【摘要】：我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放30多年的恢復(fù)發(fā)展和積累，從無(wú)到有、從弱到強(qiáng)，取得的成績(jī)有目共睹。但是伴隨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模以及消費(fèi)者不斷提高的維權(quán)意識(shí)，“理賠難”、“產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化”等問(wèn)題愈顯突出，客戶服務(wù)問(wèn)題逐漸成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，客戶服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)水平的高低決定著一家公司的興衰存亡。 本論文在綜合闡述分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，首先，以陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司為研究對(duì)象，介紹了公司的基本組織架構(gòu)，通過(guò)對(duì)公司近幾年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，歸納出公司存在客戶服務(wù)管理制度不健全、理賠流程管理混亂、客服人員素質(zhì)不高等問(wèn)題；其次，分析了陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司客戶服務(wù)所處的內(nèi)外環(huán)境，用PEST分析法，分別從政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、同行業(yè)環(huán)境等四方面分析評(píng)價(jià)了所面臨的外部環(huán)境，指出無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是省內(nèi)，外部發(fā)展環(huán)境趨好，但是也存在一些不確定的因素,內(nèi)部環(huán)境采取創(chuàng)新舉措，在方便客戶的同時(shí)為業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)；再次，結(jié)合客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司客戶服務(wù)管理存在的不足與問(wèn)題根源，對(duì)陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，圍繞建立客戶服務(wù)體系的基本原則和目標(biāo)，明確了組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置和工作職責(zé)等基本要求，構(gòu)建了分級(jí)負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)管理體系，并采用平衡積分卡為設(shè)計(jì)思路的績(jī)效考核方法進(jìn)行監(jiān)測(cè)；最后，為保障客戶服務(wù)管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以公司人才戰(zhàn)略、員工培訓(xùn)、客戶投訴渠道優(yōu)化、三種經(jīng)營(yíng)模式保障和文化軟實(shí)力建設(shè)為切入點(diǎn)，分析設(shè)計(jì)了支撐客戶服務(wù)管理體系高效運(yùn)行的保障策略。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F842.3
【圖文】：

陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司客戶服務(wù)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司客戶服務(wù)外部環(huán)境分析分為開(kāi)放系統(tǒng)和封閉系統(tǒng)兩類，企業(yè)組織是開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)系所處的環(huán)境相互聯(lián)系、相互作用。因此，研究客戶服務(wù)管。企業(yè)環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩部分，企業(yè)外部環(huán)產(chǎn)生主要影響的社會(huì)力量，通常包括：政治環(huán)境（Po)、社會(huì)環(huán)境(Social)、技術(shù)環(huán)境(Technological)等方面，企ST分析，如圖 3.1所示。

地市分公司客戶服務(wù)部如圖4.2所示，地市分公司（三級(jí)機(jī)構(gòu)）客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)管理部承擔(dān)全轄范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和客戶服務(wù)管理工作

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本文編號(hào)：2734909