發(fā)布時(shí)間：2017-09-19 12:12

  本文關(guān)鍵詞：培育高柔性服務(wù)流程——服務(wù)流程管理之我見

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【摘要】：企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)通常體現(xiàn)在三個(gè)方面:效率、質(zhì)量、柔性。不斷變化的移動(dòng)客戶需求越來越要求我們企業(yè)做出不同類型的行動(dòng)和反應(yīng)柔性,并具有從客戶角度出發(fā)的創(chuàng)造性行為的能力。自從2003年山西移動(dòng)公司上市以來,通過平衡計(jì)分卡式的績效管理,員工的工作效率和質(zhì)量得到了很大的提升,但同時(shí)在很多情況下我們也陷入了服務(wù)質(zhì)量陷阱,服務(wù)流程必須要有柔性,主要原因在于每一件服務(wù)案例的服務(wù)過程都是以向移動(dòng)客戶提供價(jià)值并產(chǎn)生價(jià)值增值為目標(biāo)提供無形商品的過程。本文旨在研究如何在高度競爭和KPI管理模式下提升企業(yè)服務(wù)流程柔性,以持續(xù)提升企業(yè)客戶服務(wù)能力。
【作者單位】： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司;
【關(guān)鍵詞】： 柔性 流程 服務(wù) 績效
【分類號(hào)】：F626;F272.92
【正文快照】： 企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)通常體現(xiàn)在三個(gè)方面:效率、質(zhì)量、柔性。效率,即提高生產(chǎn)率,即用同樣的資源做更多的事情,效率大多通過標(biāo)準(zhǔn)化管理而獲得,把所有的過程都有效地標(biāo)準(zhǔn)化管理,優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的每一件事。質(zhì)量,意味著要用完美的方法做更多的事情,對(duì)于企業(yè)而言,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅要提供合理

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4 范U，

本文編號(hào)：881568