發(fā)布時間：2017-09-27 15:18

  本文關(guān)鍵詞：FS移動客服中心業(yè)務外包項目運營管理分析

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【摘要】：中國移動擁有龐大的用戶群，隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務的豐富，，客戶的服務需求和要求日漸提升。隨著運營成本的上漲，用工方式管制等多方面的形勢變化，中國移動通信集團加大了外包的維度和幅度。GD移動客服中心2007年開始實施呼叫中心外包策略，通過自控他營的業(yè)務外包模式承接將非核心業(yè)務，目前GD移動的10086熱線有超過40%的服務需求由自控他營業(yè)務外包項目進行服務。 FS移動客服中心的自控他營項目是GD移動客服中心規(guī)模最大的業(yè)務外包項目。本文以FS移動客服中心的自控他營項目為研究對象，從運營的角度對產(chǎn)能管理和組織管理的現(xiàn)狀進行分析，對相關(guān)因素的現(xiàn)狀進行了描述和問題的定位，并針對自控他營項目運營中的問題提出運營提升的策略。 本文提出的對策和建議以FS移動客服中心的自控他營項目實際情況為基礎(chǔ)，對自控他營項目的運營從理論上進行了較完整的闡述，為FS移動客服中心的自控他營項目和其它呼叫中心外包項目進行運營提升工作提供了參考。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 自控他營 外包 運營
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 緒論12-21
• 1.1 選題背景及意義12-13
• 1.2 文獻綜述13-18
• 1.2.1 關(guān)于呼叫中心13-15
• 1.2.2 外包的概念和發(fā)展15-17
• 1.2.3 運營管理的概念17-18
• 1.3 論文研究的目的和內(nèi)容18-19
• 1.3.1 研究目的18-19
• 1.3.2 研究內(nèi)容19
• 1.4 研究方法和研究過程19-21
• 1.4.1 研究方法19
• 1.4.2 研究過程19-21
• 第二章 FS 移動客服中心自控他營項目介紹及現(xiàn)狀21-33
• 2.1 FS 移動客服中心自控他營項目介紹21-23
• 2.1.1 GD 移動客服中心外包項目的發(fā)展歷程21-22
• 2.1.2 自控他營模式介紹22-23
• 2.1.3 自控他營項目的發(fā)展歷程23
• 2.2 FS 移動客服中心自控他營外包項目現(xiàn)狀23-29
• 2.2.1 項目管理思路23-26
• 2.2.2 項目組織結(jié)構(gòu)26-27
• 2.2.3 商務結(jié)算和考核27-29
• 2.3 面臨的挑戰(zhàn)29-32
• 2.3.1 FS 客服中心服務加載29-30
• 2.3.2 自控他營項目持續(xù)擴張30-31
• 2.3.3 自控他營項目面臨的要求和困難31-32
• 2.4 本章小結(jié)32-33
• 第三章 自控他營項目產(chǎn)能管理分析33-47
• 3.1 自控他營項目產(chǎn)能管理現(xiàn)狀33-35
• 3.1.1 產(chǎn)能管理流程33
• 3.1.2 自控他營項目產(chǎn)能情況33-34
• 3.1.3 相關(guān)因素分析34-35
• 3.2 產(chǎn)能規(guī)劃分析35-36
• 3.2.1 產(chǎn)能規(guī)劃現(xiàn)狀35
• 3.2.2 產(chǎn)能規(guī)劃存在的問題35-36
• 3.3 招聘現(xiàn)狀分析36-37
• 3.3.1 招聘工作現(xiàn)狀36
• 3.3.2 影響招聘的因素36-37
• 3.3.3 招聘工作存在的問題37
• 3.4 流失情況分析37-42
• 3.4.1 人員流失現(xiàn)狀38
• 3.4.2 員工離職調(diào)研分析38-39
• 3.4.3 員工薪酬狀況分析39-42
• 3.4.4 流失管控存在的問題42
• 3.5 服務效率分析42-46
• 3.5.1 服務效率現(xiàn)狀42-43
• 3.5.2 影響效率的因素43-46
• 3.5.3 效率提升工作存在的問題46
• 3.6 本章小結(jié)46-47
• 第四章 自控他營項目組織管理分析47-62
• 4.1 運營成效及分析47-49
• 4.1.1 運營成效狀況47-48
• 4.1.2 相關(guān)因素分析48-49
• 4.2 管理團隊分析49-52
• 4.2.1 外包商管理團隊分析49-51
• 4.2.2 移動方溝通管理機制分析51-52
• 4.3 班組管理分析52-58
• 4.3.1 員工群體現(xiàn)狀52-56
• 4.3.2 班組長群體現(xiàn)狀56-57
• 4.3.3 班組管理存在的問題57-58
• 4.4 組織機制分析58-61
• 4.4.1 業(yè)務支撐管理分析58-60
• 4.4.2 非核心流程分析60-61
• 4.5 培訓機制分析61
• 4.5.1 培訓工作現(xiàn)狀61
• 4.5.2 培訓工作存在問題61
• 4.6 本章小結(jié)61-62
• 第五章 運營提升策略建議62-67
• 5.1 建立自控他營項目資源一體化管理機制62-63
• 5.2 優(yōu)化合作管理模式63-64
• 5.3 完善服務組織機構(gòu)64-66
• 5.4 完善人力資源管理66
• 5.5 本章小結(jié)66-67
• 結(jié)論67-69
• 參考文獻69-71
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果71-72
• 致謝72-73
• 附件73

【參考文獻】

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本文編號：930416