭優(yōu)勢,實施CRM過程中需要改進的管理策略和管理方法。論文在介紹了CRM的研究背景,基本理論內容、總結國內外研究成果的基礎上,首先界定了CRM理論和概念,總結了房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點、CRM與品牌競爭戰(zhàn)略的關系,以及品牌競爭環(huán)境對CRM的要求等；然后分析了房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM普遍存在的問... 

【文章來源】：北京交通大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
中文摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 核心概念界定
    1.3 國內外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內外研究現(xiàn)狀的總結
    1.4 研究目的、意義與創(chuàng)新之處
    1.5 研究內容、邏輯框架與研究方法
    1.6 論文創(chuàng)新之處
2 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理特點與要求
    2.1 房地產(chǎn)企業(yè)CRM特點
        2.1.1 房地產(chǎn)企業(yè)客戶多層次性
        2.1.2 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系各階段的差異性
        2.1.3 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系復雜性
        2.1.4 房地產(chǎn)企業(yè)客戶生命周期價值多元性
        2.1.5 房地產(chǎn)企業(yè)全周期客戶滿意的必要性
    2.2 房地產(chǎn)企業(yè)品牌競爭對CRM的要求
        2.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)品牌競爭的態(tài)勢
        2.2.2 要求CRM支持品牌價值提升
        2.2.3 要求確立管理理念“以客戶為中心”
        2.2.4 要求有助于降低交易成本,提升盈利水平
        2.2.5 要求強化信息處理能力,產(chǎn)生系統(tǒng)的客戶知識
        2.2.6 要求能夠強化客戶溝通,宣傳品牌特性,引導消費決策
3 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理普遍存在的問題
    3.1 “以客戶為中心”的理念還沒有滲透到全企業(yè)
    3.2 組織結構過度集權,客戶服務效率低下
    3.3 客戶資源開發(fā)不充分
    3.4 還沒有建立完整的CRM流程
4 A公司的客戶關系管理存在的問題
    4.1 CRM理念仍然“以產(chǎn)品為中心”
    4.2 CRM實施方式與業(yè)務特點不匹配
    4.3 組織設計割裂CRM的職能和流程
        4.3.1 割裂客戶服務與管理流程
        4.3.2 不利于信息的共享與傳遞
        4.3.3 部門壁壘嚴重,降低運作效率
    4.4 信息技術應用不充分,CRM難以深化和提高效率
    4.5 CRM職能不完整,營銷成本高,客戶獲取率低
    4.6 業(yè)務流程和技術上的缺陷妨礙客戶溝通
5 A公司的客戶關系管理改進策略
    5.1 全面落實“以客戶為中心”的管理理念
        5.1.1 重視客戶利益,讓客戶完全滿意
        5.1.2 關注客戶個性需求,強化定制服務
        5.1.3 以“客戶為中心”協(xié)調企業(yè)資源,提高CRM整體效能
    5.2 基于企業(yè)戰(zhàn)略制定CRM策略
        5.2.1 評估CRM能力
        5.2.2 優(yōu)選和校準CRM具體策略
        5.2.3 制定CRM規(guī)劃和行動計劃
    5.3 基于CRM流程變革組織結構
    5.4 引入ECRM,提高管理能力
6 A公司客戶關系管理具體改進方法
    6.1 建立系統(tǒng)化方法,深化分析客戶要求
    6.2 建立CRM團隊,提高專業(yè)水平,強化CRM職能
        6.2.1 基于業(yè)務特點,組建CRM團隊
        6.2.2 提供針對性的培訓,開發(fā)團隊能力
    6.3 完善CRM職責,強化品牌溝通
    6.4 建立統(tǒng)一的客服中心,整合客戶交互過程
    6.5 引進數(shù)據(jù)倉庫技術,綜合客戶數(shù)據(jù)和信息
    6.6 應用數(shù)據(jù)挖掘技術,萃取客戶知識
    6.7 改造銷售系統(tǒng),落實CRM目標和要求
    6.8 擴展營銷職能,充分運用CRM資源和成果
        6.8.1 全面擴展營銷管理系統(tǒng)功能,增強CRM效用
        6.8.2 實施關系營銷策略,深化CRM作方法
    6.9 根據(jù)客戶特點和關系需求定制客戶服務
        6.9.1 新建和強化服務管理模塊功能
        6.9.2 根據(jù)關系管理的需要,完善客戶服務
        6.9.3 根據(jù)客戶忠誠的要求,校準物業(yè)服務
7 結論
參考文獻
作者簡歷
學位論文數(shù)據(jù)集


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關系管理在房地產(chǎn)市場營銷中的應用[J]. 瞿志煒,黃莉.  建筑施工. 2006(03)
[2]面向客戶關系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織結構[J]. 王要武,楊洪濤.  哈爾濱工業(yè)大學學報. 2006(01)
[3]房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關系管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[J]. 馬金文.  中國房地產(chǎn). 2004(10)
[4]客戶關系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的運用[J]. 倪志康.  發(fā)展研究. 2004(08)
[5]CRM的理論分析[J]. 王曉雪.  蘇州市職業(yè)大學學報. 2004(01)
[6]CRM在中小型企業(yè)中的實施與應用[J]. 李平,王秀英,夏明萍.  北京聯(lián)合大學學報. 2003(02)
[7]房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關系營銷策略[J]. 齊文娥.  企業(yè)活力. 2002(06)
[8]整合供應鏈和客戶關系管理[J]. 李林,徐建新.  商業(yè)研究. 2002(07)
[9]成功實施數(shù)據(jù)倉庫的關鍵技術研究[J]. 邸書靈.  石家莊鐵道學院學報. 2002(01)
[10]顧客生涯價值概念及其對CRM的啟示[J]. 胡左浩,鄭兆紅.  外國經(jīng)濟與管理. 2001(04)



本文編號：3465886