在當(dāng)前國(guó)際金融市場(chǎng)劇烈震蕩、國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司盈利壓力日益突出、保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與監(jiān)管力度不斷加大的背景下,各財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)理賠的依賴性越來(lái)越強(qiáng),同時(shí)也對(duì)理賠管理水平和隊(duì)伍素質(zhì)提出了更高的要求。作為世界500強(qiáng)企業(yè)的人保財(cái)險(xiǎn)公司,在中國(guó)共有分支機(jī)構(gòu)4500多家,因此以人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司作為基層財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠優(yōu)化管理研究的對(duì)象,具有一定的實(shí)現(xiàn)性、實(shí)用性和比較廣泛的代表性。 本文通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外的車險(xiǎn)理賠研究成果和運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn),以及當(dāng)前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠管理的現(xiàn)狀,結(jié)合人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司在車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀及其存在的人員技術(shù)不高、流程運(yùn)行不暢、理賠效率低下、服務(wù)質(zhì)量較差等諸多問(wèn)題和原因分析,以提升理賠成本管控和服務(wù)能力作為核心,從改革人力資源管理、優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)管理、完善保險(xiǎn)反欺詐體系、加強(qiáng)理賠服務(wù)創(chuàng)新、推進(jìn)理賠科技創(chuàng)新、強(qiáng)化理賠數(shù)據(jù)挖掘等六個(gè)方面,對(duì)該公司的車險(xiǎn)理賠管理進(jìn)行優(yōu)化研究。
【學(xué)位單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2012
【中圖分類】：F842.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 導(dǎo)論
    1.1 選題背景
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述
    1.3 研究的內(nèi)容和框架
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究框架
第2章 車輛保險(xiǎn)理賠管理理論及其現(xiàn)狀分析
    2.1 國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠理論及其現(xiàn)狀分析
        2.1.1 車險(xiǎn)理賠的基本理論
        2.1.2 車險(xiǎn)理賠管理現(xiàn)狀
    2.2 國(guó)外車險(xiǎn)理賠管理分析
    2.3 車險(xiǎn)理賠運(yùn)行流程
第3章 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司車險(xiǎn)理賠管理現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題
    3.1 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司簡(jiǎn)介
    3.2 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司車險(xiǎn)理賠管理現(xiàn)狀分析
    3.3 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司車險(xiǎn)理賠管理存在的問(wèn)題
        3.3.1 理賠人員技能不高、責(zé)任心不強(qiáng)
        3.3.2 理賠流程運(yùn)行不暢
        3.3.3 理賠時(shí)效無(wú)法保證,理賠審批環(huán)節(jié)過(guò)多
        3.3.4 理賠服務(wù)質(zhì)量較差,理賠運(yùn)作透明度不強(qiáng)
        3.3.5 理賠規(guī)程和監(jiān)管缺失,反欺詐能力差
    3.4 理賠管理問(wèn)題所造成的負(fù)面影響
        3.4.1 阻礙車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展
        3.4.2 造成車險(xiǎn)盈利能力下降
        3.4.3 導(dǎo)致PICC品牌美譽(yù)度降低
        3.4.4 影響瑞安支公司的可持續(xù)發(fā)展
第4章 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司理賠管理中存在問(wèn)題的原因分析
    4.1 思想觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)軌
    4.2 員工素質(zhì)亟待提高
        4.2.1 學(xué)歷偏低
        4.2.2 專業(yè)技術(shù)職稱偏低
        4.2.3 員工身份不明確
        4.2.4 缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)
    4.3 理賠效率亟待提升
        4.3.1 崗位設(shè)置不科學(xué)
        4.3.2 理賠流程不規(guī)范
        4.3.3 理賠考核不到位
    4.4 理賠服務(wù)方式落后
第5章 人保財(cái)險(xiǎn)瑞安支公司車險(xiǎn)理賠管理的優(yōu)化對(duì)策
    5.1 改革理賠人力資源管理
        5.1.1 完善崗位設(shè)置
        5.1.2 實(shí)施薪酬改革
        5.1.3 強(qiáng)化技能制勝
        5.1.4 加強(qiáng)培訓(xùn)教育
    5.2 優(yōu)化理賠環(huán)節(jié)管理
        5.2.1 接報(bào)案件及調(diào)度管理
        5.2.2 查勘環(huán)節(jié)管理
        5.2.3 定、核、報(bào)管理
        5.2.4 維修環(huán)節(jié)管理
        5.2.5 理算與核賠管理
        5.2.6 人傷及訴訟管理
        5.2.7 未決賠案管理
        5.2.8 損余及追償管理
    5.3 完善保險(xiǎn)反欺詐體系
        5.3.1 車險(xiǎn)虛假賠案的主要特點(diǎn)
        5.3.2 車險(xiǎn)虛假賠案的反欺詐防范
    5.4 加強(qiáng)理賠服務(wù)創(chuàng)新
        5.4.1 引入理賠CRM工程
        5.4.2 推行VIP客戶理賠服務(wù)
        5.4.3 加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和增值服務(wù)
        5.4.4 引入車險(xiǎn)公估人機(jī)制
    5.5 推進(jìn)理賠科技創(chuàng)新
        5.5.1 流程控制系統(tǒng)運(yùn)用
        5.5.2 理賠流轉(zhuǎn)無(wú)紙化運(yùn)用
    5.6 強(qiáng)化理賠數(shù)據(jù)挖掘
        5.6.1 理賠數(shù)據(jù)對(duì)承保的反饋機(jī)制
        5.6.2 理賠數(shù)據(jù)對(duì)4S合作博弈
第6章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2870129